Kvalitet u poštanskom saobraćaju

Kvalitet u poštanskom saobraćaju
Kroz pravilno definisan kvalitet usluga operator poštanskih usluga objedinjuje svoj ekonomski interes i zahteve korisnika za određenim stepenom kvaliteta. Dobar nivo kvaliteta usluga obezbeđuje odgovarajuću politiku cena, odnosno povećava interes korisnika za daljim korišćenjem postojećih i novih usluga odnosno povećava se prihod poštanske organizacije. Kvalitet poštanskog saobraćaja ogleda se u kvalitetu izvršavanja poštanskih usluga.Pružanje poštanskih usluga dobrog kvaliteta sa stanovišta korisnika obavezuje poštansku eksploataciju da ispravno planira, projektuje i dograđuje poštansku mrežu radi obezbeđenja planirane saobraćajne sposobnosti. Uz planiranje dogradnje kapaciteta, planski treba obezbediti efikasno održavanja i operativno vođenje radi osiguranja željenog kvaliteta usluga. Kvalitet poštanskih usluga posmatramo kao zajednički efekat niza karakteristika koje sve zajedno određuju stepen zadovoljenja korisnika. Kvaliet usluga treba pre svega posmatrati sa aspekta korisnika jer ukoliko je korisnik zadovoljan kvalitetom usluge on povećava svoj zahtev ne samo za brojem usluga već ide i dalje i zahteva proširenje asortimana usluga.
Poštanska eksploatacija želi da uz minimalne troškove obezbedi prihvatljiv nivo kvaliteta poštanske mreže za korisnika i da pri tome realizuje maksimalno moguće finansijske efekte vodeći računa o što ekonomičnijem planiranju, projektovanju, građenju i održavanju poštanske mreže.
Zadatak poštanskog saobraćaja ogleda se u brzom, sigurnom, neprekidnom i tačnom prenošenju saopštenja (pisanih, govornih,i na drugi način formiranih), robe i novčanih doznaka kako u unutrašnjem tako i u međunarodnom saobraćaju. Korisnik svoja zapažanja vezana za kvalitet usmerava na efekte a ne na uzroke.
Poštanski operator teži da napravi balans između kvaliteta usluge koji treba da zadovolji potrebe korisnika i kvaliteta usluge čije planiranje, projektovanje i implementacija i održavanje treba da bude najekonomičnije.
U aktivnosti i mere koje vode ka unapređenju kvaliteta spadaju:
• Dostupnost jedinica i sredstava mreže
• Raspoloživost kapaciteta
• Brzina uspostavljanja veze
• Osavremenjivanje i uvođenje novih usluga
• Poznavanje svakog nivoa organizacije za potrebe upravljanja kvalitetom
• Godišnji program za postizanje predviđenog kvaliteta usluga
• Lično učešće svakog zaposlenog

Poštanska organizacija vodi računa o dva strateška cilja:
• Proširenje mreže u pravcu povećanja dostupnosti
• Modernizacija mreže

Opšti model kvaliteta poštanskih usluga
Opšti model kvaliteta poštanskih usluga ima za cilj postizanje preciznosti u opisivanju karakteristika i parametara vezanih za viđenje kvaliteta usluga sa aspekta korisnika, operatora i proizvođača opreme. On mora objediniti karakteristike i parametre usluga vezane za fazu razvoja, projektovanja i eksploatacije.
Opšti model kvaliteta poštanskih usluga čini:
 Podrška uslugama se odnosi na mogućnost odnosno podršku organizacije da iznajmi i instalira određenu opremu koja obezbeđuje korišćenje željenog tipa usluge.
 Sposobnost korišćenja usluge je učestanost sa kojom učesnik može rukovati korisničkim terminalom, radi ostvarenja željene usluge
 Mogućnost uspostavljanja veze do željenog korisnika- raspoloživost usluge. Raspoloživost usluge je verovatnoća da će korisnik posredstvom korisničkog terminala i korisničke mreže realizovati uspešan pristup do usluge u realizovanom vremenskom periodu.
 Sposobnost kojom se ocenjuje da se veza neće prekinuti zbog otkaza na elementima mreže – pouzdanost veze – pouzdanost usluge. Pouzdanost usluge je verovatnoća da za vreme trajanja usluge neće nastati otkaz koji bi mogao da permanentno prekine uslugu.
 Nepovredivost usluge – otpornost korisnika na smetnje koje se pojavljuju u toku uspostavljanja veze
Sistem kvaliteta prema standardu ISO 9004-2 treba da uspostavi postupke za izvršavanje svih procesa u vršenju jedne usluge – proces marketinga, projektovanje usluge i pružanje usluge. Oni su međusobno povezani petljom kvaliteta.
Petlja sistema kvaliteta sadrži glavne procese i ključne tačke ocenjivanja kvaliteta. Predstavlja model međusobnog delovanja aktivnosti koje utiču na kvalitet usluge. Glavni procesi koji se javljaju su marketing, projektovanje usluge i vršenje usluge.
 Kroz proces marketinga se utvrđuje potreba ili zahtev za uslugom da bi se izradila sažeta informacija o usluzi kao rezultat istraživanja i analiza tržišta. Zadatak marketinga je da prepozna rizike odgovornosti i finansijske posledice preuveličanih ili minornih zahteva za uslugom.
 Proces projektovanja usluge je pretvaranje sažete informacije o usluzi u specifikaciju usluge, specifikaciju vršenja usluge i specifikaciju kontrole kvaliteta usluge.
 Specifiakcija usluge definiše karakteristike usluge.
 Specifikacija vršnja usluge definiše sredstva , metode i postupke koji se koriste u vršenju usluge
 Specifikacija kontrole kvaliteta definiše postupke za za definisanje i kontrolisanje kvaliteta.
 Ocena kvaliteta vršenja usluge sa aspekta davaoca usluge može biti povećana preko korektivnih mera. Teži se upoređivanju ocene kvaliteta između korisnika i davaoca usluge što za cilj ima neprekidno unapređenje usluga.
Pouzdanost poštanskog sistema
-je sposobnost sistema da izvodi zahtevane funkcije pod datim uslovima u datom vremenskom intervalu. Veća pouzdanost sistema znači manje troškove opravke i održavanja u toku eksploatacije ali i veća početna ulaganja zbog povećane cene koštanja pouzdanih uređaja Pouzdanost poštanskog sistema može biti:
• Funkcionalna
• Tehnička
• Eksploataciona
• Konstrukciona