CRM metoda

1

MbIS - Customer Relationship 

Management

1

Menad

Menad

ž

ž

ment poslovnih 

ment poslovnih 

informacion

informacion

ih sistema 

ih sistema 

-

-

6

6

Customer Relations Management 

Customer Relations Management 

-

-

CRM

CRM

pripremila

pripremila

Doc. 

Doc. 

d

d

r Gordana Radi

r Gordana Radi

ć

ć

MbIS - Customer Relationship 

Management

2

CRM

CRM

C

C

ustomer 

R

R

elations 

M

M

anagement:

Elektronska trgovina i globalna utakmica su
doveli do toga da kompanije misle strateški 
o svojim poslovnim procesima, i  

upravljanj

upravljanj

u

u

svoji

svoji

m

m

odnosima sa 

odnosima sa 

kupcima i dobavlja

kupcima i dobavlja

č

č

ima

ima

. 

MbIS - Customer Relationship 

Management

3

CRM

CRM

‰

Da bi preživele, moraju na

ć

i na

č

in 

pružanja 

ve

ve

ć

ć

e vrednosti i 

e vrednosti i 

bolje 

bolje 

usluge kupcima

usluge kupcima

po nižoj ceni. 

‰

Rešenje leži u 

pobolj

pobolj

š

š

anju poslovnih 

anju poslovnih 

procesa za interakciju sa kupcima

procesa za interakciju sa kupcima

i za proizvodnju i isporuku proizvoda ili 
usluga.

MbIS - Customer Relationship 

Management

4

CRM

CRM

‰

Umesto  da se tretiraju kao izvor prihoda, 

kupci se sada posmatraju kao dugoro

kupci se sada posmatraju kao dugoro

č

č

na 

na 

imovina

imovina

, koja 

ć

e biti odgajana kroz 

menad

menad

ž

ž

ment odnosa sa kupcima

ment odnosa sa kupcima

(CRM

CRM

) 

‰

‰

CRM

CRM

je termin informati

č

ke industrije koji 

ozna

č

ava 

metodologije

metodologije

, 

softver

softver

i obi

č

no i

internet

internet

performanse

performanse

, koje pomažu 

preduze

ć

u da na organizovan na

č

in upravlja 

odnosima sa svojim klijentima. 

MbIS - Customer Relationship 

Management

5

CRM

CRM

CRM

CRM

je i poslovna i tehnološka disciplina, 

koja koristi informacione sisteme za 

koordinaciju svih poslovnih procesa

koordinaciju svih poslovnih procesa

koji su vezani za 

interakciju firme sa svojim kupcima u 

prodaji, marketingu i uslugama.

prodaji, marketingu i uslugama.

MbIS - Customer Relationship 

Management

6

CRM

CRM

Predstavlja 

Predstavlja 

pomo

ć

marketingu :

‰

da 

identifikuje

identifikuje

svoje najbolje klijente, 

‰

da 

vodi marketing kampanje

vodi marketing kampanje

sa 

jasnim ciljevima i 

‰

da 

stvara kvalitetne upite

stvara kvalitetne upite

za svoje 

prodajno odelenje. 

2

MbIS - Customer Relationship 

Management

7

CRM

CRM

Predstavlja 

Predstavlja 

pomo

ć

prodaji kroz:

‰

optimizaciju informacija koje dele više 
zaposlenih i 

‰

usmeravanje postoje

ć

ih procesa, na primer 

primanje porudžbina putem mobilnih 
ure

đ

aja. 

MbIS - Customer Relationship 

Management

8

CRM

CRM

Omogu

Omogu

ć

ć

ava formiranje

ava formiranje

:

individualizovanih odnosa sa klijentima, sa 
ciljem pove

ć

anja njihovog zadovoljstva i 

sopstvenog profita. 

Identifikovati najprofitabilnijeg 

Identifikovati najprofitabilnijeg 

kupca i dati mu najvi

kupca i dati mu najvi

š

š

i nivo usluge!

i nivo usluge!

MbIS - Customer Relationship 

Management

9

CRM

CRM

Cilj CRM

Cilj CRM

-

-

a je

a je

svim zaposlenima 

obezbediti

obezbediti

potrebne 

informacije i procese za 

-

-

upoznavanje

upoznavanje

svojih kupaca

svojih kupaca

, radi 

-

-

razumevanja njihovih potreba

razumevanja njihovih potreba

i 

-

-

efikasne izgradnje odnosa

efikasne izgradnje odnosa

 izme

đ

u   

organizacije, njenih kupaca i poslovnih partnera. 

MbIS - Customer Relationship 

Management

10

CRM

CRM

CRM alati

CRM alati

pokušavaju da to ostvare integrisanjem 

svih procesa u preduze

ć

u koji se odnose na kupce, 

kao i objedinjavanjem informacija o kupcima iz 
višestrukih komunikacionih kanala 

-

-

telefona, 

telefona, 

-

-

e

e

-

-

maila, 

maila, 

-

-

be

be

ž

ž

i

i

č

č

nih ure

đ

aja ili 

nih ure

đ

aja ili 

-

-

weba

weba

tako da se formira 

koherentan pogled

koherentan pogled

na kupca. 

MbIS - Customer Relationship 

Management

11

CRM

CRM

C

C

ustomer

R

R

elationship

M

M

anagement

Prodaja

Prodaja

- telefonska
- web
- terenska
- maloprodaja

Marketing

Marketing

-

podaci o kompaniji

- sadržaj
- analiza  podataka

Korisni

Korisni

č

č

ki servisi

ki servisi

- podaci iz call centra
- podaci sa Web-a
- podaci  sa  terena
- beži

ć

ni podaci

-

Unificiran

Unificiran

pogled na potroša

č

e,

-

Konzistentne

Konzistentne

poruke potroša

č

ima,

-

End

End

-

-

to

to

-

-

end briga

end briga

o potroša

č

ima,

-

Dugotrajne veze

Dugotrajne veze

sa potroša

č

ima i

-

Identifikacija

Identifikacija

najboljih potroša

č

a.

MbIS - Customer Relationship 

Management

12

CRM

CRM

Dobri 

CRM

CRM

sistemi 

konsoliduju

konsoliduju

podatke o kupcima iz više 

izvora i pružaju analiti

č

ke alate radi odgovora na neka od 

pitanja:

‰

Koja je vrednost odre

đ

enog kupca za firmu tokom 

njegovog/njenog životnog veka? 

‰

Ko su naši najlojalniji kupci? 

‰

Ko su naši najprofitabilniji kupci? 

‰

Šta ovi profitabilni kupci žele da kupe?

Preduze

Preduze

ć

ć

e mo

e mo

ž

ž

e 

e 

da 

da 

koristi odgovore za 

koristi odgovore za 

pridobijanje novih kupaca, pru

pridobijanje novih kupaca, pru

ž

ž

a

a

nje

nje

bolj

bolj

e

e

uslug

uslug

e

e

i 

i 

podr

podr

š

š

ke, prilag

ke, prilag

o

o

đ

enje ponude odre

đ

enom kupcu

đ

enje ponude odre

đ

enom kupcu

.

.