VISOKA ŠKOLA ZA POSLOVNU
EKONIMIJU I PREDUZETNIŠTVO
BEOGRAD
Nastavna baza LOZNICA
SEMINARSKI RAD
Predmet: BANKARSKO POSLOVANJE
BANKARSKO POSLOVNO KOMUNICIRANJE
Mentor: Student:
Prof. dr Dragoljub Vukosavljević Jelena Samardžić
Br. indeksa: 215-091-09
Beograd, novembar, 2010. godine
S A D R Ž A J
Strana
U V O D
............................................................................................................................. 3
1. POJAM KOMUNIKACIJE
....................................................................................... 4
2. PREDUSLOVI PRAVILNOG PRUŽANJA USLUGA
.......................................... 7
3. SISTEM PRUŽANJA I KORIŠĆENJA
BANKARSKIH USLUGA
.................... 8
4. POBOLJŠANJE KORIŠĆENJA BANKARSKIH USLUGA
................................11
Z A K LJ U Č A K
.......................................................................................................... 13
2
Načini komuniciranja ljudi su oduvek predmet mnogih naučnih
disciplina i praktičnih istraživanja. Posmatrajući globalne načine
komuniciranja, jasno se uočava postojanje specifičnih načina ili situacija
razmene informacija među ljudima. Jedno od tako specifičnih komunikacionih
tokova je obraćanje pružaoca usluga korisniku tih usluga.
Okosnicu, u pružanju i konzumiranju usluga čini čovek - korisnik i
davalac usluge svojim reakcijama, pa se on i stavlja u središte problema kao
jedini realizator dobre ili loše komunikacije.
Problem zadovoljenja potreba korisnika usluga, sa jedne strane je
problem čije rešenje neminovno utiče na izgrađuju profila zadovoljnog
korisnika, stvarajući mu osećaj sigurnosti i poverenja prema pružaocu usluga,
a sa druge strane direktni davaoci usluge formiraju važan deo ukupne
vrednosti GOODWILL-a svakog preduzeća.
Govor je najvažnije sredstvo komunikacije među ljudima. Na osnovu
govora stičemo utisak o sagovorniku. Elokventni ljudi su veoma cenjeni u
poslovnom svetu. Naravno, treba razlikovati govorničku veštinu od
svakodnevnog poslovnog izražavanja. Bitno je da se u poslovnom razgovoru
izražavate
jasno i pravilno.
Poznato je da postoje reči i izrazi koji kod
sagovornika izazivaju pozitivne emocije, pa ih u poslovnim nastupima treba
češće koristiti. Brzinu govora i jačinu glasa treba prilagoditi sagovorniku, jer to
omogućava prijatnu komunikaciju.
1. POJAM KOMUNIKACIJE
„Komunikacija je nešto što čini ljude. U njoj nema nikakve magije, osim
one koju joj ljudi pridodaju u komunikacionom procesu. Poruka nema
značenja osim onog koje joj ljudi pripišu. Promišljati komunikaciju znači
4
promišljati ljude, način na koji se oni odnose jedni prema drugima i prema
svojim grupama, organizacijama i društvima, utičući jedni na druge, primajući
informacije, podučavajući, učeći i zabavljajući se. Da bismo razumeli
komunikacijski proces među ljudima, moramo razumeti način na koji se oni
odnose jedni prema drugima.”
1
Komunikacija je proces prenošenja informacija i značenja, od jedne
do druge osobe, putem razumnjivih simbola ili signala, odnosno jedan vid
simboličke interakcije, koja može biti verbalana i neverbalan.
To je način
međusobne razmene misli, ideja, želja, htenja – poruka i stalno se razvijaju.
Zato je važno naglasiti da proces
komunikacije – komuniciranja
predstavlja
personalni i društveni odnos,
odnosno sadrži personalnu i društvenu
dimenziju
. U isto vreme, komuniciranje podrazumeva i
socijalno-psihološki
odnos
, koji se u aktuelnom misaonom procesu uspostavlja između dva ili više
lica.
Po mnogim teoretičarima, komuniciranje poseduje tri osnovne funkcije:
1.
perceptivnu
– podrazumeva prijem poruke u komunikacijskom
procesu;
2.
evolutivnu
– ova funkcija omogućava razumevanje poruke i
donošenje odgovarajućih odluka na osnovu prethodnog iskustva
jedinke;
3.
transmitivnu
– podrazumeva proces prenošenja poruke i tumačenje
njenog značenja.
Osim toga, ukazuje se i na šest odlika koje karakterišu savremeno
komuniciranje.
2
1
Welbur Schram
2
Ateljević Ž, Gligorić T:
Odnosi s javnošću ,
Glas srpski – Grafika, Banja Luka, 2008., str. 26-27
5
