Kvalitet u poštanskom saobraćaju
Kroz pravilno definisan kvalitet usluga operator poštanskih usluga objedinjuje svoj ekonomski interes i zahteve
korisnika za određenim stepenom kvaliteta. Dobar nivo kvaliteta usluga obezbeđuje odgovarajuću politiku cena,
odnosno povećava interes korisnika za daljim korišćenjem postojećih i novih usluga odnosno povećava se prihod
poštanske organizacije. Kvalitet poštanskog saobraćaja ogleda se u kvalitetu izvršavanja poštanskih
usluga.Pružanje poštanskih usluga dobrog kvaliteta sa stanovišta korisnika obavezuje poštansku eksploataciju da
ispravno planira, projektuje i dograđuje poštansku mrežu radi obezbeđenja planirane saobraćajne sposobnosti.
Uz planiranje dogradnje kapaciteta, planski treba obezbediti efikasno održavanja i operativno vođenje radi
osiguranja željenog kvaliteta usluga. Kvalitet poštanskih usluga posmatramo kao zajednički efekat niza
karakteristika koje sve zajedno određuju stepen zadovoljenja korisnika. Kvaliet usluga treba pre svega posmatrati
sa aspekta korisnika jer ukoliko je korisnik zadovoljan kvalitetom usluge on povećava svoj zahtev ne samo za
brojem usluga već ide i dalje i zahteva proširenje asortimana usluga.
Poštanska eksploatacija želi da uz minimalne troškove obezbedi prihvatljiv nivo kvaliteta poštanske mreže za
korisnika i da pri tome realizuje maksimalno moguće finansijske efekte vodeći računa o što ekonomičnijem
planiranju, projektovanju, građenju i održavanju poštanske mreže.
Zadatak poštanskog saobraćaja ogleda se u brzom, sigurnom, neprekidnom i tačnom prenošenju saopštenja
(pisanih, govornih,i na drugi način formiranih), robe i novčanih doznaka kako u unutrašnjem tako i u
međunarodnom saobraćaju. Korisnik svoja zapažanja vezana za kvalitet usmerava na efekte a ne na uzroke.
Poštanski operator teži da napravi balans između kvaliteta usluge koji treba da zadovolji potrebe korisnika i
kvaliteta usluge čije planiranje, projektovanje i implementacija i održavanje treba da bude najekonomičnije.
U aktivnosti i mere koje vode ka unapređenju kvaliteta spadaju:
•
Dostupnost jedinica i sredstava mreže
•
Raspoloživost kapaciteta
•
Brzina uspostavljanja veze
•
Osavremenjivanje i uvođenje novih usluga
•
Poznavanje svakog nivoa organizacije za potrebe upravljanja kvalitetom
•
Godišnji program za postizanje predviđenog kvaliteta usluga
•
Lično učešće svakog zaposlenog
Poštanska organizacija vodi računa o dva strateška cilja:
•
Proširenje mreže u pravcu povećanja dostupnosti
•
Modernizacija mreže
Opšti model kvaliteta poštanskih usluga
Opšti model kvaliteta poštanskih usluga ima za cilj postizanje preciznosti u opisivanju karakteristika i parametara
vezanih za viđenje kvaliteta usluga sa aspekta korisnika, operatora i proizvođača opreme. On mora objediniti
karakteristike i parametre usluga vezane za fazu razvoja, projektovanja i eksploatacije.
Opšti model kvaliteta poštanskih usluga čini:
Podrška uslugama
se odnosi na mogućnost odnosno podršku organizacije da iznajmi i instalira određenu
opremu koja obezbeđuje korišćenje željenog tipa usluge.
Sposobnost korišćenja usluge
je učestanost sa kojom učesnik može rukovati korisničkim terminalom, radi
ostvarenja željene usluge
Mogućnost uspostavljanja veze do željenog korisnika-
raspoloživost usluge. Raspoloživost usluge
je
verovatnoća da će korisnik posredstvom korisničkog terminala i korisničke mreže realizovati uspešan pristup
do usluge u realizovanom vremenskom periodu.
Sposobnost kojom se ocenjuje da se veza neće prekinuti zbog otkaza na elementima mreže – pouzdanost
veze –
pouzdanost usluge. Pouzdanost usluge
je verovatnoća da za vreme trajanja usluge neće nastati otkaz
koji bi mogao da permanentno prekine uslugu.
Nepovredivost usluge
– otpornost korisnika na smetnje koje se pojavljuju u toku uspostavljanja veze
Sistem kvaliteta prema standardu ISO 9004-2 treba da uspostavi postupke za izvršavanje svih procesa u vršenju jedne
usluge - proces marketinga, projektovanje usluge i pružanje usluge. Oni su međusobno povezani petljom kvaliteta.
Petlja sistema
kvaliteta sadrži glavne procese i ključne tačke ocenjivanja kvaliteta. Predstavlja model međusobnog
delovanja aktivnosti koje utiču na kvalitet usluge. Glavni procesi koji se javljaju su marketing, projektovanje usluge i
vršenje usluge.
Kroz proces marketinga se utvrđuje potreba ili zahtev za uslugom da bi se izradila sažeta informacija o usluzi
kao rezultat istraživanja i analiza tržišta. Zadatak marketinga je da prepozna rizike odgovornosti i finansijske
posledice preuveličanih ili minornih zahteva za uslugom.
Proces projektovanja usluge je pretvaranje sažete informacije o usluzi u specifikaciju usluge, specifikaciju
vršenja usluge i specifikaciju kontrole kvaliteta usluge.
Specifiakcija usluge definiše karakteristike usluge.
Specifikacija vršnja usluge definiše sredstva , metode i postupke koji se koriste u vršenju usluge
Specifikacija kontrole kvaliteta definiše postupke za za definisanje i kontrolisanje kvaliteta.
Ocena kvaliteta vršenja usluge sa aspekta davaoca usluge može biti povećana preko korektivnih mera. Teži se
upoređivanju ocene kvaliteta između korisnika i davaoca usluge što za cilj ima neprekidno unapređenje
usluga.
Pouzdanost poštanskog sistema
-je sposobnost sistema da izvodi zahtevane funkcije pod datim uslovima u datom vremenskom intervalu. Veća
pouzdanost sistema znači manje troškove opravke i održavanja u toku eksploatacije ali i veća početna ulaganja
zbog povećane cene koštanja pouzdanih uređaja Pouzdanost poštanskog sistema može biti:
•
Funkcionalna
•
Tehnička
•
Eksploataciona
•
Konstrukciona
Organizacija centra za kvalitet
Masovna obuka kadrova
Projektovanje i uvođenje sistema kvaliteta
Dinamika realizacije Programa
Projektovanje i uvođenje sistema kvaliteta
Priprema za uvođenje sistema kvaliteta
Projektovanje sistema kvaliteta
Razvoj sistema kvaliteta
Uvođenje i održavanje sistema kvaliteta
Atestiranje sistema kvaliteta
Unapređenje kvaliteta usluga u poštanskom saobraćaju podrazumeva:
Omogućavanje korisnicima poštanskih usluga što veću pristupačnost u služenju poštom;
Obezbeđivanje da korisnik ne čeka nepotrebno pred šalterom zbog predaje pošiljaka;
Ubrzavanje i pojednostavljenje manipulacije priprema pošiljaka radi boljeg usluživanja korisnika i
povećanja produktivnosti rada;
Osiguranje stalne veze sa korisnicima poštanskih usluga kroz informisanje i upućivanje na saradnju sa
poštama.
Primena novih tehnoloških rešenja.
Razlozi za podsticanje inicijative za poboljšanje kvaliteta poštanskih usluga:
Da se razlikuju od konkurencije
Da poprave utisak kod korisnika
Da smanje osetljvost na cene usluga
Da povećaju prihode
Da zadovolje korisnikove potrebe
Da poboljšaju moral kod svog osoblja
Da povećaju proizvodnju
Da smanje troškove
Da stimulišu zaposlene u smislu napredovanja
Da stvore renome poštanske organizacije orijentisane prema klijentu
Da održavaju dobre odnose sa svojim snabdevačima
Da postižu stalan napredak odgovarajuće poštanske organizacije
Da bi se ostvariti navedeni ciljevi filozofija menadžmenta treba da se zasniva na radu sa klijentima. Ona se
objašnjava pojmom:
–
misije koja označava razlog postojanja i zadatak organizacije
–
vizije koja označava u kom se pravcu posao odvija koje su njegove vrednosti i očekivanja
Misija treba da bude jasna i kratka poruka koja predstavlja ideju vodilju. Da li je pošta u dosadašnjem razvoju
imala misiju?
Vizija poštanskog preduzeća treba da definiše:
U šta organizacija veruje
Šta organizacija vrednuje
Čemu organizacija teži
Vizije podrazumevaju obaveštavanje zaposlenih.
U cilju realizacije misije i vizije potrebno je :
Saopštiti misiju i viziju svim zaposlenima pisanim saopštenjem
Platiti menadžere i zaposlene da daju svoje mišljenje o misiji i viziji koristeći se diskusijom
Oformiti reprezentativno telo iz svih nivoa organizacije da bi se razvila misija i vizija
Razviti misiju i viziju na svakom nivou poštanske organizacije tako da budu usklađeni sa globalnom
misijom i vizijom
Tražiti od svakog člana rukovodećeg tima da razvije misiju i viziju poštanske organizacije i saopšti svoje
ideje
Reklamirati misiju i viziju svoje organizacije
Ključna pitanja koja se postavljaju su:
Dokle smo stigli u sprovođenju misije i vizije?
Zašto ne postižemo određene rezultate iz naše misije i vizije?
Definisanje misije i vizije u prošlosti i u budućnosti
Dizajniranje programa kvaliteta
Na dizajniranje programa kvaliteta direktno utiču:
Sociološki faktor
Ekonomski faktor
Tehnološki faktor
Politički faktor
Razvojni put programa za unapređenje kvaliteta
