Odlomak

Uvod

Satisfakcija (zadovoljstvo) potrošača je ključ za zadržavanje postojećih i privlačenje novih potrošača. Veruje se da zadovoljstvo potrošača kupljenim i korišćenim proizvodima i uslugama utiče na njihovo buduće ponašanje prema datom proizvođaču odnosno preduzeću. Zato je kreiranje vrednosti i satisfakcije potrošača srce moderne marketing misli i prakse

Kupac čije potrebe tokom kupovine nisu ispunjene je manje zadovoljan i pretpostavlja se da će to njegovo (ne)zadovoljstvo uticati na buduće odluke o tome gde, šta i kako će kupovati. Isto važi za svaki ostvareni nivo zadovoljstva tokom kupovine, uključujući tu i ispunjenje preko očekivanja.

Kvalitet u turizmu je rezultat procesa koji pretpostavlja zadovoljstvo sa svim opravdanim proizvodima i potrebama usluga, zahtevima i očekivanjima potrošača po prihvatljivoj ceni, a u skladu je sa ključnim odrednicama kvaliteta kao što su: sigurnost, higijena, pristupačnost, transparetnost i autentičnost ponude i sklad turističkih aktivnosti sa prirodnom i društvenom okolinom.

Na izuzetno konkurentnom turističkom tržištu, kvalitet je postao izuzetno važno sredstvo za ostvarenje konkurentske prednosti i mnoge strategije uspešnih turističkih preduzeća se baziraju na kvalitetu. Shvatajući značaj kvaliteta za relaciju kvalitet-satisfakcija-lojalnost, svako preduzeće u turizmu mora sprovoditi kontrolu kvaliteta, odnosno utvrđivati nedostatke proizvoda i usluga, kako bi sprečilo nastajanje greške, te ulagati napore da se stalno uvećava kvalitet proizvoda i usluga koje konkretno turističko preduzeće nudi.

Najbolji način da se vrši stalno praćenje kvaliteta jeste interaktivna komunikacija sa potrošačima te putem istraživanja tržišta. Zbog specifičnosti turističkog proizvoda, posebna pažnja se mora obratiti na kvalitet neopipljivih elemenata turističkog proizvoda, a moraju se unapređivati i tehničke i funkcionalne dimenzije kvaliteta ali se posebna pažnja mora posvetiti i etičkoj komponenti kvaliteta.

Sama specifičnost turističke delatnosti podrazuemva različita očekivanja koja evolouiraju pod uticajem različitih faktora. S obzirom na činjenicu da se satisfakcija potrošača u turizmu ostvaruje preko turističog proizvoda, neophodno je i korišćenje koncepcije
„totalnog proizvoda“ odnosno prihvatanje realnosti da je turistički proizvod integralan i
kao takav izuzetno kompleksan.

Jedan od glavnih ciljeva preduzeća u turizmu jeste stvaranje lojalnosti potrošača prema brendu, koje bi rezultiralo partnerskim odnosom, ponovljenim kupovinama i pozitivnim preporukama. Činjenica je da lojalni potrošači predstavljaju stabilan izvor tražnje i dovode do kontinuelnog ostvarenja dobiti.

Lojalnost klijenta je najsnažnije oružje svakog preduzeća jer predstavlja konstantan izvor tražnje za njegovim proizvodima ili uslugama. Preduzeća u turizmu se susreću sa velikom konkurencjom, posebno kada se uzme u obzir da danas nema nijedne ozbiljne kompanije koja nema razvijen neki program lojalnosti.

Satisfakcija je glavni preduslov lojalnosti potrošača, ali nije jedini. Intenzitet te satisfakcije, odnosno intenzitet reagovanja će napraviti razliku između manje ili više lojalnih potrošača.

Osnovni cilj je da se isporučivanje kvalitetne usluge utiče na dugoročnu satisfakciju potrošača, koja je glavni preduslov pune lojalnosti. Lojalnost (pravih) potrošača znači i porast profita, što sve naravno utiče na satisfakciju i lojalnost zaposlenih u služnom preduzeću. Kada preduzeće ima motivisane i zadovoljne radnike, od linije usluživanja do menadžerskih pozicija, krug isporuke kvaliteta i satisfakcije se nastavlja.

Cilj ovog rada jeste da ukaže na značaj ostvarivanja pune satisfakcije potrošača u turizmu i formiranja njihove lojalnosti. Rad je koncipiran kroz više delova.

Prvi deo rada govori o potrošačima u turizmu, njihovim karakteristikama, kvalitetu turističke usluge kao osnovnom faktoru satisfakcije turista.

Drugi deo rada se bavi satisfakcijom potrošača u turizmu kroz objašnjenje načina merenja satisfakcije i zaštite potrošača u turizmu.

U poslednjem delu rada govori se o lojalnosti potrošača u turizmu, kao poslednjem stupnju satisfakcije i modelima Loyalty programa u avio industriji, hotelijerstvu i drugim sektorima turizma.

 

 

 

No votes yet.
Please wait…

Prijavi se

Detalji dokumenta

Više u Skripte

Komentari