VISOKA POSLOVNA ŠKOLA
STRUKOVNIH STUDIJA BLACE
PREDMET : MENADŽMENT USLUGA
S E M I N A R S K I R A D
TEMA: KVALITET USLUGA
PROFESOR
:
STUDENT:
BLACE, 2016 god.
S A D R Ž A J :
1. UVOD……………………………………………………………………………………3
2. ZNAČAJ KVALITETA USLUGA ………………………………………………...4
3. KVALITET U USLUŽNOJ ORGANIZACIJI ……………………………….……5
4. POTROŠAČKI-PERCIPRAN KVALITET USLUGE………………………………… 7
5.
MODEL ANALIZE PROPUSTA (
gap analysis
)
……………………………… ……… 8
6. MOGUĆNOST ZA PREVAZILAŽENJE GAPOVA……………………. ……………11
7. ISO 9000 U UNAPREĐENJU KVALITETA USLUGA…………..………………… 12
8. ZAKLJUČAK ………………………………………………………………………… 14
9. LITERATURA………………………………………………………………………… 15
2
2. ZNAČAJ KVALITETA USLUGA
Kvalitet je sposobnost proizvoda ili usluge da dosledno zadovolji ili nadmaši potrošačeva
očekivanja
.
Kvalitet je veoma značajan u procesu dizajniranja uslužnog proizvoda.Savremeno
shvatanje marketinga, kvalitet smatra ključnim problemom sa kojim se organizacija mora
stalno baviti.Prilikom donošenja značajnih marketing odluka mora se imati u vidu da kvalitet
uslužnog proizvoda utiče na obim tražnje za uslužnim proizvodom i na profil potrošača koji će
kupovati određenu uslugu i predstavlja najvažnije sredstvo pozicioniranja uslužnog proizvoda i
uslužne organizacije u odnosu na konkurente.
Sa aspekta menadžmenta ukazuju se neke važne specifičnosti kvaliteta usluga:
potrošačima je teže da objektivno mere kvalitet usluge u odnosu na kvalitet
proizvoda;
percepcije kvaliteta usluge nastaju kao rezultat poredjenja očekivanja potrošača
sa stvarnom performansom usluge;
ocene kvaliteta nisu nastale samo na osnovu rezultata (koristi) usluge, već
obuhvataju i ocenu samog procesa isporuke i
potrošač ima mnogo manje opipljivih znakova kada kupuje usluge nego kada
kupuju robe
Kvalitet usluga je često posmatran kao pokretač promena u mnogim uslužnim organizacijam.Zato
je bitno indentifikovati razloge zbog kojih nastaju propusti, a koji su vezani za sposobnost pružanja
kvaliteta usluge.Kvalitet usluge može predstavljati neuhvatljiv koncept za definisanje.On
predstavlja meru koja je sastavljena od nekoliko elemenata od koji neki mogu biti pogodni za
merenje, a drugi mogu biti predmet subjektivnih ocena.Zatim postoji problem planiranja,
standardizacije i održavanja kvaliteta u različitim uslužnim organizacijama, posebno tamo gde
4
postoji visok nivo kontakta između kupca i prodavca usluga, i standardi kvaliteta usluge,
uglavnom, su rezultat percepcije usluge od strane potrošača.
U uslužnom marketingu značajna je i uloga glavnog osoblja, koje je neposredno uključeno u
isporuku usluge, u održavanju i unapređenju kvaliteta.Kvalitet ponuđene usluge zavisi, pre svega
od kvaliteta zaposlenog osoblja pa prema tome, osposobljavanje, motivacija i nagrađivanje
zaposlenog osoblja predstavljaju značajne faktore održavanja i unapređenja kvaliteta.
Kvalitet usluga danas predstavlja značajan izvor održive konkurentske prednosti, koji se
ogleda kroz njegov uticaj na unapređenje uslužne perfomanse i to:
Povećanje tržišnog udela
Unapredjenje ukupne finansijske performanse i
Rast profita.
Kvalitet predstavlja sredstvo za unapređenje finansijske perfomanse i održive konkurentske
prednosti.
Težnja za kvalitetom treba da bude motivisana željom da se izgrade konkurentske prednosti, koje
se mogu jedistveno prevesti u speriornu organizacionu performansu.
3. KVALITET U USLUŽNOJ ORGANIZACIJI
Ključna područja organizacije vezana za kvalitet :
Uslužni susret
Dizajn usluge
Produktivnost usluge i
Uslužna organizacija i kultura
Bitner smatra da potrošačka percepcija uslužnih susreta predstavlja krucijalnu
komponentu u procenjivanju totalnog kvaliteta usluge.U nameri da se unapredi kvalitet i izgrade
trajni odnosi sa potrošačima, neophodno je znati šta se događa u ovim odnosima i šta utiče na
percepciju potrošača.
Usluge zahtevaju postojanje dizajniranog sistema za pružanje usluge,koji omogućava
uspešnu uslužnu ponudu i njegovo efikasno funkcionisanje.Kod strategije dizajniranja uslužnog
proizvoda,uvek postoji problem izbora između ljudi i tehnologije.Davaoci usluga su često suočeni
sa dilemom gde povući liniju između operativne efikasnosti i kontakta sa potrošačem.Rešavanjem
ove dileme predstavlja ključni problem kod svih odluka koje se odnose na dizajn usluge.
5
