Odlomak

Stvaranje vrednosti u uslužnom poslovanju
1.Uvod:

Marketing usluga je fokusiran na zadovoljavanje potreba i očekivanja uslužnih potrošača. U uslužnom poslovanju kompanije teže stvaranju vrijednosti za potrošače uz istovremeno ostvarivanje profita.

Savremeno uslužno poslovanje prepoznatljivo je po rastućim očekivanjima uslužnih potrošača kao i po sve intezivnijoj konkurenckoj borbi , kojoj uslučna kompanija može da ostvari uspeh ukoliko dobro upravlja procesom isporuke vrijednosti, odnosno ukoliko kreira i opnudi superiornu vrednost uslužnim potrošačima .

U tradicionalnom marketingu uslužna kompanija je prvo kreirala odredjenu uslužnu ponudu,a zatim se fokusirala na njenu prodaj na tržištu .U ovakim okolnostima,implementacija marketinga usluga ostaruje se u drugoj polovini procesa .

2. Marketing usluga i vrednost za potrošača

Tradicionalni marketing omogučuje ostvarivanje dobrih rezultata u privredama karakterističnim po nedovoljnoj ponudi određenih usluga. Međutim u privredama koje su prepznatljive po bogatoji širokoj ponudi usluga tradicionalan marketing ne osigurava uspeh u uslužnom poslovanju .
Kada ponuda usluga uveliko nadmašuje tražnju za njima, uslužna kompanija treba da se fokusira na mikrotržišta , koja se razlikuju po specifičnim željama, očekivanjima i percepcijama potrošača, odnosno njihovim kriterijumima odlučivanjima o kupovini određene usluge .Marketing orijentacija savremenih uslučnih kompanija zahteva njihovo usmeravanje na kreiranje i isporučivanje ponude isluga precizno definisano ciljnom tržištu .

Izbor vijednosti je neophodno učiniti pre nego što se pristupi kreiranju uslužne ponude .U ovoj fazi se sprovodi se segmentiranje ,precizioniranje i tergetiranje, što se smatar suštinom strategijskog marketinga .Stvaranje vrijednosti podrazumljeva utvrđivanje karakteristika uslužne ponude,određivanje cijena i odlučivanje o distribuciji usluge.

U stručnoj javnosti poznat je instrument koji omogućuje stvaranje vecće vrednosti za uslužne potrošače.Radi se o lancu vrednosti,koji uslužnu kompaniju opisuje kao spoj aktivnosti sa ciljem oblikovanja uslužne ponude,marketiranja, isporuke usluga i podrške uslužnim brendovima.
U okviru lanca vrednosti razlikuju se devet strateskih relavantnih aktivnosti kojima uslužna kompanija stara vrijednost ,ali koje istovremeno podižu i troškove u uslužnom poslovanju .Navedene aktivnosti odnosne se na :

  •  ulazna uslužna logistika,
  •  oblikovanje uslužne ponude,
  •  izlazna uslužna logistika,
  •  marketing i prodaja usluga,
  •  isporuka usluga,
  •  uslužna nabavka,
  •  razvoj usluzne tehnologije,
  •  upravljanje ljutskim resursima uslužne kompanije,
  •  infrakstuktura uslužne kompanije.

Prvih pet aktivnosti jesu primarne aktivnosti, jer se njima obezbeđujue kreiranjee i isporuka usluge potrošačima. Poslednje četri aktivnosti predstavljaju aktivnosti podrške, imajući u vidu da se one realizuju u specijalizovanim organizacionim jedinicama uslužne kompanije,odnosno na nekim drugim mestima.

Uslužne kompanije moraju da raspolažu odgovarajućim resursima, kako bi bile sposobne da stvaraju i isporučuju vrednost svojim potrošačima. U današnje vrijeme sve veći broj uslužnih kompanija orentiše se na nabavku odeđenih resursa izvan sopstvenih uslužnih kapaciteta, koji nisu od kritičnog značaja za realizaciju poslovanja, a uz to mogu da budu kvalitetniji, odnosno mogu da se obezbede uz niže troskove.Razvijanje i unapređivanje kompetencije uslužne kompanije direktno se odražava na proširenje izvora konkurencijske prednosti u uslužnom poslovanju.

No votes yet.
Please wait…

Prijavi se

Detalji dokumenta

Više u Seminarski radovi

Više u Skripte

Komentari