Elektronska satisfakcija u turizmu

Elektronska satisfakcija u turizmu

1.Uvod

Pre samo 50 godina je napravljen prvi mainframe računar, 25 godina je prošlo od
predstavljanja prvog personalnog računara a pre samo 10 godina je predstavljen World
Wibe Web, a ipak njihov uticaj prožima i dan danas. Sredinom 90-ih godina prošlog
veka, internet provajderi su ponudili dial up pristup i samim tim su elektronski servisi
postali dostupni širokim narodnim masama.

Sa druge strane turizam i aktivnosti u slobodno vreme postaju sve važniji u životu ljudi.
Dok je potražnja za turizmom rasla, ponuda se eksponencijalno širila i brojni konkurenti
su se pojavili u industriji. To povećanje ponude je povećalo i potrošačka očekivanja i
nateralo turističke organizacije da uvedu nove metode za privlačenje turista.

Korišćenje novih tehnologija je jedan od puteva za rešenje ovih problema.Razvoj
informaciono komunikacione tehnologije (ICT) je promenio industriju širom sveta, a to
nije zaobišlo ni turizam. E-turizam donosi novi vid poslovanja, što podrazumeva bržu
komunikaciju, globalnu prisutnost i minimalnu cenu on line poslovanja. E-trgovina je
rastući sektor i mnoge turističke kompanije su uključene u razvoj sopstvenih internet
servisa uključujući klasične putničke agencije, touroperatore, nacionalne turističke
kompanije, avio kompanije, hotele i rent a car kompanije. Ovaj vid poslovanja je poznat
kao e-turizam.

Već je pomenuto da elektronske turističke kompanije koriste internet da bi bolje izašle u
susret svojim potrošačima. Customer Relationship Management (CRM) je bitan faktor
kome kompanije posvećuju specijalnu pažnju i on direktno ili indirektno učestvuje u
zadovoljenju potrošača, lojalnosti potrošača i zadržavanju potrošača. U svemu ovome
zadovoljenje potrošača utiče na lojalnost potrošača i njegovo zadržavanje, a ogleda se u
povećanju profita i efikasnosti kompanije. Ako kompanija želi da zadovolji svog
potrošača trebala bi prvo da istraži faktore koji utiču na njegovo zadovoljenje. Mora da
odgovori šta je to što zadovoljava potrošača i da testira kako će se to pokazati u
sopstvenoj firmi. Drugim rečima, šta potrošač misli o svakom od tih faktora. Postoji
potreba za brzo pronalaženje načina da se pristupi i poveća zadovoljenje turiste dok oni
pretražuju i kupuju on line.

1.1. Istorijat

Putovanje i turizam su jedne od najvećih i najbrže rastućih industrija koje ostvaruju 10%
bruto domaćih proizvoda (BDP) u 2002. godini i zapošljavaju više od 198 miliona ljudi.
Prema Svetskoj turističkoj organizaciji (WTO) ovaj udeo će do 2012. godine porasti na
10,6% BDP i očekuje se zaposlenje oko 249 miliona ljudi. Turizam ima tri faze.

Prva faza je kada potencijalni turista traži različite turističke usluge, avionske karte,
hotele i planira svoje putovanje. Ova faza se naziva faza pre putovanja.

Druga faza počinje kada turista počinje svoje putovanje a završava se njegovim dolaskom
na prvu lokaciju ili se završi njegovo putovanje. Ova faza se naziva faza u putu.

Treća i finalna faza se sastoji od usluga koje turističke kompanije pružaju korisniku posle
putovanja.

Zbog zavisnosti turizma od prve faze dok se nabavljaju i razmenjuju informacije kroz
produktivne i distributivne lance, turistička industrija je posebno pogodna za
implementaciju IT.

ICT je primenjen u turizmu još od uvodjenja centralnog rezervacionog sistema (CRS) u
avio kompanijama 50-ih godina XX veka, koji se razvija u globalni distribucioni sistem
(GDS) 80-ih godina XX veka. Hotelski sistemi za upravljanje (PMS) i hotelski CRS
sistemi ubrzo slede donoseći switch kompanije na tržište kao i mogućnost međusobnog
povezivanja i saradnje. Ipak, razvoj interneta je uneo revoluciju u strukturu industrije.1
Mnoge turističke kompanije razvijaju sopstvene internet servise, koji uključuju klasične
putničke agencije, touroperatore, nacionalne turističke kompanije, avio kompanije, hotele
i rent a car kompanije. Putnički servisi se savršeno uklapaju u nove interaktivne medije i
savršeni su za multimedijalne prezentacije.2