2
UVOD
Tema ovog rada biće bankarske usluge, njigov značaj i kvalitet, analiza glavnih
dimenzija, istraživačkim tehnikama za unapređenje kvaliteta bankarskih usluga. Bankarski
poslovi su pravni poslovi, koji se zaključuju između bankarskih organizacija u vezi sa pravnim
prometom novca i obavljanjem privrednih usluga sa novcem. Kod bankarskih poslova bitno je da
je jedan subjekat bankarska organizacija i da je reč o prometu i uslugama u vezi sa novcem.
U prvom delu rada upoznaćemo se sa bankarskim uslugama tokom istorije, njihovim
bitnim karakteristikama, kao i sa subjektima bankarskih poslova. Zatim ćemo govoriti o
osnovnim finansijskim institucijama i njihovim funkcijama. Takođe biće objasnjenje usluge
banaka iz oblasti finansija.
U drugom delu rada govorićemo o Zakonu o zaštiti korisnika finansijskih usluga koji je
imao za cilj da obezbedi uslove za unapređenje dobre poslovne prakse i fer odnosa prema
korisnicima, kao i da obezbedi kreiranje regulatornog okvira kojim se obezbeđuje potpunija i
efikasnija zaštita korisnika.
Na kraju rada upoznaćemo se sa kvalitetom usluga u bankarstvu, nesaglasnosti po pitanju
pogleda na kvalitet bankarskih usluga i njihovo prevazilaženje, analizom glavnih dimenzija i
odrednica kvaliteta usluga u bankarstvu i istraživačkih tehnika za unapređenje kvaliteta
bankarskih usluga.
4
Eskontovanje trgovačkih papira
Još na samom početku svog postojanja, banke su vršile eskontovanje trgovačkih papira
-
odobravale
su zajmove lokalnim trgovačkim firmama koje su prodavale banci dugove (račune
dugovanja) koje su imale prema svojim klijentima, da bi takve firme
mogle odmah da podignu gotovinu. Mali je korak bio od prelaska sa eskontovanje
papira na odobravanje direktnih zajmova firmama za kupovinu zaliha roba ili izgradnju
novih objekata – usluge koje danas pružaju ne samo banke, već i finansijske kompanije,
osiguravajuće kompanije i ostali konkurenti u pružanju finansijskih usluga.
Usluge štednih uloga
Odobravanjem zajmova pokazalo se toliko rentabilnim da su banke (a kasnije i
mnogi od njihovih kominenata iz oblasti finansija) počele da traže načine kako da
uvećaju zajmovni kapitala. Jedan od najranijih izvora ovih sredstava bile su usluge štednih
uloga
–
zato su sredstva koja nose kamatu, a koja su deponovana kod deponentne institucije na
period od nekoliko nedelja, meseci ili čak godina, ponekad sa
relativno visokim kamatnim stopama. Prema istorijskoj evidenciji, banke u antičkoj grčkoj
nudile su godišnju kamatnu stopu od 16% da bi privukla štedne uloge od bogatih
patrona. A potom odobravale zajmove vlasnicima brodova koji su plovili Mediteranom po
stopi dvostruko ili trostruko većoj od one koju su plaćale svojim klijentima po štednim ulozima.
Čuvanje predmeta od vrednosti i potvrde o vrednosti
Tokom srednjeg veka, banke i ostali trgovci (često pod nazivom “zlatarske radnje”),
započele su sa praksom čuvanja zlata, hartija od vrednosti i ostalih predmeta od
vrednosti koje su posedovali njihovi klijenti, unutar obezbjeđenih sefova, uveravajući
tako klijente da dobro čuvaju njihove vrednosti. Ove finansijske firme su takođe, kada se
od njih to tražilo, procenjivale tržišnu vrednost vrednosnih predmeta svojih klijenata,
posebno zlata i nakita.
2. Subjekti bankarskih poslova
Kod bankarslih poslova je bitno da se, najmanje kao jedan subjekat kod ovog posla.
Pojavljuje bankarska organizacija. To je jedno od bitnih svojstava bankarskih poslova.
Bankarskim poslovima smatraju se i svi poslovi između bankarskih organizacija, dakle , poslovi
kod kojih su oba subjekta bankarske organizacije. Bankarskim poslovima se istovremeno
smatraju i oni poslovi kod kojih je samo jedan subjekat u poslu bankaska organizacija, dok drugi
subjekt u poslu može biti svako domaće i strano fizičko i pravno lice, to su tzv. bančini klijenti.
5
Zbog izuzetnog značaja koji imaju u privrednim odnosima u svakoj zemlji, većina država
propisjuje veoma stroge uslove, koji moraju biti ispunjeni da bi jedna organizacija mogla dobiti
status bankarske organizacije. Ovi uslovi se najčešće odnose na minimalne količine sredstava s
kojima raspolaže i koje su potrebne za rad, na stručnu spremu osoblja i lica, na minimum rezerve
sigurnosti, na minimum uslova rada i poslovanja, itd. I pored svih ovih uslova u mogućim
zemljama se, prilikom osnivanja nove bankarske organizacije zahteva prethodna saglasnost
nadležnog državnog organa.
Bančini klijenti po pravilu mogu biti sva domaća i strana fizička i pravna lica. Kod
pojedinih vrsta bankarskih poslova, kao bančini klijenti se ne mogu pojavljivati fizička lica, a
isto tako kod pojedinih vrsta bankarskih poslova bančinin klijenti ne mogu biti srana fizička i
pravna lica, nego samo društvena pravna lica.
Bančini klijenti mogu biti stalni i povremeni u zavisnosti od dužne i učestalosti
uzajamnih poslovnih odnosa. Takođe, razlikuju se među bančinim klijentima osnivači i
bankarske organizacije, jer ovi bančini klijenti po pravilu u većini zemalja imaju niz
prvenstvenih prava ili su za njih isključivo rezervisani pojedini bankarski poslovi. Bančini
klijenti u odnosu na bankarsku organizaciju mogu biti u položaju bačinih poverilaca ili bančinih
dužnika.
U bankarskim poslovima izuzetni značaj ima kreditna sposobnost bančinih klijenata. Od
kreditne sposobnosti bančinih klijenata često prethodno zavisi da li će banka uopšte stupiti u
poslovne odnose sa određenim klijentom, a isto tako zavisi i obim i vrsta bankarskih poslova
koje će banka zaključiti sa određenim klijentom. Svaka bankarska organizacija želi prethodno da
se upozna sa finansijskim stanjem i finansijskim mogućnostima svoga klijenta, jer od toga zavisi
visina poslovnog rizika koji preuzima bankarska organizacija u poslovanju sa konkretnim
klijentom. Od kreditgne sposobnosti zavisi i visina obezbeđenja koju bankarska organizacije
zahteva od klijenta u konkretnom bankarskom poslu.
S druge strane, zbog izuzetnog društvenog i privrednog značaja bankarskih poslova, u
većini zemalja se pooštreno reguliše odgovornost bankarskih organizacija u bankarskim
poslovima. Ovo se naročito odnosi na sprečavanje ugovornog ograničenja i isključenja
odgovornosti bankarske organizacije, preko utvrđenog i propisanog minimuma odgovornosti
bankarske organizacije. Stručna i profesionalna pažnja bankarske organizacije je istovremeno i
osnova veoma stroge odgovornosti bankarske organizacije u bankarskim poslovima.
Posebni oblik odgovornosti bankarske organizacije je u vezi sa obavezom čuvanja
bankarske tajne. Obaveza tajnosti bankarskog poslovanja se često i izričito propisuje u mnogim
zemljama i od nje se može odstupiti samo u slučajevima koji su zakonom propisani. Mnoge
bankarske organizacije su stekle ili izgubile poslovni ugled upravo polazeći od toga u kojoj meri
i na koji način čuvaju bankarsku tajnu.
