Ponasanje potrosaca

1. Uvod

Većina problema s kojima se susrećemo u našim organizacijama, izravni je rezultat neispravne komunikacije. Loša komunikacija između djelatnika može biti uzrokom niza problema. Vodi konfuziji i čak može prouzročiti da dobrom poslovnom planu/događaju izostanu rezultati. Komunikacija je razmjena i protok informacija i ideja od jedne osobe prema drugoj. Podrazumijeva odašljanje određene poruke/ideje od pošiljatelja prema primatelju. Za komunikaciju možemo reći da je uspješna onda kada primatelj poruke istu razumije na onaj način i u kontekstu u kojem ju je pošiljatelj odaslao. Komunikacijski proces u organizacijama uključuje sve njezine članove:

•  od vrha prema dnu
•  od dna prema vrhu
•  od strane do strane.

Šta je uključeno u proces komunikacije?

• IDEJA – Prije svega, određena informacija postoji u glavi pošiljatelja. To može biti koncept, ideja, informacija ili osjećaj.

• ŠIFRA – Potom se poruka šalje primatelju nekom formatu: usmeno ili pismeno

• DEŠIFRIRANJE – Primatelj prevodi riječi ili simbole u koncept ili informaciju.

Tijekom odašiljanja poruke, primatelja prima dva procesa – sadržaj i kontekst.
Sadržaj čine riječi ili simboli poruke poznati kao jezik – pisane ili izgovorene riječi uobličene u rečenice koje imaju gramatički i semantički smisao. Svaki čovjek različi to koristi i interpretira značenja, tako da i najjednostavnije poruke mogu biti krivo shvaćene. Također, mnoge riječi imaju različita značenja tako da nesporazum može biti tim veći. Kontekst je način na koji je poruka prenešena i poznat je i pod imenom Paralingvistika – ton glasa, pogled, govor tijela, gestikulacija, emotivno stanje (ljutnja, strah, neizvjesnost, samouvjerenost…). Paralingvistika uzrokuje da poruke budu krivo shvaćene jer je dokazano da više vidimo nego što čujemo te više vjerujemo neverbalni od verbalnih znakova. Mnogi misle da je komunikacija ostvarena u trenutku kada su nekome rekli da, primjerice, nešto naprave. Međutim uspješna komunikacija ostvarena je u onom trenutku kada je primatelj točno shvatio što ono što je pošiljatelj odaslao. Postavlja se pitanja kako možemo znati da je primatelj primo poruku u obliku u kojem je odaslana. Dvosmjernom komunikacijom ili feedback-om. Feedback će «reći» pošiljatelju da je primatelj razumio poruku, shvatio njezinu važnost, i što s njom (eventualno) treba napraviti.