1.Japansko naspram zapadnog iskustva
2. Jačanje učešća zaposlenih
TQM podrazumijeva potpunu uključenost svih zaposlenih u sve procese implementacije
potpunog upravljanja kvalitetom. Zaposleni svakako vode računa da kvalitetno obavljaju svoj
posao i preduzimaju sve korake za postizanje toga, sve dotle dok su im obezbijeđeni potrebni
alati i obuka za postizanje potrebnog kvaliteta i dok menadžment obraća pažnju na njihove
ideje. Optimalni poslovni rezultati mogu se postići kroz timski rad. Put za postizanje ovog
cilja počinje kroz obuku sa fokusom na vještine komunikacije i interaktivne vještine. Ovakve
vrste obuke omogućavaju ljudima da efikasno učestvuju u grupnim aktivnostima,
omogućavajući im da aktivno budu uključeni u stalno unapređivanje u proizvodnji proizvoda i
pružanju usluga. Napredniji kursevi pružaju mogućnost poboljšavanja timskog rada što stvara
osnovu za osposobljavanje zaposlenih i to je kamen temeljac za TQM. Snaga da se donose
odluke bi trebalo da se prenese na one koji su najbliže samom procesu posla. Timovima se
vrlo često daju ovlaštenja od strane menadžmenta ali bez jasnih uputstava. Grupe sa
ovlaštenjima mogu da istinski prihvate svoje obaveze samo onda kada su im pravilno
raspoređene odgovornosti, podrška i nadležnosti. Isto tako, neophodno je da ukoliko se želi
ojačati uloga zaposlenih, mora da postoji određena sloboda u donošenju odluka. Postoje tri
načina da bi se ojačala uloga zaposlenih i to: 1. Učestovanje kroz razne sugestije 2.
Uključenost kroz sam proces poslovanja 3. Kroz davanje ovlašetenja rukovodstvu
3. Osposobljavanje kroz obuku
Kako se očekivanja potrošača stalno mijenjaju tako i kompanija ima potrebu da stalno
unapređuje svoje poslovanje. Da bi se to postiglo potrebno je stalno ulaganje u kadrove koji
su i najčešće nosioci svih važnijih funkcija u kompaniji. Svrha obučavanja i pripremanja
kadrova, je da razviju vještine potrebne za uspješno obavljanje posla. Kada su u pitanju
radnici, cilj obučavanja je poboljšanje radnih vještina, a kada se radi o menadžerima, cilj je
razvijanje menadžerskih vještina.27 Uspješnost u radu je trajna briga svih u organizaciji i
ulaganje u ljudske potencijale je neophodno za podsticanje svega što ima za posljedicu
uspješnost u radu. U tome imaju važnu ulogu motivacija, kreativnost i ocjenjivanje
uspješnosti. Motivacija u preduzeću treba da bude kombinacija finansijskih i nefinansijskih
faktora kako bi se zadovoljili veoma raznoliki zahjtevi zaposlenih. Postoji istraživanje koje
objašnjava šta najviše motiviše zaposlene da bi bolje obavljali posao u ostvarivanju ciljeva
preduzeća. Unaprijeđivanje kadrova putem raznih planova i posebnog sistema motivacije od
bitnog je značenja, jer koliko preduzeće motiviše i ulaže u svoje zaposlene da bi omogućili što
bolje poslovanje, toliko su i kupci motivisani prilikom kupovine proizvoda i usluga tog istog
preduzeća. Znanje zaposlenih jača konkurentnu sposobnost preduzeća. Važnu ulogu igra
menadžment koji je spreman na učenje i zna tu spremnost i potrebu prenijeti na sve zaposlene.
4. Uloga supervizora u TQM
U velikim organizacijama nivoi superviziranja neizostavno moraju da postoje. Supervizori
moraju biti ključ u lancu menadžmenta i glavna veza između menadžmenta i zaposlenih.
Važno je napomenuti da se uloga supervizora mijenjala prilikom implementacije TQM od
staratelja do osobe zadužene za podršku. Ponašanje neposrednog supervizora je jedno od
glavnih faktora kada je u pitanju zadovoljstvo zaposlenih Iz svega proizilazi da je uloga
supervizora kao osnovne karike u lancu koji veže menadžment i zaposlene od izuzetnog
značaja za uspješno sprovođenje potpunog kvaliteta. Kompanije koje primjenjuju TQM (Total
Quality Management) moraju konstantno raditi promjene i unapređivati procese, što je
nemoguće bez adekvatne radne snage za to, odnosno navedeni lanac mora ispuniti svoja
očekivanja
5. Liderstvo
Liderstvo je jedan od 8 osnovnih principa menadžmenta kvalitetom. Mnogi gurui kvaliteta
pridaju veliki značaj liderstvu i posebno podvlače lidersku ulogu najvišeg rukovodstva
organizacije. Liderstvo je ključni element za razvoj, implementaciju, primjenu i poboljšanja
sistema menadžmenta kvalitetom i uspješnost organizacije. Zato su organizacijama potrebni
lideri na svim nivoima. Rukovodilac kvaliteta mora biti lider u razvoju i poboljšanjima
menadžmenta kvaliteta i razvoju kulture kvaliteta u organizaciji. Liderstvo predstavlja ključni
element sprovođenja inovacija i promjena kulture kvaliteta. To podvlače i mnogi gurui u
oblasti kvaliteta pridajući veliki značaj liderstvu u svojim istrazivanjima i posebno ističući
lidersku ulogu top menadžmenta (Deming, Duran, Druker, Konti itd.). Lider mora biti
sljedbenik ideja utvrđenih na nivou organizacije i mora biti u stanju da prenese namjere i
ciljeve top menadžmenta zaposlenima kako bi ih oni razumjeli i ostvarili. Liderstvo
omogućava da se ostvare povratne sprege u sistemu kvaliteta koje obezbjeđuju neophodne
informacije za stalni sistema kvaliteta, odnosno bolje rečeno, inicijator razvoja,
implementacije, poboljšavanja i života tog sistema.
6. Obezbjeđivanje kvaliteta
Kada se govori o ciljevima upravljanja kvalitetom, korisnik želi da ima sigurnost u kvalitet tj.
"odgovarajuće povjerenje" – zasnovano na razumnim dokazima – da će željeni kvalitet biti i
ostvaren. Preduzeće, takođe želi da se korisnik u to i uvjeri, kako bi pružilo potrebnu
sigurnost korisniku. S obzirom da se sve to zahtjeva unaprijed, obezbjeđenje kvaliteta
predstavlja u stvari, predviđanje kvaliteta.
Iz ugla izvršenja poslova (a to je gledište koje je korišćeno u standardima), obezbjediti
kvalitet znači definisati i primjeniti potrebne postupke za situacije navedenog povjerenja:
u očima preduzeća: interno obezbjeđenje kvaliteta,
u očima klijenta i korisnika: eksterno obezbjeđenje kvaliteta.
7. Principi obezbjeđivanja kvaliteta
provjera obuhvata slijedeća tri elementa i njihove međusobne odnose:
šta je propisano da se uradi,
šta se stvarno radi,
šta će morati da se uradi.
Sve dok provjera kvaliteta dozvoljava da se zaključi da je ono što se radi u skladu sa
utvrđenim principima, da su oni pogodni za ostvarenje postavljenih ciljeva i da su –
primjenom tih postupaka – i ranije dobijani “dobri" rezultati, postoji velika vjerovatnoća da će
oni i u buduće zadržavati svoju efikasnost.
8. Metode obezbjeđivanja kvaliteta
Obezbjeđenje kvaliteta proizvoda ili usluge oslanja se na dokaze da su dobijeni određeni
rezultati, na prikazivanje efikasnosti utvrđenih postupaka ... drugačije rečeno, na verifikaciju
u opštem smislu. Riječ "dokazi" je često previše jaka da bi se primjenjivala na kvalitet, pošto
se neke njegove karakteristike (kao što je na primjer pouzdanost) mogu samo procjenjivati,
opisivanjem preko pojmova vjerovatnoće. Dokazi, za koje je preduzeće propisalo da treba da
postoje, moraju biti zapisani i stavljeni na raspolaganje svima za koje je to od interesa:
nadležnim nivoima unutar preduzeća (interno obezbjeđenje), ili – u ugovornoj situaciji –
klijentima, odnosno korisnicima (eksternoobezbjeđenje).
doprinosu stalnom prilagođavanju potreba korisnika. Niz vrijednosti povezuje sve aktivnosti
unutar i izvan organizacije koje dostižu vrhunac isporukom vrijednosti krajnjem korisniku.
Završna tačka u tom nizu (korisnik koji je više nego zadovoljan) istovremeno predstavlja i
početak. Menadžer za planiranje izrađuje nacrt tog niz sagledavajući potrebe korisnika. Iz
svega proizlazi da je 'zadovoljstvo kupca' jedna od najvažnijih mjera TQM–a kojom se
procjenjuje i optimizuje rad.
13. Koja je razlika između organizacije sa TQM i organizacije bez TQM
Razlike izme đu tradicionalnog pogleda na kvalitetu i TQM-a
Problemska područja
Tradicionalni pogled na
kvalitetu
TQM
Produktivnost naspram
kvalitete
Kvaliteta i produktivnost su u
neprestanom konfliktu
Održivi rast
produktivnosti mogu ć je
samo kroz kontinuirano
unapre đivanje
Definiranje kvalitete
Ispunjavanje kupčevih specifikacija
Potrebe kupca treba
zadovoljiti i nadmašiti
očekivanja
Mjerenje kvalitete
Prihvatljiva razina nesukladnih
proizvoda i mjerenje prema tom
pokazatelju
Utvr đuje se mjerilo
zadovoljstva kupaca više
razine, uz kontinuirano
unapređenje performansi
Postizanje kvalitete
Kvaliteta se ustanovljuje kontrolom
nakon što je proizvod proizveden
Kvaliteta se odre đuje
dizajnom proizvoda i
procesa
Odnos prema defektima
Neizbježan i stoga o čekivan aspekt
proizvodnje. Odnos defekata prema
100 proizvedenih jedinica
Odnos defekata prema
milion proizvedenih
jedinica. Sustavi
kontrole radi spre
čavanja defekata
Kvaliteta kao funkcija
Kvaliteta kao zasebna funkcija
Kvaliteta pitanje cijele
organizacije i sva čija je
odgovornost
Odgovornost za
kvalitetu
Odgovornost zaposlenika
85% odgovornosti
menadžmenta
Odnosi sa dobavlja čima
Kratkoro čni odnosi vo đeni
troškovima
Dugoro čni odnosi
orijentirani na kvalitetu
14. Aspekti totalnog kvaliteta
kvalitet sa aspekta kupca,
uključivanje rukovodstva,
uključivanje zaposlenih,
brz odgovor,
akcije koje se zasnivaju na činjenicama,
kontinuirano poboljšanje kvaliteta i
TQM kultura.
15. Dimenzije totalnog kvaliteta
Strateški pristup problematici kvaliteta pomaže ostvarivanje konkurentske prednosti, doprinosi
imidžu preduzeća, građenju stabilne lojalnosti, povećava vrednost usluge i profit preduzeća. Pet
osnovnih dimenzija kvaliteta su opipljivost (vidljivog dela), pouzdanost (na vreme bez grešaka),
odgovornost (reagovanje na zahteve), sigurnost (zaposleni ulivaju) i empatija.
16. Elementi TQM proce
Model počinje sa fokusom na potrošače tj. na razumijevanje njihovih potreba. Firme koje
primjenjuju TQM imaju procese kojima konstantno prikupljaju, analiziraju i djeluju na
osnovu informacija dobijenih od potrošača. Vrlo često mnoge aktivnosti su usmjerene i na
razumijevanje potrošača od konkurencije. Dobrim poznavanjem potreba potrošača TQM
firme mogu da predvide ponašanje potrošača u budućnosti.
Sljedeći korak je planiranje i to je jedan od faktora koji su tijesno povezani sa svim
aktivnostima koje zahtijeva TQM. Planovi se stalno provjeravaju i prilagođavaju.
TQM firme su svjesne da je jedini način da se sačuva povjerenje potrošača, stalna isporuka
proizvoda i usluga za zadovoljenje potreba potrošača i sa cijenom koja odgovara vrijednosti.
Menadžment se koristi raznim tehnikama za razvoj svih procesa za kontrolu troškova i
spremnost za upoznavanje očekivanja potrošača. Kompanije koje primjenjuju TQM koncept
svjesne su da ono što je danas prihvatljivo za potrošače vrlo vjerovatno neće biti u budućnosti.
Iz tog razloga poboljšanje svih procesa treba da se primjenjuje direktno na sve dijelove TQM
sistema.Zadnji element TQM modela je potpuno učešće. Svjesni smo činjenice da se posao u
svim firmama obavlja zahvaljujući prije svega ljudima. Ovo počinje sa rukovodstvom koje
preuzima potpunu odgovornost za implementaciju, podizanje i preradu svih TQM aktivnosti.
17. Faze sprovođenja kvaliteta
18. Objasnite DMAIC metodu
Definiši–Mjeri–Analiziraj–Poboljšaj–Kontroliši
Faza Definisanja
Ključna pitanja koja treba postaviti tokom faze Definisanja su: Ko su kupci i šta su njihovi
prioriteti? Ova faza se karakteriše putem identifikacije, evaluacije i izbora projekata, pripreme
misije, odabira i uvođenja tima. Faza Definisanja obuhvata identifikaciju CTQ–a
(karakteristika od ključnog značaja za kvalitet) za koje kupac smatra da imaju najveći uticaj
na kvalitet.
Faza Mjerenja
U ovoj fazi, izaberite najprikladnije karakteristike izlaznog kvaliteta koje treba poboljšati, a
zatim izmjerite obim problema ili utvrdite koji je neprihvatljivi učinak ili defekat za te
karakteristike. Dokumentujte proces, dokumentujte potencijalna otkazna stanja ili poslijedice
i prikupite preliminarne podatke da bi ste procjenili trenutni učinak i sposobnost procesa.
Faza Analiziranja
Planirajte prikupljanje podataka, izvršite analizu podataka, analizirajte glavne uzroke
22. Koje su tri vrste troškova kvaliteta
troškovi koji nastaju pri osiguravanju zadovoljavajućeg nivoa kvaliteta i zadobivanja
povjerenja u nju
gubici koji se trpe kada ona nije postignuta.
Shodno gore datoj definiciji troškovi kvaliteta se dijele na:
troškove za kvalitet (preventiva i ispitivanje -TG1 i TG2).
23. Objasnite troškove spriječavanja grešaka
To su troškovi koji se nameću zbog održanja troškova propusta i ocjenjivanja na minimum.
Primjeri:
Preispitivanje novog proizvoda: troškovi inžinjeringa za pouzdanost i druge aktivnosti vezane
za kvalitet i lansiranje novog proizvoda.
Kontrola procesa: troškovi kontrole i ispitivanja u postupku određivanja statusa procesa.
Podučavanje: troškovi pripremanja i provođenja programa podučavanja za kvalitet.
24. Objasnite troškove evaluacije grešaka
To su troškovi koji se javljaju pri određivanju stepena usklađenosti sa zahtjevima kvaliteta.
Primjeri:
Ulazna kontrola i ispitivanje: troškovi određivanja kvalitet kupljenih proizvoda kontrolom
kod prijema, kontrolom na izvoru ili kontrolom.
Kontrola i ispitivanje u procesu: troškovi vrednovanja usklađenosti prema zahtjevima u
procesu.
Pregledi kvaliteta proizvoda: troškovi sprovođenja pregleda kvaliteta na proizvodima u
procesu ili gotovim proizvodima.
Vrednovanje zaliha: troškovi ispitivanja proizvoda u skladištima na terenu ili na zalihama radi
vrednovanja propadanja.
25. Objasnite troškove otklanjanja grešaka
26. Šta je ISO i koji su rezultati njenog rada?
Međunarodna organizacija za normiranje (ISO – International Standards Organization)
svjetsko je udruženje nacionalnih tijela za normiranje, koje je službeno počelo raditi 1947.
godine, a danas okuplja 148 zemalja. Glavno sjedište se nalazi u Ženevi. Osnovni joj je
zadatak olakšavanje međunarodne razmjene roba i usluga, unapređivanje saradnje u području
intelektualnog rada, nauke, tehnologije i ekonomije.
Rezultat rada organizacije je više od 11.000 izdanih međunarodnih normi od kojih je
najpoznatiji ISO 9001. Standard ISO 9001:2000 može se primjeniti na sve organizacije bez
obzira na njihov tip, veličinu, proizvod/uslugu i ostale specifikacije.
27. Sistem upravljanja kvalitetom – QMS
Briga o stalnom unapređenju sistema menadžmenta je sasvim logičan ishod činjenice da se
proces upravljanja bavi živim i dinamičnim sistemom - sistemom koji je u stalnim
promenama kao posledica delovanja (kombinacije) internih i eksternih stejkholdera. Osnovni
cilj upravljanja je reagovanje na pomenute promene tako da sistem očuva nivo performansi
koji je postojao pre nastalih promena, odnosno održi fleksibilnost kao karakteristiku sistema
koji obavlja svoju funkciju bez obzira na intenzitet internih i ekternih promena. Dovođenje
organizacije u stanje povišenih performansi se može smatrati unapređenjem i čini opšti cilj
upravljanja. Adekvatno usaglašavanje sistema menadžmenta proizvodnih i uslužnih
organizacija sa zahtevima standarda ISO 9001 je efikasna sistematična podloga za ostvarenje
fleksibilnog sistema sa svim karakteristikama koje iz ove fleksibilnosti proizilaze, a to su
