Menadžment Totalnim Kvalitetom ( TQM ) i studije slučaja

UVOD
U vremenu drastičnih promena, budućnost nasleđuju oni koji uče. Oni koji misle da su sve naučili osposobljeni su da žive u svetu koji više ne postoji. Eric Hoffer
Jedina konstanta od postanka sveta je promena. ( The only constant since the begging of time is change ).
Susrećući se sa menadžment izazovima na raskršću XX i XXI veka,  menadžeri moraju sve više biti inovativni, proaktivni, fleksibilni i u svemu fokusirani na kvalitet. Kvalitet proizvoda i usluga u kompanijama postaje sve više presudan tržišni faktor koji izdvaja određenu kompaniju od svih ostalih. Menadžeri često moraju da daju odgovore na sledeća pitanja:

• Zašto je određeni kupac spreman da za određene proizvode ili usluge plati više nego za druge?
• Šta je to zbog čega kupac plaća?
• Koje su “vrednosne komponente” nekog proizvoda ili usluge?
• Šta je to što je za kupca najvažnije pri kupovini našeg proizvoda ili usluge?

Pitanje kvaliteta je veoma prisutno pitanje u teoriji i praksi savremenog menadžmenta, a naročito poslednjih decenija XX veka. Kvalitet proizvoda i usluga je izrastao u najkonkurentnije oružje brojnih kompanija širom sveta. Pri tome pobednici će biti one organizacije koje uspeju da razviju inovativnu kulturu, u kojoj će zaposleni da uživaju u promenama ali i da budu nosioci takvih promena. Jednom prilikom je predsednik upravnog odbora General Electric-a, Jack Welch, novu strategiju za XXI vek formulisao sledećim rečima: brzina, jednostavnost i
samouverenost. James Houghton iz Corning Inc. zalaže se za kontinuirano ponavljanje sledećih faktora: “Kvalitet, kvalitet, kvalitet. Svetska klasa. Potrošački fokus. Participacija zaposlenih.”Sve gore navedeno i sama činjenica da će XXI vek biti vek kvaliteta me je prosto “naterala” da kao temu za diplomski rad odaberem Total Quality Management.

ISTORIJAT I ZNAČAJ KVALITETA
Određene aktivnosti merenja i kontrolisanja primećene su još na detaljima egipatskog zidnog slikarstva 1450 g. pne. Dobro koncipiran metod gradnje, proceduralna konzistentnost i precizni merni instrumenti učinili su da komadi kamena za piramide budu klesani zapanjujućom preciznošću. Menadžment kvalitetom u primitivnim društvenim zajednicama Još nije sa velikom sigurnošću utvrđeno kada se pojavio koncept kvaliteta ali sasvim sigurno je da se kvalitet pojavio pre mnogo godina. U primitivnim društvenim zajednicama sakupljači hrane su se neretko suočavali sa dilemom da li su plodovi na koje su nailazili bili za jelo ili ne. Isto tako su prvi lovci morali odabrati drvo najboljih karakteristika za svoje lukove i strele kako bi na što efikasniji način ulovili divljač. Osnovna ćelija ljudskog društva bila je porodica. Izolovane porodice su morale da izgrade apsolutnu nezavisnost u zadovoljavanju potreba, kao
što su ishrana, odevanje i stanovanje. Postojala je podela rada među članovima porodice. Proizvodi su bili namenjeni istoj osobi tako da ih je ista osoba projektovala, proizvodila i koristila. Koordinacija aktivnosti je bila izvrsna, ista osoba je primala inpute, transformisala ih i kao rezultat na kraju procesa smo imali proizvode. S druge strane ograničavajući faktor za
postizanje kvaliteta bila je primitivna tehnologija.

Seoska zajednica

Seoske zajednice su nastale zbog zadovoljenja osnovnih potreba. Nastankom sela stvoreni su uslovi za dalju podelu rada i razvoj pojedinih veština. Tako su nastali lovci, zemljoradnici, ribari, kao i zanatlije raznih profila – grnčari, obućari itd. Ponavljajući proces proizvodnje, zanatlije su postajale sve veštije u korišćenju alata i materijala, kao i u poznavanju samih
proizvoda. Sam ciklus je podrazumevao i prodaju proizvoda i prikupljanje informacija o zadovoljstvu korisnika.

Seoska pijaca
Rast seoskih zajednica stvorio je potrebu za povećanjem zanatlija raznih profila, što je dovelo do stvaranja konkurencije među njima. Konkurencija je dolazila do izražaja u pijačnim danima kada su se proizvođači i kupci nalazili licem u lice, nad robom namenjenoj prodaji. Roba koju su proizvođači nudili na prodaju sastojala se uglavnom od proizvoda prirode ili proizvoda proizvedenih od prirodnih materijala. Snabdevači i kupci su, zbog dugotrajnog korišćenja određene robe, bili njeni dobri poznavaoci tako da su o njenom kvalitetu mogli da sude bez nekih velikih pomagala. Ovo doba je karakterisalo sledeće, prodavac je bio taj u čijoj je nadležnosti bilo da iznese robu na pijacu, dok je kupac bio taj koji je bio odgovoran za “obezbeđivanje kvaliteta“. Kupci bi pažljivo gledali proizvode od tkanine, kuckali i okretali lubenicu, mirisali meso i ribu. Ishod kupovine je zavisio od kupčevog iskustva i znanja.
Vrlo lako je primetiti da su se u to vreme kontrolisanjem robe bavili i proizvođač i kupac. Proizvođač je to činio u toku proizvodnje i po njenom završetku, kontrolišući gotov proizvod. Pažljivi kupac bi, takođe, izvršio kontrolu proizvoda, kao preventivu kupovini defektnog proizvoda. Dodatni, značajan faktor, u nastupu na seoskoj pijaci je i suživot zainteresovanih strana u selu. Proizvođač i kupac su živeli u istim ili susednim selima. Opstanak svakog zanatlije je bio uvek pod znakom pitanja, ako napravi dobar proizvod pratiće ga dobar glas, ali u slučaju da ne napravi dobar proizvod zanatlija bi bio osuđen na propast. Ovakve okolnosti uslovile su da ugled zanatlija bude garant visokog nivoa kvaliteta.