Univerzitet u Beogradu
Tehnički fakultet u Boru
MENADŽMENT
- Aktivno slušanje -
Profesor:
Student:
Prof. dr Živan Živković
Kristina Vranić 7/16
Bor, Decembar 2016.godine
2
Uvod
Šta je aktivno slušanje?
Aktivno slušanje je od presudne važnosti za kvalitetnu komunikaciju.
Aktivnim slušanjem daje se šansa sagovorniku da na najbolji način prenese svoju poruku,
dok našu poruku šaljemo tek nakon što smo shvatili šta sagovornik zaista želi da nam kaže.
Kada se koncetrišemo na ono šta se a ne kako se govori, uspostavljamo direktnu i
adekvatnu komunikaciju.
Aktivnim slušanjem omogućujemo bolje razumevanje.
Slušanje, bez pažnje i razumevanja, nikada ne rezultira pamćenjem onog što je neko rekao,
niti omogućuje napredak.
Slušati aktivno znači slušati odgovorno.
Aktivnim slušanjem primamo korisne informacije, izbegavamo nesporazume i konflikte,
pokazujemo da nam je stalo do sagovornika, pomažemo osobama sa kojima komuniciramo
da jasnije sagledaju problem i, na kraju, izgrađujemo odnos poverenja.
Veština slušanja podrazumeva mnogo više od sposobnosti da „
čujemo poruku
”. Ona
obuhvata razumevanje poruke, situacije i druge osobe. Aktivnim slušanjem izbegavamo
prepreke u komunikaciji i poštujemo tuđa mišljenja, stavove i osećanja – drugim rečima,
poštujemo integritet osobe koju slušamo.
Aktivno slušanje je ključni element uspešne komunikacije. Ono predstavlja uživljavanje u
ono o čemu osoba koju slušamo govori, kao i razumevanje sadržaja koji je izgovoren.
Kod aktivnog slušanja je bitno da slušalac donese odluku da želi da sluša, da osobu koja
govori gleda u oči, da ne govori previše, ne prekida sagovornika dok govori, da nauči da
ćuti, i naravno, sluša.
Može se reći da je aktivno slušanje nauka, a ova oblast psihologije se često obrađuje kroz
seminarske radove i diplomske radove.
4
Problem Ben
Sažetak:
Ben je dobar radnik, sa kojim nikada niste imala problema, ali je u poslednje vreme počeo
da odsustvuje često bez nekog konkretnog razloga. Klijenti se takođe žale na njegov rad u
poslednje vreme. Kada ste ga prvi put pozvali na razgovor obećao je da će pripaziti na svoj
rad. I posle razgovora sa Benom, pritužbe klijenata su pristizale.
Zovete Bena na drugi razgovor. Ovog puta nećete ga samo opomenuti, već će te se više
fokusirati na njega kao čoveka a ne radnika, u nadi da će Vam reći u čemu je problem i da
pokušate zajedno da ga rešite.
Pitanja koja treba postaviti prilikom tog razgovora jesu:
1.
Da li imate problem?
2.
Da li imate problem sa kolegama?
3.
Da li imate problem sa rukovodstvom?
4.
Da li imate problema u radu?
5.
Da li imate problem lične prirode koji Vas ometa u obavljanju posla?
6.
Da li mogu i kako mogu da Vam pomognem?
7.
Da li možemo zajedno da rešimo Vaš problem?
8.
Da li se slažete sa mojim predlogom?
(*u zavisnosti od situacije i prilike se menjaju i prilagođavaju)
Prilikom razgovora, koji bi trebao da se vodi u prostoriji bez mnogo predmeta koji bi mogli
da odvlače pažnju, trebao bi smirenim tonom postaviti gore navedena pitanja, pažljivo
saslušati Bena i dati rešenje koje odgovara i Vama, kao kompaniji i Benu.
U toku razgovora treba sagovornika gledati u oči, da mu dajete podršku da iznese svoj
problem u celosti.
