Menadžment kvaliteta usluga

1.UVOD:
Svaki građanin je potrošač. Svako od nas svakodnevno kupuje i konzumira robu, svi koristimo usluge raznih institucija, teško zarađeni novac trošimo na različite načine, za račune, kamate za kredit itd. Hoćemo li izabrati jeftinije i težiti ka kvantitetu, ili se ipak odlučiti za skuplje, ali kvalitetnije, jeste, bilo je i biće viječno pitanje koje će mučiti potrošače a samim tim i proizvodjače. Potrebno je napraviti ravnotežu tražnje i prodaje, i potrebno kalkulisati izmedju proizvodjača i potrošača. Ponuditi tržištu baš ono što je neophodno za obavljanje svakodnevnih životnih aktivnosti.
Potrošači su osobe koje kupuju robu i koriste usluge kako bi zadovoljili svoje individualne (lične) i porodične potrebe.
Individualna lična potrošnja po svome obimu i strukturi čini najznačajniju komponentu životnog standarda društva. Lična potrošnja je individualna potrošnjamaterijalnih dobara kojom gradjani kao potrošači podmiruju svoje potrebe. Poboljšanje životnog standarda odražava se u zadovoljenju potreba gradjana kao potrošača na efikasniji način. U jednom slučaju to znači da potrošači troše i konzumiraju više proizvoda iste kategorije, ali to češće znači da se traže novi i bolji proizvodi.

2.TIPOVI POTROŠAČA:
Dva osnovna tipa potrošača su:
1)Pojedinci – krajnji potrošači
2)Organizacije kao potrošači

Oni čine dva različita tržišta koja se mogu dalje strukturisati.
Krajnji potrošači kupuju proizvode i usluge za sopstvenu upotrebu (ruž za usne), upotrebu za domaćinstvo (videorekorder) ili kao poklon prijatelju (knjiga). U navedenim slučajevima proizvodi se kupuju za krajnju upotrebu od strane pojedinaca, koji se zovu krajnji korisnici ili krajnji potrošači. Treba kontinualno prikupljati i analizirati informacije o potrošnji od strane krajnjih potrošača da bi se donosile brže, efikasnije, efektivnije i profitabilnije primenjivale poslovne marketing odluke u odnosu na konkurenciju.

Organizacije kao potrošači – obuhvataju profitne i neprofitne organizacije, državne agencije i institucije koje kupuju proizvode, opremu i usluge radi obavljanja svakodnevnih aktivnosti. Proizvodi i usluge se nabavljaju za korišćenje u organizacijama koje obavljaju određene proizvodne i uslužne aktivnosti koje mogu biti profitno i neprofitno orijentisane. Organizacije angažuju ljudske resurse, ulažu kapital i kupuju proizvode i usluge kao svoje inpute da bi proizvele proizvode i usluge kao svoje autpute. Proizvodne organizacije, kupuju svoje sirovine i druge komponente da bi proizvodile i prodavale sopstvene proizvode. Uslužne organizacije, kupuju neophodnu opremu da bi pružile usluge koje prodaju.

Kupci i korisnici:
Osoba koja kupuje proizvod (kupac) nije uvijek korisnik ili jedini korisnik proizvoda. Niti je kupac uvijek osoba koja donosi odluku o kupovini.

3.SATISFAKCIJA POTROŠAČA:

Danas se kompanije suočavaju sa velikom konkurencijom tako da zadovoljavanje potreba kupaca je kompanijama na prvom mestu. Svaka kompanija želi da stvori što jači i bolji odnos sa kupcima kako bi povećala obim prodaje, a time i svoj profit.
Satisfakcija predstavlja zbir očekivanja, koja se baziraju na stepenu podmirivanja potreba, zadovoljenju želja, rešavanju problema i zadovoljavanju zahtjeva potrošača.
Satisfakciju potrošača uživa onaj brend koji je najbliži podmirenju njegovih najvažnijih potreba, zadovoljavanju njegovih intenzivnih želja, rešavanju njegovih problema. Naime, potrošači ne kupuju proizvode i ne koriste usluge, oni kupuju očekivanja, a ne fizičke stvari (predmete) i neopipljive isporuke (usluge). Time što potrošači kupuju očekivanja, oni se razlikuju upravo po tome šta očekuju, koji imaju zahtev, koji imaju problem, želju, da bi se oni transformisali u potrebu, koju treba da podmire kupovinom određene marke proizvoda.
Potrošač je zadovoljan kada su njegova očekivanja usklađena s njegovim potrebama, željama, problemima i zahtevima, a takvo stanje može dovesti do navike ponovne kupovine proizvoda ili korišćenja usluge.
Navika je ponavljajuće ponašanje, koje rezultira ograničenjem ili nedostatkom, u smislu traženja ili ne traženja dodatnih informacija, odnosno procenjivanja ili ne procenjivanja alternativnih marki proizvoda, a suština navike je u uobičajenom ponašanju potrošača koji je tokom prethodne kupovine zadovoljan kupljenom markom ili korišćenom uslugom. Posle ponavljajućih kupovina, potrošač će svoje zadovoljstvo markom proizvoda izražavati ponovljenim kupovinama iste marke proizvoda uz niski intenzitet traženja eventualno dodatnih informacija ili procene marke. Suprotno potrošačevo nezadovoljstvo javlja se kada očekivanja potrošača nisu ispunjena, odnosno, kada ona nisu u skladu sa njegovim očekivanima, željama i potrebama, što će se odraziti pri narednoj kupovini, kada se potrošač neće ponovo odlučiti za kupovinu istog proizvoda.