Uslužni program hotelskog lanca Interkontinenatl

UVOD

Uslužni program svakog hotela predstavlja skup svih mogućih usluga, uglavnom sačinjenih od klasičnih usluga koje imaju za cilj da kompletno pokriju veoma kompleksne potrebe gostiju. One se sastoje od smeštajnih, gastronomskih i komplementarnih usluga, a uključuju i druge faktore u nekom turističkom mestu. Da bi se zadovoljile potrebe gostiju, zapravo nije presudna ni jedna vrsta usluga npr. usluga smeštaja, već je pre svega bitna kompletna hotelska usluga, takozvani skup usluga, odnosno uslužni program. Pojedinačne usluge su prikladne i zavise od potreba i očekivanja gostiju koji imaju različite zahteve u pogledu hotelskih usluga.
Hotelske usluge sastoje se ne samo od usluga koje se pružaju u hotelu već uticaj imaju i prirodni i sociokulturološki faktori koji se ispoljavaju u nekom određenom turističkom mestu.
U vremenu u kojem su pobeda konkurencije i zadovoljstvo klijenata na prvom mestu, kako u hotelijerstvu tako i u ostalim granama turizma i privrede, smatramo da je od velike važnosti za razumevanje suštinskog načina funkcionisanja tržišne borbe, poznavanje načina na koji posluju i održavaju se uspešni hotelski lanci kao što je lanac hotela „Intercontinentala“. Pogled na poslovanje hotelskog lanca „Intercontinentala“ može da nam posluži kao primer kako jedno uspešno preduzeće treba da funkcioniše kako u dobrim, tako i u teškim vremenima kao što je ovo vreme ekonomske krize.
Predmet rada jeste sagledavanje poslovanja hotelskog lanca “Interkontinental”sa aspekta značaja hotelijerstva na globalnom nivou kao i sa aspekta menadžmenta,strukture poslovanja,rezultata poslovanja unutar hotelskog lanca,strategiji I odgovornosti poslovanja kao i inovativnosti cele IHG grupe a sve to radi poboljšanja kvaliteta na svetskom tržištu.
Svrha i cilj ovog istraživanja jeste taj da se prikaže značaj i poslovanje hotelskog lanca „Intercontinental“ u svetu sa svojim karakteristikama kao i značaj poslovanja i razvoj korporacije.

Rad je podeljen na delove. U prvom delu govorimo o vrstama ugostiteljskih objekata uopšteno, u drugom delu ćemo govoriti o načinima kategorizacije ugostiteljskih objekata, dalje u radu govorimo o nivoima hotelskih usluga i uslužnom programu hotela, sa posebnim osvrtom na konkretno poslovanje i uslužni program hotelskog lanca “Intercontinentala”, o kapacitetima proizvodnje, proizvodnim prostorima itd.

U obradi navedene teme korišćena je dostupna literatura iz oblasti hotelijerstva Kao što je već poznato, internet danas predstavlja nezaobilazan informacijski izvor prilikom velikog broja naučno – istraživačkih zadataka te su putem tog savremenog medija prikupljeni brojni podaci sa velikog broja veb stranica.

1.POJAM, TIPOVI I VRSTE UGOSTITELJSKIH OBJEKATA

1.1. Pojam i definisanje hotela

Reč “hotel” vodi poreklo od francuske reči hote, što znači gost, koja je nastala od francuske reči hospes što znači gostoprimac. U Evropi, kao i u drugim neevropskim zemljama naziv hotel potiče iz francuske krajem osamnaestog veka, što znači da je tek tada zapravo sagrađen pri pravi hotel, baš u samoj Francuskoj.
Prema današnjem shvatanju, hotel je ugostiteljskih objekat i poslovna jedinica koja ima najmanje 5 smeštajnih jedinica (sobe, hotelski apartmani). Hotel pre svega treba da bude zasebna građevinska i funkcionalna celina. Hotelski apartmani mogu činiti najviše 15% ukupnog broja smeštajnih jedinica hotela. Oni se sastoje od:
a. Prostorija za spavanje,
b. Prostorija za ličnu higijenu gostiju,
c. Od dnevnog boravka,
d. Prostorije za pripremanje jela i napitaka.
Hotel je pre svega objekat i poslovna jedinica koja kroz usluge koje prodaje, priprema i pruža sa posebnom pažnjom, treba da zadovolji potrebe, želje i očekivanja svojih gostiju, kao i da ostvari planiranu zaradu i o sebi u javnosti da stvori dobar poslovni ugled. Takođe, hotel je ugostiteljski objekat koji gostima pruža kako usluge smeštaja, tako i usluge prehrane, točenja pića i druge usluge koje su uobičajene u ugostiteljstvu.
Prema veličini, hotele delimo na:
1. Mali hoteli (od 5 do 50 smeštajnih jedinica)
2. Srednji hoteli (hoteli od 51 do 150 smeštajnih jedinica)
3. Veliki hoteli (od 151 do 300 smeštajnih jedinica)
4. Vrlo veliki hoteli (od 301 do – smeštajnih jedinica).
S obzirom na činjenicu da hoteli mogu biti organizovani od malih, porodičnih poslova, pa sve do velikih i međunarodnih lanaca, WTO (Svetska turistička organizacija) pri definisanju