Odlomak

Uvod

Preduzeća danas stavljaju sve veći akcenat na potrošača, odnosno na aktivnosti koje će omogućiti njegovu satisfakciju. Svaki potrošač je ekstremno vredan, pa tako preduzeće za njega mora da se bori svim sredstvima koje mu stoje na raspolaganju. Preduzeće mora da se diferencira u odnosu na konkurenciju kvalitetom svoje ponude, kvalitetom svog odnosa sa potrošačima, ali i kvalitetom svog servisa. U savremenim ekonomskim uslovima značaj servisa potrošača kao sredstva konkurentskog diferenciranja i prepoznatljivosti preduzeća u nacionalnim privredama ali isto tako i u međunarodnim privrednim tokovima neprekidno raste. Osnovana težnja svakog logističkog sistema je da što preciznije definiše i utvrdi zahteve korisnika i da na bazi tih zahteva formira ponudu logističkih usluga. Kvalitetna usluga I zadovoljni korisnici obezbeđuju konkurentnost, tržišno učešće i dugoročni profit nosiocu logističkih usluga.

Najjednostavnija i najpraktičnija definicija kojim se objašnjava servis potrošača je da on obezbeđuje pravi proizvod u pravo vreme na pravom mestu u pravoj količini i po prihvatljivoj ceni. Dakle, servis potrošača predstavlja kompleksnu aktivnost u okviru sistema marketing logistike preduzeća. On opredeljujuće utiče na to da li će željeni proizvod biti dostavljen kupcu na raspolaganje u odabrano mesto. To svakako zavisi od brzine i pouzadnosti isporuke, kvaliteta prispele robe i da li je stigla na vreme. Ako logistički sistem ne funkcioniše pravilno i potrošači ne prime obećane isporuke, firma može u budućnosti izgubiti prodaju.

U suštini servis potrošača predstavlja smer aktivnosti kojim se proizvod kreće na putu od proizvođača do potrošača ili drugih finalnih korisnika. Servis potrošača predstavlja neto rezultat svih logističkih napora. Logistika se smatra važnim instrumentom marketinga, a njen cilj jeste minimiziranje ukupnih troškova uz obezbeđenje adekvatnog servisa potrošača.

Predmet seminarskog rada je ukazivanje na doprinos upravljanjem servisom potrošača koji ne rezultira samo na smanjivanje troškova poslovanja već i na povećanju prodaje, povezane sa većim brojem ponovljenih kupovina.

Rad je podeljen u više tačaka, gde se u prvoj tački akcenat stavlja na sam pojam, važnost I elemente logistike.

Druga tačka se bavi serivisom potrošača kao konkurentskim sredstvom kompanija. Ovde je pojašnjen pojam servisa i prikazani su njegovi elementi, data je kategorizacija elemenata servisa potrošača i bitne strategije servisa potrošača.

U trećoj tački rada dat je postupak upravljanja servisom potrošača, prikazane su glavne faze upravljanja servisom potrošača kao i kontrola utvrđenog nivoa servisa potrošača. Preduzeća u svom poslovnom konceptu moraju voditi brigu o upravljanju servisom potrošača, njegovom stalnom poboljšanju, kontroli sistema i merenju kvaliteta pruženih usluga, jer to predstavlja odraz poštovanja kupca kao partnera, prepoznavanje njegovih potreba i identično postupanje u svim fazama poslovnog odnosa.

Konačno, u tački četiri biće objašnjen servis potrošača kroz primer kompanije Guess. Počevši od istorijata kompanije Guess, njegovog servisa kao i buduće perspektive daljeg razvoja kompanije.

1. Servis potrošača kao logistički cilj

1.1. Definisanje pojma logistike

Pojam logistike i logističkog upravljanja je različit termin za različite logističare i praktičare. Postoji mnogo različitih definicija logistike koje, svaka za sebe, pokušavaju na najbolji mogući način da objasne ovaj segment marketing funkcije. Logistika obuhvata procese tokova materijala i proizvoda koji ulaze u firmu, koji se pomeraju u okviru proizvodnog i/ili distributivnog procesa i sve izlazne tokove roba iz preduzeća. To znači da postoji ulazna logistika, upravljanje materijalom, fizička distribucija.

Logistički menadžment obuhvata upravljanje tokovima proizvoda „ispred, unutar i iza” jedne firme, dok koncept menadžmenta lanca snabdevanja sagledava sve tokove unutar jednog lanca snabdevanja nekog distributivnog kanala.

Marketing logistika se odnosi na upravljanje tokovima sirovina i repromaterijala od izvorišta do mesta prerade, na tokove materijala i polufabrikata u toku samog procesa proizvodnje, kao i na tokove gotovih proizvoda do finalnih potrošača. Upravljanje fizičkom distribucijom roba obuhvata premeštanje i skladištenje samo finalnih proizvoda u pravcu proizvođač – posrednik (ako postoji) – krajnji potrošač. Fizička nabavka je proces dopremanja inputa u obliku sirovina ili repromaterijala u proizvodnju. Upravljanje materijalom predstavlja optimizaciju kretanja materijala i polufabrikata u toku samog proizvodnog ciklusa. Pojedini logistički termini se često uzimaju kao sinonimi , što se naročito odnosi na poistovećivanje dva najčesće korišćena termina – marketing logistika i fizička distribucija, a iz razloga što su bazični principi pojedinih logističkih aktivnosti svuda isti: i kod ulazne logistike, i u toku proizvodnog procesa, i na polju izlazne logistike.

Danas se pod logistikom podrazumeva ,,deo procesa lanca snabdevanja koji planira, implementira i kontroliše efektivan i efikasan forvard i riversni tok i skladištenje dobara i usluga, i sa tim povezanih informacija, između mesta porekla i mesta potrošnje, da bi se zadovoljili zahtevi kupaca” Iz ove definicije se jasno vidi da su u fokusu profesije menadžera logistike aktivnosti koje su povezane sa fizičkim aspektima kretanja dobara od dobavljača do kupca.

 

No votes yet.
Please wait…

Prijavi se

Detalji dokumenta

Više u Ekonomija

Više u Seminarski radovi

Više u Skripte

Komentari