POSLOVANJE I ORGANIZACIJA HOTELA

“HOLIDAY INN“, BEOGRAD

Kompjuterskom tehnologijom se ostvaruju novi vidovi komuniciranja između

nosilaca   različitih   vrsta   usluga   u   turizmu   i   komplementarnim   delatnostima   (avio
kompanije,   turističke   agencije,   „rent   a   car“   agencije,   hotelijerske   kompanije,   razne
posredničke   agencije   i   dr.).   U   svetu   su   se   stekli   uslovi   za   uspostavljanje

Globalnog

distributivnog sistema (GDS),

međunarodnog distributivnog kanala preko koga se između

ostalog odvija i rezervisanje hotelskih usluga, u sinhronizaciji sa uslugama avio-prevoza,
iznajmljivanje vozila i dr..

Funkcionisanje međunarodnih rezervacionih sistema koji korišćenjem elektrnskih

računara omogućavaju brzu i efikasnu uslugu, potvrđuju u kojoj meri je rezrevacija bitna
pretpostavka kvaliteta hotelskog produkta u celini.

S obzirom na vreme zaključenja, rezervacije mogu biti

kratkoročne,

kada je

zahtev za rezervacije dostavljen nekoliko dana pre početka korišćenja usluga i

dugoročne,

kada je zahtev dostavljen nekoliko meseci unapred i odnosi se na duži perod

korišćenja hotelskih usluga, obično celu sezonu.Kratkoročne rezervacije su obično
individualne, bez obzira da li se ostvaruju direktnim ili indirektnim putem, dok su
dugoročne pre svega rezultat saradnje hotela sa turističkim agenciujama i prevashodno se
odnose na veći broj korisnika (grupne).

S obzirom na činjenicu da je konzumiranje hotelskog produkta, makar se radilo

samo o njegovim osnovnim, ugostiteljskim komponentama, kompleksan i relativno trajan
čin, koji za sobom povlači i određene novčane obaveze u smislu plaćanja odgovarajuće
cene, uobičajeno je da se prethodno vrši rezervacija.Sa stanovišta hotela važno je pitanje
izvesnosti realizacije usluga rezervisanih od strane naručioca. U tom kontekstu može se
govoriti o u osnovi dve vrste rezervacija – garantovanim i negarantovanim rezervacijama
(Kasavana, Brooks, 1995).

Garantovane rezervacije

podrazumevaju određeni oblik garancije hotelu od strane

naručioca   da   će   se   prethodno   ugovorena   usluga   izvršiti   u   predviđenom   vremenskom
perodu. Na taj način se izbegava situacija u kojoj se hotel može naći ako gost ne dođe niti
otkaže   rezervisanu   uslugu,   u   američkoj   hotelijerskoj   praksi   poznata   kao   „no-show“.
Izdvajaju se sledeće varijante garantovanih rezervacija: plaćanje unapred, garancija na
bazi   kreditne   kartice   gosta,   uplata   akontacije,   garacija   od   strane   turističke   agencije,
garancija u okviru korporacije.

Obezbeđenje izvesnosti realizacije rezervisanih usluga izvršenjem

uplate unapred

predstavlja najpovoljniju varijantu za hotel, dok naručiocu istovremeno pruža najveći
stepen sigurnosti da će usluga biti pružena u skladu sa ugovorenim uslovima. Ovaj vid
garantovane rezervacije može se pojaviti kada se radi o grupama sa posebnim programom
boravka, za koje se prethodno utvrđuju vrste usluga i formiraju cene (učesnici različitih
edukativnih, zdravstveno-rekreativnih programa, stručnih skupova i dr..)

U ekonomsko razvijenim zemljama funkcioniše veoma razgranata mreža

poslovanja korišćenjem

kreditnih kartica.

S obzirom da je plaćanje kreditnom karticom

uobičajeni način plaćanja u hotelijerstvu, ona se koristi i kao garancija prilikom
rezervacija usluga. U podatke o naručiocu, odnosno korisniku rezervacije unose se i
podaci iz njegove kreditne kartice. Ukoliko ne dođe do realizacije rezervisanih usluga do

isteka roka za otkaz, tada hotel ima pravo da račun gosta (naznačen na kreditnoj kartici)
optereti   određenim   iznosom   (procentom   cene   koštanja   rezervisane   sobe).   Izdavač
kreditne kartice će u tom slučaju obračunati ovaj iznos i umanjiti vrednost novčanih
sredstava   raspoloživih   na   računu   člana.   U   zemljama   sa   razvijenim   sistemom
bezgotovinskog   plaćanja   ovaj   vid   garancije   se   veoma   često   primenjuje.   Pri   tome   se
podrazumeva redovna provera validnosti kreditne kartice naručioca rezervacije od strane
hotelijera.

Uplata

akontacije

, odnosno dela vrednosnog iznosa rezervisanih usluga takođe se

koristi kao garancija da će se usluge realizovati. Ukoliko je ugovoreno plaćanje
akontacije unapred, hotelu se dostavlja dokaz o uplati. Visina akontacije ne mora biti
fiksno utvđena. Prema ustaljenoj praksi u sezonskim hotelima (stacionarnog tipa) ona
najčešće odgovara vrednosti tri noćenja i jednog glavnog obroka, a u gradskim hotelima
prolaznog tipa, vrednosti jednog noćenja.

Rezervacije koje se vrše od strane

turističkih agencija

takođe predstavljaju vid

garantovanih   rezervacija.   U   tom   slučaju   turistička   agencija   zastupa   svoje   klijente   –
korisnike   rezervisanih   hotelskih   usluga   –   garantujući   izvesnost   njihove   realizacije   u
objektu,   pod   ugovorenim   uslovima   i   u   naznačenim   terminima.   U   slučaju   da   nastane
situacija „no show“, hotel ima pravo na potraživanja od strane turističke agecije kao
garanta. Turistička agencija se sa svoje strane obezbeđuje izdavanjem

vaučera

(voucher)

svojim klijentima pod određenim uslovima. Vaučer je uputnica turističke agencije kojom
se klijent upućuje u hotel na korišćenje rezervisanih usluga.Predstavlja jednu vrstu
dokaza da je klijent uplatio turističkoj agenciji određeni iznos za usluge rezervisane u
hotelu. Na vaučeru je naznačeno ako su agenciji uplaćene rezervisane hotelske usluge u
celini.To je za hotelijera garancija da će mu od strane turističke agencije biti isplaćen
odgovarajući iznos po osnovu realizacije istih usluga.

Velika preduzeća sa dobrom tržišnom reputacijom, odnosno

korporacije,

mogu da

se pojave kao garanti za svoje članove u procesu rezervisanja hotelskih usluga. Tada
hotel, u slučaju neispunjenja dogovorenih uslova od strane korisnika rezervacije, ima
pravo potraživanja od korporacije.

U hotelima visokih kategorija, što podrazumeva i odgovarajuće cene usluga,

ustaljena je praksa da se proces rezervacije odvija uz obezbeđenje odgovarajućih
garancija.

Negarantovane rezervacije

se pojavljuju uglavnom u prolaznim objektima

visokog stepena popunjenosti kapaciteta. Sobzirom da se ne radi ni o jednom vidu
garancije od strane naručioca, u slučaju da korisnik ne dođe u objekat u predviđeno
vreme, hotel rezervisanu sobu može izdati drugom klijentu. Relativno kratak boravak i
velika fluktuacija gostiju obezbeđuju kontinuitet procesa rada i u uslovima poslovanja na
bazi negarantovanih rezervacija.

Zahtev za rezervaciju

U lancu poslovnih operacija vezanih za rezervisanje hotelskih usluga, početnu

kariku predstavlja

zahtev za rezervaciju.

Upućuje se na više načina: pismeno,

telegramom, telefonom, telefaksom, usmeno. Bez obzira na način na koji je upućen,
zahtev za rezervaciju sadrži sledeće elemante: naziv i adresa naručioca, naziv (ime) i
adresa korisnika, broj osoba, vrste usluga, vreme trajanja usluga, tačno vreme početka
korišćenja usluga (za pansion i polupansion), cena po osobi i uslovi plaćanja. Iz zahteva
za rezervaciju se, na osnovu njegovih elemenata, može utvrditi o kojoj se vrsti rezervacije

- odlično poznavanje obima i strukture smeštajnih jedinica u hotelu, njihove

lokacije, specifičnih pogodnosti u pogledu opreme (TV prijemnik, mini bar, ležeća kada,
bide i dr.);

- poznavanje ostalih sadržaja u objektu; kompletna upućenost u cenovnik

smeštajnih usluga, uključujući i posebne specifičnosti (različite vrste cena prema
tipovima smeštajnih jedinica i broju osoba koji u njima boravi, odobravanje različitih
popusta za grupe, decu, za duži boravak i dr., digerenciranje cena po sezonama);

- odlično poznavanje trenutnog stanja zauzetosti hotela po vrstama i tipovima

smeštajnih jedinica, zauzetosti u narednom periodu na osnovu potvrđenih rezervacija, kao
i prognoze zauzetosti na osnovu najavljenih zahteva za rezervacije;

- kopletna upućenost u interni šifrovani sistem označavanjem soba i stanja u

pogledu zauzetosti, tehničke ispravnosti higijenskog održavanja;

- poznavanje međunarodnog hotelskog koda;
- odlično vladanje različitim tehnikamau komuniciranju (pismenog, usmenog,

telefonskog), uz precizno i jasno izražavanje, uvažavanje opštih standarda kulture
poslovnog ponašanja i komuniciranja, kao i pridržavanja standarda usvojenih na nivou
preduzeća;

- odlično znanje starnih jezika;
- osnovna znanja iz oblasti poslovne psihologije i psihologije kontaktiranja sa

gostom;

- obučenost za korišćenje kompjuterskog metoda poslovanja, odnosno hotelskog

rezervacionog sistema;

- posedovanje određenih psihofizičkih sposobnosti (inteligencija, pamćenje,

lakoća verbalnog izražavanja i razgovetan govor, izoštenost čula posebno vida i sluha,
sinhronizacija pokreta, tačnost i preciznost motornih reakcija) i crta ličnosti (emocionalna
stabilnost, taktičnost, kreativnost, inicijativnost).

S obzirom da materijalnu osnovu hotelskog produkta čine jedinice za smeštaj

koje, zavisno od tipa, kapacitetai kategorije objekta, mogu biti veoma heterogene po
kapacitetu (broj ležaja), strukturi (sobe i apartmani), lokaciji (spratna lociranost, pogled
na more, jezero, šumu, park idr.) građevinskim karakteritikama (površina, terasa,
osunčanost) i opremljenosti (stil enterijerskog uređenja, dodatni elementi opreme), to je i
proces rezervisanja usluga smeštaja složena aktivnost koja podrazumeva različite

poslovne operacije

i redovno

evidentiranje poslovnih promena.

Zaključene odnosno

potvrđene rezervacije se uvode u poslovnu evidenciju. Poslovna evidencija se diferencira
po vrstama rezervacija. Obično se posebno evidentiraju individualne i grupne rezervacije,
a takođe i rezervacije po kategorijama naručilaca (fizička ili pravna lica – turističke
agencije), kao i garantovane i negarantovane rezervacije.

Najkompletniji oblik evidencije rezervacija predstavlja

Knjiga rezervacija.

Shodno diferenciranju po vrstama, u hotelu se može voditi knjiga individualnih i grupnih
rezervacija,   knjiga   rezervacija   na   bazi   ugovora   sa   turističkim   agencijama,   kinjiga
kratkoročnih i dugoročnih rezervacija. Rubrike knjige rezervacija, međutim, dozvoljavaju
registrovanje   svih   različitosti   u   okviru   jedne   tipske   forme,   odnosno   obrasca.   Knjiga
rezervacija predstavlja vid dnevne evidencije. Vodi se u obliku rokovnika. Za svaki dan
se određuje po jedan list u koji se upisuju rezervacije za taj dan po redosledu prispeća.
Knjiga   rezervacija   sadrži   sledeće   osnovne   elemente:   broj   rezervacije,   naziv   i   adresa
naručioca, ime, prezime i adresa korisnika, datum prispeća zahteva za rezervaciju, datum
potvrde rezervacije, datum (i eventualni sat dolaska), datum odlaska, broj osoba, početna
usluga, završna usluga, tip i broj rezervisane sobe, tip i broj dodeljene sobe, cena po

osobi, uslovi i način plaćanja, akontacija, otkazni rok, inicijali agenta koji je izvršio
rezervaciju. Predviđa se i posebna rubrika namenjena primedbama, u koju se upisuju i
neki dodatni elementi (na primer – usluge garaže, pomoćni ležaj u sobi i sl.). Knjiga
rezervacije   se   u   stvari   satoji   od   dnevnih   izveštaja   o   izvršenim   rezervacijama.
Svakodnevno se, dakle, otvaraju dnevne liste rezervacija, koje se, po završetku radnog
dana,  odlažu  u  knjigu.  Ova knjiga predstavlja osnovni izvor informacija  o  različitim
vrstama rezervacija i na osnovu njene sadržine se može razrađivati i grupisati evidencija
u   formi   različitih   izveštaja.,   kao   na   promer:   lista   rezervisanih   soba   po   tipovima   za
određeni   vremenski   period,   lista   rezervacija   po   naručiocima   ,   pre   svega   turističkim
agencijama; izveštaj o otkazanim rezervacijama i dr. Primer posebne varijante knjige
rezervacija predstavlja

Evidencija rezervacija po alotmanskim ugovorima

. Ona sadrži

broj rezervacije, osnovne podatke o naručiocu (turističkoj agenciji), osnovne podatke o
korisnicima, broj osoba, broj i strukturu rezervisanih soba (na osnovu „rooming“ liste),
vrstu usluge (noćenje sa doručkom, polupansion, pansion). Ovaj oblik evidencije je od
posebnog značaja za praćenje ažurnosti agencija u pogledu ugovorom predviđene
dinamike popunjavanja kapaciteta.

Rezervacije se mogu dodatno evidentirati i u pojednostavljenoj formi kao što je

Indeks rezervacija.

Suštinu indeksa rezervacija čini evidentiranje po redosledu prispeća,

pod   određenim   brojem.   Pored   broja   rezervacije   u   indeks   se   unosi   i   naziv   naručioca
(turističke   agencije),   odnosno   ime   i   prezime   korisnika,   broj   osoba   i   vreme   boravka.
Evidentirannje   rezervacija   na   ovaj   način   posebno   je   pogodno   za   veća   hotelijerska
preduzeća u čijem sastavu posluje više objekata. U tom slučaju se u elemente indeksa
rezervacije   unosi   i   naziv   hotela.   Jednosatavna   i   kratka   forma,   neopterećena   velikim
brojem   podataka,   pogodna   je   za   komunikaciju   među   objektima,   odnosno   razmenu
informacija o rezervacijama.

U cilju obezbeđenja kontinuiteta u procesu rezervisanja usluga, neki hoteli

izrađuju

Grafički pregled rezervacija.

On se obično radi u formi zidne mape, kako bi u

svakom trenutku bio dostupan za korišćenje. Koncipira se tako što se po vertikali upisuju
sve smeštajne jedinice u hotelu (po spratovima, tipovima i brojevima), a po horizontali
svi dani u godini (po mesecima i nedeljama). Korišćenjem različitih boja za svaku sobu
se slakoćom može utvrditi u kom periodu je zauzeta, rezervisana ilislobodna. Na taj način
se obezbeđuje preglednost, lako snalaženje i dobra informisanost osoblja čak i kad se radi
o dugoročnim rezervacijama. Korišćenje podataka iz grafičkog pregleda rezervacija
obezbeđuje brzu i efikasnu uslugu, posebno u uslovima kada nijeobezbeđeno korišćenje
kompjutera u poslovanju.

Kompjuterizacija poslovanja u oblasti rezervisanih hotelskih usluga u velikoj meri

pojednostavljuje i ubrzava   čitav proces. Zahvaljujući posebno izrađenim programima,
svi elementi iz knjige rezervacija se kompjuterski obrađuju, pa je u svakom moguće
dobiti različite izveštaje o rezervacijama – po danima prispeća, po danima dolaska, po
tipovima soba, po naručiocima idr. Efikasnost poslovanja preko centralnih rezervacionih
sistema,   počiva   na   kompjuterizaciji     ovog   procesa.   To   pretpostavlja   i   odgovarajuću
običenost   osoblja   za   rad   na   kompjuteru,   odnosno   dobro   poznavanje   instalisanog
programa.   Kompletna   upućenost   u   sve   potrebne   oblike   evidentiranja   rezervacija,   tj.
odlično vladanje tehnikom poslovanja, predstavlja osnovnu pretpostavku uključivanja u
kompjuterski   sistem   rada.   Maksimalno   korišćenje   mogućnosti   kompjuterske   tehnike
obezbeđuje brži protok informacija, veću preciznost u radu, uštedu vremena, viši kvalitet
usluge u celini. Rezervisanje hotelskih usluga putem interneta u današnje vreme postaje

za jednog gosta), uključujući i ranije pomenute psihifizičke sposobnosti – sve su to
osnovne pretpostavke za uspešno obavljanje ovih, samo naizgled jednostavnih poslova.

Za pultom recepcije obavlaju se poslovne operacije koje neposredno

prethodesmeštaju gosta u sobu. To su registracija, odnosno prijavljivanje gostiju,
uvođenje u evidenciju i dodela ključa od sobe. Ovi poslovi obuhvaćeni su terminom
„check-in“ aktivnosti.

Registraciji,

odnosno

prijavljivanju gosta

prethodi provera

rezervacije. Na osnovu knjige rezervacija za svaki dan se sastavljaju

liste dolazaka

neophodnim podacima 8broj i vrsta rezervacije, ime i prezime korisnika, vreme (sat)
dolaska, broj osoba, vrsta sobe, broj rezervisane sobe. Kompjuterski način poslovanja
recepcije obezbeđuje sinhronizaciju operacija i dozvoljava lako i brzo ustanovljavanje
svih rezervacija dospelih za određeni dan, a time i izvođenje liste dolazaka kao dodatne
forme knjige rezervacija. Korišćenje kompjureske tehnike omogućava uvid u sve podatke
iz   knjige   rezervacija,   uključujući   i   vstu   usluge,   početnu   i   završnu   uslugu,   odnosno
njihovo   prenošenje   u   listu   dolazaka.   Sama   registracija   (prijavljivanje)   podrazumeva
dostavljanje na uvid ličnih isprava (lične karte ili pasoša), a zavisno od vrste rezervacije i
kreditne kartice gosta. U cilju što bržeg i efikasnijeg prijema, odnosno smeštaja gosta u
sobu, lične isprave se ne moraju odmah vratiti, već se zadržavaju radi upisa podataka u
knjigu gostiju. Knjiga gostiju predstavlja oblik evidencije koja se vodi svakodnevno i
sadrži osnovne podatke o gostu (prezime i ime, datum rođenja, mesto,opština, republika,
država, broj i mesto izdavanja lične isprave, mesto i adresa prebivališta). Može se voditi
posebno za inostrane, posebno za domaće goste. Podaci iz ličnih isprava upisuju se i u
posebne formulare pod nazivom

prijava boravišta

– za domaće i inostrane goste. Ovaj

formular sadrži sve podatke kao i knjiga gostiju. Za strane državljane predviđene su i
dodatne informacije vezane za vize. Kompjuterski sistem registracije, odnosno
prijavljivanja gostiju podrazumeva direktno unošenje podataka u odgovarajući dokument.
Postoji obaveza svakodnevnog dostavljanja knjiga gostiju na uvid organima unutrašnjih
poslova. U uslovima kompjuterskog poslovanja to se čini u formi disketa.

Sam čin dodele ključa od sobe označava da je gost smešten.Ovome, međutim

prehodi provera

statusa soba.

Iako vodjenje knjige rezervacija podrazumeva uvid u

pregled   slobodnih   i   zauzetih   sobai   označavanje   brojeva   rezervisanih   soba,   zbog
eventualnih promena do kojih je u međuvremenu moglo doći, neophodna je provera koja
neposredno   prethodi   sneštaju   gosta.   Za   potrebe   operacija   rezervisanja   i   smeštaja
najvažnije je evidentiranje tri kategorije soba: slobodne rezervisane i zauzete. Međutim
poželjna   je   detaljnija   razrada   statusa   soba,   kako   bi   se   eventualne   greške   svele   na
minimum. U tu svrhu se obično koriste posebni termini, oznake, odnosno šifre. U SAD
se, na primer,evidentira čak 15 različitih situacija u vezi sa statusom soba (Kasavana.
Brooks.1995). Pored tri navedene kategorije u praksi se najčešće sreću sledeće situacije:
u sobi je produžen boravak za još jedan dan („stayover“); gost je napustio sobu, ali još
nije spremna za izdavanje („on charge“); soba je van funkcije („out of order“); soba će
biti oslobođena kada gost u toku dana plati račun („due-out“); gost je vratio ključ i platio
račun („check-out); gost je vratio ključ, ali mu je dozvoljeno odloženo plaćanje računa
(„late check-out“); gost je napustio hotel da nije platio račun („skipper“). Evidentiranje
navedenih situacija u pogledu statusa soba od posebnog je značaja kada u hotelu trenutno
nema   dovoljno   slobodnih   soba   spremnih   za   izdavanje   („vacant   and   ready“),   jer
omogućava recepcioneru da sa izvešnošću informiše gosta za koliko vremena će biti
smešten.

Prilokom dodele ključa od sobe u nekim, obično većim objektima viših

kategorija, gostu se izdaje i

hotelska legitimacija

.Osnovni podaci na hotelskoj kartici su