Kvalitet
Kvalitet
predstavlja skup
predstavlja skup
osobina nekog entiteta koji u
osobina nekog entiteta koji u
određenoj meri zadovoljava
određenoj meri zadovoljava
potrebe korisnika.
potrebe korisnika.
Korisnike delimo na:
Korisnike delimo na:
Unitrašnje
Unitrašnje
(interne) zaposleni u organizaciji
(interne) zaposleni u organizaciji
, vlasnici,
, vlasnici,
procesi
procesi
Spoljašnje
Spoljašnje
(eksterne) konzumenti proizvoda i usluga
(eksterne) konzumenti proizvoda i usluga
,
,
organizacije
organizacije
, društvena zajednica
, društvena zajednica
Korisnik
Korisnik
je svaka ona osoba koja prima
je svaka ona osoba koja prima
robu, usluge ili informacije od druge osobe.
robu, usluge ili informacije od druge osobe.
Isto važi i za organizacije.
Isto važi i za organizacije.
Korisnike delimo na:
Korisnike delimo na:
Direktne
Direktne
: one koji koriste ili troše proizvod ili uslugu
: one koji koriste ili troše proizvod ili uslugu
Indirektne
Indirektne
: svi oni koji imaju neke koristi od toga što
: svi oni koji imaju neke koristi od toga što
postoji proizvod ili usluga ili organizacija
postoji proizvod ili usluga ili organizacija
Razočaravajuće
- Oni zahtevi koji se podrazumevaju i koje
korisnici ne moraju posebno da zahtevaju. U slučaju da
proizvod/usluga ne poseduju ove karakteristike dolazi do
razočarenja korisnika.
Zadovoljavajuće
Zadovoljavajuće
- Oni zahtevi koje korisnici izraze. Iako ovi
zahtevi nisu zagarantovani pri kupovini proizvoda/usluge,
njihovo ispunjavanje izaziva zadovoljstvo.
Očaravajuće
Očaravajuće
- Nove karakteristike, dizajn, koje korisnici ne
očekuju, i njihovo ispunjavanje trajno vezuje korisnike za
organizaciju i njene proizvode/usluge.
Definisani zahtevi korisnika se po japanskom profesoru
Noriaki
Kano
mogu svrstati u tri kategorije zahteva korisnika:
