Quality GAP model

Ovde će biti prikazani neki od razvijenih modela, koji se mogu svrstati u dvegrupe: modeli za merenje kvaliteta usluge i makroekonomski modeli za merenjezadovoljstva korisnika.Modeli za merenje kvaliteta usluge:

•Quality Gap Model
•SERQUAL model
•P-C-P modelMakroekonomski modeli za merenje i pra
ćenje zadovoljstva korisnika:
•Evropski indeks zadovoljstva korisnika – ECSI
•Američki indeks zadovoljstva korisnika – ACS

2.Quality GAP model

Konceptualni modeli kvaliteta su nastali kao rezultat napora da se bolje razume kvalitet usluga. Konceptualni modeli kvaliteta daju pregled faktora koji potencijalno utiču na kvalitet organizacije i usluga koje ona pruža.

Većina istraživanja u ovoj oblasti se oslanja na Quality Gap model čiji su autori Parasurman, Zeithaml i Веггу (1985). Quality Gap model je dao suštinski doprinos razumevanju strukture kvaliteta i faktora koji na njega utiču. Model omogućava identifikovanje gepova, koji se mogu pojaviti i organizaciji rada. Gap je razlika između očekivanja korisnika u vezi sa uslugom i opažanja stvarno pru¬žene usluge. Prema Parasuramanu (1985), gepovi predstavljaju značajne prepreke u postizanju zadovoljavajućeg nivoa kvaliteta usluge.