INTERNACIONALNI UNIVERZITET TRAVNIK
EKONOMSKI FAKULTET
TRAVNIK
KOMUNIKACIJA
SEMINARSKI RAD
Predmet: Ponašanje potrošača
Mentor Student:
Doc. dr Mujo Fišo Fahrudin Hadžiabdić
Broj indeksa: E – 111/12
Travnik,april, 2014.
1. Uvod
Većina problema s kojima se susrećemo u našim organizacijama, izravni je rezultat neispravne
komunikacije. Loša komunikacija između djelatnika može biti uzrokom niza problema. Vodi konfuziji i
čak može prouzročiti da dobrom poslovnom planu/događaju izostanu rezultati.
Komunikacija je razmjena i protok informacija i ideja od jedne osobe prema drugoj
.
Podrazumijeva
odašljanje određene poruke/ideje od pošiljatelja prema primatelju. Za komunikaciju možemo reći da je
uspješna onda kada primatelj poruke istu razumije na onaj način i u kontekstu u kojem ju je pošiljatelj
odaslao. Komunikacijski proces u organizacijama uključuje sve njezine članove:
- od vrha prema dnu
- od dna prema vrhu
- od strane do strane.
Šta je uključeno u proces komunikacije?
•
IDEJA
– Prije svega, određena informacija postoji u glavi pošiljatelja. To može biti koncept,
ideja, informacija ili osjećaj.
•
ŠIFRA
– Potom se poruka šalje primatelju nekom formatu: usmeno ili pismeno
•
DEŠIFRIRANJE
– Primatelj prevodi riječi ili simbole u koncept ili informaciju.
Tijekom odašiljanja poruke, primatelja prima dva procesa -
sadržaj i kontekst
.
Sadržaj
čine riječi ili simboli poruke poznati kao jezik – pisane ili izgovorene riječi uobličene u rečenice
koje imaju gramatički i semantički smisao. Svaki čovjek različi to koristi i interpretira značenja, tako da i
najjednostavnije poruke mogu biti krivo shvaćene. Također, mnoge riječi imaju različita značenja tako da
nesporazum može biti tim veći.
Kontekst
je način na koji je poruka prenešena i poznat je i pod imenom Paralingvistika – ton glasa,
pogled, govor tijela, gestikulacija, emotivno stanje (ljutnja, strah, neizvjesnost, samouvjerenost...).
Paralingvistika uzrokuje da poruke budu krivo shvaćene jer je dokazano da više vidimo nego što čujemo
te više vjerujemo neverbalni od verbalnih znakova.
Mnogi misle da je komunikacija ostvarena u trenutku kada su nekome rekli da, primjerice, nešto
naprave. Međutim uspješna komunikacija ostvarena je u onom trenutku kada je primatelj točno shvatio
što ono što je pošiljatelj odaslao. Postavlja se pitanja kako možemo znati da je primatelj primo poruku u
obliku u kojem je odaslana. Dvosmjernom komunikacijom ili feedback-om. Feedback će «reći»
pošiljatelju da je primatelj razumio poruku, shvatio njezinu važnost, i što s njom (eventualno) treba
napraviti.
1
3. Verbalna komunikacija
Verbalna komunikacija
je oblik komunikacije na koji prvi pomislimo kada je riječ o komunikaciji.
Susrećemo je u našem svakodnevnom radu, u slobodnom vremenu, na radiju televiziji, filmu, kroz citate
iz nje dobivamo poruke i iz knjiga, a ponekad možemo čuti nešto i od osobe koja spava. No da odmah
napomenem, pravi naziv ovog oblika komunikacije bi bio glasovna komunikacija, samo njezin manji dio
je vezan uz samu riječ (verbum), dok je veći dio poruka koje šaljemo i primamo u stvari paraverbalni,
odnosno paralingvistički (vezan uz ton, tempo, boju i neke druge sastavnice govora).
Verbalna komunikacija je glasovna komunikacija koja se služi jezikom neke zajednice.
Možda je najzabavnije otvoriti ovu temu kroz jedan stereotip. «Žene su brbljavije od muškaraca.» Iako to
nije nužno tako, znanstvene činjenice govore da u toj tvrdnji ima istine. Centri za govor su prvenstveno
smješteni u lijevoj polutci mozga, no dok je u desnoj polutci kod muškaraca jedan veći dio posvećen
prostornoj orijentaciji, kod žena je i dio tog prostora posvećen govoru. Ta činjenica, u kombinaciji s
činjenicom da je kod žena povećan «
corpus callosum
», odnosno most između dvije polutke, daje tom
spolu veću nadarenost za govor i sintezu dobivenih informacija, dok su muškarci, obzirom na lošiju
komunikaciju polutki, usavršavali analizu.
Mozak je u svojem radu podijeljen:
Lijeva polutka:
Desna polutka:
rezon
raspoznavanje lica
logika
Humor
račun
Muzika
jezik
percepcija prostora
analiza
Kreativnost
simboli
Sinteza
Ovisno o tome kako mi predočimo našu informaciju slušateljima, ona će više prolaziti kroz određene
dijelove mozga. Osim što iz razloga slabije povezanost polutki i specijalizacija dijelova mozga možemo
očekivati da će prosječni dječak biti slabije elokventan (imati slabije potencijale, drugo je pitanje kako će
ih i koliko razviti) od djevojčice, uvijek će biti poželjno i primijetiti da li osoba ima veću ili manju
sklonost prema jednoj hemisferi mozga, odnosno da li preferira vizualni, auditivni ili kinetičko-taktilni
način izražavanja. Obzirom da je cilj naše komunikacije s okolinom što precizniji prijenos informacija,
odnosno uvjeravanje slušatelja u naše stavove, bitno je prepoznati način razmišljanja i percepcije
sugovornika i svoj način izlaganja prilagoditi tome.
Jedna od prvih asocijacija kada se spomene verbalna komunikacija je ona o standardnom jeziku i
dijalektu. Tu je zatim i stručni govor, odnosno sleng izrazi. Svi su oni podjednako bitni. Važno je ne
robovati, uz dužnu ispriku nastavnicima hrvatskog jezika, književnom tj. standardom jeziku. Takav način
izražavanja dobar je za davanje primjera kako govoriti a da nas svi naši sunarodnjaci razumiju, no upravo
radi svoje udaljenosti od dijalekta, nije im blizak i teže će prihvatiti da ih vi baš potpuno razumijete.
Ukoliko želimo da nas slušatelj čuje, a ne samo sluša, moramo biti razumljivi , ali i približiti mu se
psihički da bi mu omogućili da se lakše uživi u ono što mu govorimo. Moramo mu se obraćati i izrazima
koje on poznaje i koji su mu bliski.. Ukoliko nam je bitan efekt naše stručnosti i intelektualnosti nju
ćemo, naravno, iskazati bogatim vokabularom, složenim rečenicama i službenim izrazom. Stvar je osobne
procjene maksimalnog efekta da li želimo distancu i dostojanstvo ili bliskost i prisnost.
Opasnost prilikom stručnog govora je i različito shvaćanje istog pojma. Obzirom da se u različitim
strukama koriste iste ili vrlo slične riječi često se događa da slušatelj misli da zna što mu govornik
poručuje no međutim on u stvari misli na neki drugi pojam. (engleska riječ «
free association
», je u
hrvatskom prijevodu slobodno udruživanje i vrlo je poželjno ukoliko se radi o udruživanju raznih
poduzeća, no u psihološkom rječniku ova fraza će se odnositi na slobodne asocijacije, jednu od
psihoterapijskih tehnika koja potiče još od Frojda).
3
U okviru stručnih izraza nema niti potrebe posebno napominjati razne stručne izraze s kojima
«polu»stručnjaci barataju u pokazivanju svojeg znanja, a obzirom na krivu ili nepriličnu upotrebu samo
pokazuju svoje neznanje i ispadaju smiješni.
Prije obraćanja slušateljstvu bitno je procijeniti vokabular slušatelja i prilagoditi svoj izražaj. Po
mogućnosti i prije nego što vi započnete svoj govor slušajte na koji način se oni izražavaju. ukoliko je
osoba kojoj se obraćate vizualan tip, lakše će biti predočiti joj situaciju upotrebljavajući riječi koje se
odnose na vizualni kanal («vidiš to je bilo ...»), nego onima koje upućuju na slušni kanal («čuješ ...»).
Svako od ljudi ima svoj preferirani kanal rada, netko je vizualna osoba, netko je auditivna, netko treći je
kinestetička, obratite pozornost na riječi koje oni koriste, procijenite njihov preferirani kanal i u vašem
govoru koristite ga i vi i dobiti će te efekt mnogo veće razumljivosti i bliskosti.
U verbalnoj komunikaciji postoje i dijelovi koji se nazivaju modalni izrazi, a odnose se na stereotipne
komentare koji ne nose informaciju već daju sugovorniku vrijeme za lakše procesuiranje informacije,
izražavaju naše stavove, govor čine transparentnijim i elegantnijim. to su fraze koje često i ne
registriramo npr. «kao što znamo ...», «podrazumijeva se ...», «po mom mišljenju», «dakako da ...» i
slični. Čak su i poštapalice i omiljeni učenički bbb doduše potonji se smatraju negativnima obzirom da
ukazuju na govornikovu sporost, nesigurnost, neznanje ili u slučaju poštapalica slab vokabular, odnosno
robovanje navici pa bi iz tog razloga njih trebali potruditi ukloniti iz vlastitog govora
Psihološka sadašnjost je pojam koji perceptivno određuje rečenicu.
Svi prosvjetni radnici su svjesni pravila o 5±2 nove informacije po satu koje dijete može usvojiti, tako
isto i prosječno dijete može pamtiti cca. 8 riječi u trajanju od 5 sekundi. To nas određuje da u svom
govoru s djecom ne koristimo «krležijanske» rečenice jer oni neće moći pratiti slijed naših misli.
To isto pravilo vrijedi i za umorne, odnosno psihološki opuštene ljude. Toj činjenici možemo doskočiti
organizacijom rečenice. U svakoj našoj rečenici mora biti informacije, ali i redundancije, poznatog i
očekivanog, odnosno modalnih izraza da bi slušatelju dali dovoljno vremena da procesira informaciju.
Isto to dobivamo i organiziranim iznošenjem informacija to jest tema, a ne nasumičnim praćenjem
vlastitog toka misli i asocijacija.
4
5. Parvebalna komunikacija
Iza tog zvučnog naslova kriju se glasovi, tempo i intonacija koji prate govor i daju mu dodatnu
informativnost. Jedan dio njih je zadužen za shvaćanje osnovnog smisla verbalnog izraza. Oni nam daju
uskličnik ili upitnik na kraju rečenice, odnosno kazuju da li se govori o oružju ili povrću (luk, luk).
Onaj drugi dio, za rad s djecom možda i važniji, pruža informacije o govornikovom raspoloženju,
stavovima ili o njemu samom. Njime određujemo demografska obilježja, da lije govornik iz Zagorja ili
Hercegovine, da li je muško ili žensko, ali ocjenjujemo i crte ličnosti. Neprimjereno glasan govor doima
se agresivno, ljuto i možda malo primitivno, iako je možda govornik upravo izašao iz tvorničke hale ili s
nekog rok koncerta pa govori glasno iz navika ili zato što i sam sebe slabo čuje. Previše tih govor
povezati ćemo često sa strahom ili slabim crtama ličnosti. Govor s pojačanom nosnosti najčešće ćemo
povezati s prehladom, ali ukoliko osoba ima uobičajen takav govor, nesvjesno nam može pobuditi
percepciju lijenosti i/ili umišljenosti. Kreštav glas daje naznaku osjećaja slabosti ili histeričnosti.
Isprekidan, napet govor u staccattu, ako isključimo govorne mane, može odati dojam odlučne dinamične,
ali i neosjetljive osobe, dok blagi legato daje dojam nježnosti i osjetljivosti.
Ritam govora je bitan i za pozornost slušatelja. Važne informacije moramo izgovoriti sporije, da bi
slušatelji lakše percipirali i njihovu važnost i informacije same, no konstantan spori govor će vrlo brzo
zamoriti slušatelja koji će nesvjesno očekivati da su sve informacije vrlo važne i dok će u početku govora
biti vrlo koncentriran, uskoro radi umora to više neće biti u stanju. Brz govor daje dinamiku i odlučnost,
ali radi prebrzog govora smanjiti će se i mogućnost praćenja informacija. Pauze u govoru su još jedan od
načina naglašavanja bitnih informacija i pokazivanje promišljanja oko izrečenog, ali kao što znate, za
preduge pauze dobiti će te jedinicu.
U sastavljanju govora, vrlo je bitna i činjenica da se emotivnost rečenice dobiva njezinom kratkoćom.
Duge rečenice pozivaju na racio, a emocije su, baš suprotno, što veće što je rečenica kraća. (To si ti. Ti si!
O!!!)
„Za kraj je zgodno spomenuti i malo znanosti. Rezultati jednog eksperimenta koji se je odvijao na
području Hrvatske, Engleske, Francuske i Japana pokazali su nam kako se emocije u govoru prenose
paraverbalnim faktorima, čak i ukoliko slušatelj ne razumije sam jezik na kojem je rečenica izgovorena.
U eksperimentu su locirani parametri paraverbalnih dijelova govora
za
strah
,
bijes
,
radost
odnosno
iznenađenje
i
prezir
odnosno
ironiju
.“
2
strah
ubrzani tempo, povišen glas, tihi intenzitet
bijes
skokoviti tempo, snižen glas, glasan govor
radost
/
iznenađenje
povišen glas, brz tempo
prezir
/
ironija
sporiji tempo jak intenzitet, sniženi registar -u prvom dijelu rečenice sporiji tempo, slab
intenzitet, sniženi registar -u srednjem dijelu i sporiji tempo, jak intenzitet, sniženi registar -u završnom
dijelu
U rezultatima se pokazalo da je 99% Hrvata prepoznalo emociju u rečenici izgovorenoj na hrvatskom
jeziku, ali istu emociju u istoj rečenici i na istom jeziku prepoznalo je i 70% Engleza i Francuza, pa čak i
80% Japanaca.
Verbalna i paraverbalna komunikacija nam vrlo očito pokazuju koliko smo svi mi slični, ali koliko ipak
ima varijacija na temu i odstupanja od prosjeka. No ukoliko neke osnovne činjenice imamo na umu,
dogoditi će nam se da nas ljudi puno lakše i s više interesa slušaju, a da često i ne znaju u čemu je pravi
razlog za to.
_______________________________________________________
2. Tihomir Gligorić i Žana Ateljević : Odnosi sa javnošću
6
6. Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija
, govor tijela, kinetička, analogna komunikacija vrlo je važan i neizostavni dio
cjelokupnog komuniciranja s drugima. Nju čine ponašanje tijela (držanje, usmjerenost i pokreti pri
sjedenju, stajanju, hodanju i ležanju), mimika (čela, obraza, brade, obrva, usta), očni kontakt (pogled,
zjenice, očni mišići), govorno ponašanje (brzina, ritam, jačina i boja glasa, artikulacija, melodija, jasnoća,
smijanje, glasovi bez verbalnog sadržaja), gestikulacija (govor ruku, velike i male geste, radnje),
dodirivanje, odijevanje, prostorno ponašanje (intimna, osobna, društvena i javna zona razmaka),
vremensko ponašanje (intimno, osobno, društveno i javno vrijeme za kontakte), vanjski kontekst (vanjske
okolnosti za vrijeme komuniciranja). (Brajša, 1994.)
Najčešća podjela neverbalnih znakova razlikuje tri tipa:
1.
paralingvistički
- izgovor, popratni glasovi, visina i jačina glasa, ritam i tempo govora, naglasak;
2.
kinetički
- pokreti, geste, kontakt očima, dodir, miris;
3.
proksemični
- distanca u odnosu, znakovi kontroliranja osobnog izgleda.
Mnogi autori bavili su se neverbalnom komunikacijom i do danas je zabilježeno oko milijun neverbalnih
znakova. Većina se slaže da se govorni kanal prvenstveno koristi za prenošenje poruka, a neverbalnim
putem se prenose međusobni stavovi i pokazuju odnosi. Ljudi često nisu svjesni neverbalnih znakova
koje šalju i ne znaju ih opisati. Stoga neverbalni znakovi manje obvezuju i njima se mogu “izricati”
stavovi koji bi društvu mogli biti neprihvatljivi.
Prema Peaseu i (1991.), cjelokupan utjecaj poruke sastoji se od verbalnog dijela (riječi) koji je zastupljen
sa 7%, vokalnog (ton glasa) zastupljenog s 38%, te neverbalnog zastupljenog s 55%. Izravna verbalna
komponenta u komuniciranju iznosi manje od 35%, a ostatak (65%) komuniciranja je neverbalan.
Neverbalni znakovi se razlikuju od riječi jer ih se istovremeno može odaslati veći broj, a svaki ima
različita značenja ovisno o ostalim znakovima koje šaljemo.
Neverbalna komunikacija ima mnogo vrlo važnih funkcija u našem cjelokupnom međusobnom
komuniciranju. Na sadržajnoj razini neverbalne poruke mijenjaju ili potvrđuju značenje izgovorenog
sadržaja, oblikuju izgovorene poruke, zamjenjuju, dopunjuju i proširuju verbalno teže izrazive sadržaje,
vrednuju izgovorene sadržaje i upućuju na postupanje sa sadržajem. Na osobnoj razini neverbalnim
porukama izražavamo svoja emocionalna stanja namjere i očekivanja, ali i otvaramo sebe drugima. Na
odnosnoj razini neverbalnim porukama izražavamo stavove prema izgovorenim sadržajima, određujemo
uzajamne stavove i odnose, održavamo i reguliramo strukture moći i socijalni poredak kao i naše opće
duhovne stavove. Na utjecajnoj razini neverbalne poruke su snažno sredstvo priopćavanja, kao i utjecaja
naših poruka. One potiču ili koče komunikacijski “feedback” i dijalog. (Brajša, 1994.)
Neverbalna komunikacija ne mora biti svjesno odaslana i primljena, ali mora potencijalno prenositi
obavijest. Tu obavijest pošiljatelj kodira, a dekodira je primatelj. Budući da ne postoje jasna pravila često
dolazi do grešaka u dekodiranju. Taj proces može biti neuspješan iz više razloga: razlike među spolovima,
kulturalne i subkulturalne razlike... Zbog prenošenja poruke neverbalnim putem ni jedna strana nije
svjesna tih razlika.
Tajna uspješnosti interpersonalnog komuniciranja sastoji se u međusobnoj usklađenosti verbalnih i
neverbalnih poruka. Taj proces usklađivanja verbalnog i neverbalnog dijela naše komunikacije sastoji se
od tri etape. Prva etapa je uočavanje, prepoznavanje i osvještavanje vlastitog i tuđeg neverbalnog
ponašanja tijekom međusobnog komuniciranja. Druga etapa je razgovor, verbalizacija, metakomunikacija
u vezi s vlastitim i tuđim neverbalnim porukama. Treća etapa je zajedničko uklanjanje neusklađenosti, tj.
obostrano usklađivanje uočenih i protumačenih razilaženja verbalnih i neverbalnih poruka. (Kuftinec,
1998).
Kako bi poruka imala potpuni utjecaj, koristimo neverbalne znakove kako bi proširili komunikacijski
kanal.
7
8.1 Područja teškoća u neverbalnoj komunikaciji djece
Nowicki i Duke navode šest područja neverbalne komunikacije u kojima djeca obično imaju teškoća, te
su zbog toga ponekad odbačena i obilježena.
1.
Način govora koji odudara od govora druge djece
– dijete koje dolazi u novu sredinu iz područja u
kojemu se govori drukčijim narječjem ili naglaskom
2.
Interpersonalni prostor
– dijete koje stoji predaleko ili preblizu kad razgovara s drugim djetetom ili
ga prečesto dodiruje, izazvat će nelagodu kod drugog djeteta
3.
Pokreti i držanje
– pokreti upotpunjavaju emocionalni sadržaj djetetovih riječi. Npr. isuviše opušteno
držanje prenijet će dojam nepoštivanja ili nezainteresiranosti premda dijete to ne osjeća
4.
Kontakt očima
– tijekom razgovora, 30-60 posto vremena provedemo gledajući drugu osobu u lice.
Veća odstupanja od te norme mogu se činiti nepriličnima.
5.
Zvukovi
- zvukovi kojima se prenose emocije, bilo u govoru (ton glasa, intenzitet, glasnoća) ili
neverbalno (zviždanje, pjevušenje, mrmljanje) vrlo su važni. Gotovo trećina djetetove neverbalne
komunikacije odvija se putem parajezika. Čak i bezazlena navika kao kašljucanje može dovesti do
društvene odbačenosti.
6.
Izgled
– djeca se, kao i odrasli, koriste različitim načinima, recimo odjećom, nakitom, frizurom, kako
bi nešto priopćila svojoj okolini. Neka djeca su zaokupljena svojim izgledom kao načinom izražavanja
društvenog položaja i pripadnosti skupini. Druga djeca nesvjesna su poruka koje prenose izgledom.
Djeca, a posebno adolescenti nesvjesni svojeg izgleda u većoj su opasnosti da budu društveno
neprihvaćeni.
Roditelji i nastavnici trebali bi obratiti pažnju na način neverbalne komunikacije djece..
Emocionalna komunikacija podrazumijeva svijest o neverbalnom ponašanju drugih (geste, tijela, izraz
lica itd.) kao i vlastitu neverbalnu komunikaciju.
9
9. Čitanje laganja
Zanimljiv je način na koji neverbalni znakovi izdaju naše prave misli i stavove koje pokušavamo sakriti,
što Morris naziva "neverbalno curenje". Primjer za to je umjetni osmijeh, položaji tijela koji odudaraju od
verbalnog iskaza. Cijelo tijelo otkriva mnogo više istine no što bi ljudi željeli. Ljudi koji profesionalno
moraju obmanjivati druge, npr. političari i sl., bolji su u ovom području od ostalih, jer kontroliraju svoje
pokrete i znakove.
U nekim istraživanjima, otkriveno je slijedeće o ljudima koji lažu:
1.
Smanjuje se učestalost običnih gestikulacija
– pokreta rukama. Ljudi nesvjesno osjećaju da bi ih
pokret rukama mogao otkriti i zato ga smanjuju.
2.
Povećava se učestalost dodirivanja lica rukama
– glađenje brade, dodirivanje i trljanje nosa,
češkanje obrve, povlačenje za uho i sl. Dva su najčešća – dodirivanje nosa i pokrivanje usta.
3.
Broj tjelesnih pokreta raste
– promjene u položaju trupa, iz jednog sjedećeg položaja u drugi i sl.
4.
Jedna gesta rukama bila je češća
– odmahivanje rukom.
5.
Mikroekspresija lica u laži drugačija je od one dok se govori istina
. Te izraze lica većina ljudi
zapaža na nesvjesnoj razini.
Većinu ovih stvari ne treba generalizirati, ali ako se sagledaju zajedno, pružaju dobru sliku o lažljivcima.
10. Fedback
„Svrha feedbacka je da pošiljatelju poruke odašalje signal da je poruka shvaćena. Uključuje verbalne i
neverbalne odgovore na primljenu poruku.
Feedback se šalje parafrazirajući riječi pošiljatelja. Pretočite pošiljateljeve osjećaje ili ideje u vlastite
riječi, radije nego ponavljajući točno njegove formulacije. Feedback ne podrazumijeva isključivo
verbalne,već i neverbalne odgovore. Kimanje glavom, pružanje ruke kao pokazatelj postizanja
dogovora, podizanje obrva kod neshvaćanja i sl. također daju feedback sugovorniku“
3
.
Postoji 5 glavnih kategorija feedbacka:
1.
Evaluativni
: stvaranje suda o vrijednosti izjave sugovornika
2.
Interpretativni
: parafraziranje – namjera da se objasni značenje odaslane poruke
3.
Potporan
: pružanje podrške i potpore sugovorniku
4.
Istraživački
: s namjerom da se doznaju dodatne informacije, razvije diskusija ili razjasni
zaključak.
5.
Razumijevanje
: s namjerom da potpuno otkrije što je sugovornik htio poručiti.
______________________________________________________________
3.
www.wikipedia.com
10
Sadržaj
1. Uvod
..............................................................................................................................1
2. Prepreke u komunikaciji
...................... .....................................................................2
3. Verbalna komunikacija
........... ...................................................................................3
4. Aktivno slušanje
.............. ..........................................................................................4-5
5. Parvebalna komunikacija
........... ................................................................................6
6. Neverbalna komunikacija
...... ...................................................................................7-8
7. Halo-efekt
................... ..................................................................................................8
8. Neverbalna komunikacija kod djece
............................... ..........................................8
8.1 Područja teškoća u neverbalnoj komunikaciji djece
.........................9
9. Čitanje laganja
....................................... ....................................................................10
10. Fedback
............................. ........................................................................................10
11. Zaključak
................ ...................................... ...........................................................11
12 Literatura
..................... .............................................................................................12
Literatura:
1.Škarić, Ivo. Temeljci suvremenog govorništva. Zagreb : Školska knjiga, 2000.
2.Tihomir Gligorić i Žana Ateljević : Odnosi sa javnošću
3.Schuly von Thun, Fredemann i Ruppel, Johannes (2001) , Kako međusobno
razgovaramo? Psihologija komunikacije za menadžere.
4. Internet : www.google.com
www.wikipedia.com
