СЕМИНАРСКИ РАД
МАРКЕТИНГ МИКС УСЛУГА
ПРОФЕСОР:
Студент:
Београд, јануар 2014. године
С А Д Р Ж А Ј
УВОД..............................................................................................................................................3
1. МАРКЕТИНГ МИКС УСЛУЖНИХ ОРГАНИЗАЦИЈА........................................................4
1.1. Производ као инструмент маркетинг микса услуга ...............................................5
1.2. Цена као инструмент маркетинг микса услуга .......................................................7
1.3. Дистрибуција као инструмент маркетинг микса у..................................................9
1.4. Промоција као инструмент маркетинг микса услуга ...........................................11
1.5. Људи као инструмент маркетинг микса услуга.....................................................13
1.6. Физички доказ као инструмент маркетинг микса услуга.....................................16
1.7. Процес као инструмент маркетинг микса услуга..................................................17
ЗАКЉУЧАК.................................................................................................................................18
ЛИТЕРАТУРА..............................................................................................................................18
УВОД
познавање услужног процеса и фактора који су од пресудног утицаја на квалитет и
спретност код рада услужних компанија. Главна снага у овој оријентацији је усмерена на
начине којима се може пре свега унапредити континуирана испорука квалитетне услуге.
Показало се да је за унапређење у континуираној испоруци квалитетне услуге веома
потребно посебну пажњу посветити људима који се јављају као кључни фактор у оквиру
својеврсног маркетиншког микса односно, запосленом особљу и потрошачима.
Пословање ниједног предузећа не може се замислити без одговарајућих
производних ресурса, а људи, са свим својим способностима, представљају један од тих
ресурса који се називају људски ресурс. Под људским ресурсима се подразумева укупан
духовни и физички потенцијал запосленог, како скривени тако и коришћени потенцијал.
Основу третирања људи као ресурса чини тежња да се овај потенцијал изједначи у
третману са осталим пословним ресурсима предузећа, како у погледу трошкова, тако и у
погледу његове функционалне везе са процесом рада.
Услуга је основни инструмент маркетинг микса у услужним организацијама.
Међутим, пошто се услуге разликују од опипљивих производа, често им је потребан
додатни маркетинг приступ. У послу услуга, купац и запослени на пружању услуга
међусобно сарађују на стварању услуге. Успешна интеракција, зависи од способности
запослених у пружању услуге и од процеса производње и подршке на коју се ослањају
запослени. Због карактеристика услуга, задатак формулисања укупног програма
маркетинга за услуге често је веома изазован. Циљ није да се формулише потпуно нови
приступ маркетингу услуга, већ да се на концепт маркетинг микса гледа из перспективе
услуга. Прво, више се не продају опипљиви производи, већ обећања остварења. Резултат
тога је што ће купци померити фокус оцене са самог производа (услуге) на даваоца услуге.
Друго, у ситуацији услуга купац се мора пажљиво одабрати. Разлог за овај различит
приступ сегментацији је у томе што различити купци теже да остваре грубо исту добит
када купују добра, али не и када купују услуге. Због тога што купци услуга обично не
могу да тестирају покретање услуга , потребна им је много већа мотивација да би
променили добављаче. Ова потреба за мотивацијом потиче од односа који многи даваоци
услуга успостављају са њиховим купцима.
Карактеристике услуга представљају значајне изазове при планирању услуга. Као и
код производа, и код услуга је потребно донети одлуке у погледу маркетинг микса услуга,
линија услуга квалитета и марке. Нове услуге су веома важне за услужне организациједа.
У великој мери, елементи стратегије новог производа одговарају и стратегији нове услуге.
Један од најбазичнијих концепата у маркетингу је маркетинг микс. Традиционални
маркетинг микс се састоји од 4П. Пажљиво управљање производом, ценом,
дистрибуцијом и промоцијом, такође ће бити веома битно за успешан маркетинг услуга.
Међутим, стратегије за 4П траже неке модификације када се примене на услуге. Поред
традиционалних 4П, маркетинг микс услуга обухвата и нова 3П:
1) људе,
2) физчки доказ
3) процес
Ова потреба за проширењем маркетинг микса од 4П на 7П је због високог степена
директног контакта између фирме и купца, веома видљиве природе процеса пружања
услуге и симултане производње и потрошње.
Људи су сви актери који играју улогу у пружању услуга и тако утичу на перцепције
купца. Пошто људи пружају већину услуга избор, обука и мотивација запослених може да
доведе до значајне разлике у задовољству купца. Како су обучени, њихов лични изглед,
ставови и понашање утичу на купчевом перцепцију услуге.
Физички доказ је средина у којој се пружа услуга и где фирма и купац остварују
интеракцију, и свака опипљива компонента која олакшава извршење услуге.
Коначно, услжуна фирма може да бира између различитих процеса пружања
услуге. Процес чине актуелне процедуре, механизми и токови активности путем којих се
пружа услуга, систем пружања услуга.
1.1. Производ као инструмент маркетинг микса услуга
Планирање и развој производа имају свој пандан у маркетингу услуга. Овде је
производ услуга. Међутим, за разлику од опипљивих производа, већина услуга не може
бити виђена или оцењена пре него што се купи. Купац услуга мора донети одлуку на
основу прошлог искуства, усмене пропаганде, репутације или бренда и промоционе
кампање. Неопипљивост, велика распадљивости и немогућност складиштења услуге
представљају специјалне изазове при планирању производа у маркетингу услуга. У вези са
планирањем производа (услуга), мора се донети одлука о услузи која се нуди, стратегији
микса услуга, својствима услуге и квалитету услуге.
1. Неке услужне фирме пружају стандардне услуге – услуге које су исте за све
купце, док друге варирају са услугама за сваког купца (правни савети, лекарски прегледи,
консултантске услуге).Нове услуге су исто тако важне за услужну фирму као што су нови
производи за производну фирму. Многе услужне фирме су постале успешне
идентификовањем раније неуочених или незадовољених жеља потрошача. Као и
произвођачи производа, услужне фирме траже начине да диференцирају њихове понуде,
што је посебно важно за услуге због карактера неопипљивост.
2. Услужна фирма може да проширује или сужава свој микс услуга, мења постојеће
услуге и повећава или снижава њихов квалитет. Разлози за ове потезе су ти да предузеће
можда жели да повећа свој укупни обим, смањи сезонске флуктуације у обиму или се
оријентише на промену профила купца као што је жеља за једнократном куповином. Неке
услужне фирме су успешно прошириле свој микс сарадњом са фирмама које продају
сродне услуге. Побољшање постојећих и елиминисање нежељених, нерентабилних услуга
су такође кључни циљеви.
3. У неким аспектима, планирање производа је лакше за услуге него за производе.
Паковање, боја, етикетирање и стил заиста не постоје у маркетингу услуга. Међутим, у
другим областима, као што су марка и стандардизација квалитета, услужне фирме имају
већих проблема. Марка у услугама је веома важна за диференцијацију производа. Због
