Osam dimenzija kvaliteta proizvoda
Osam dimenzija kvaliteta proizvoda
1.
1.
Performanse
Performanse
(
(
Performance
Performance
): glavne operacione karakteristike
): glavne operacione karakteristike
proizvoda/usluge (brzina automobila, nosivost, lakoća sa kojom se nose
proizvoda/usluge (brzina automobila, nosivost, lakoća sa kojom se nose
kontaktna sočiva).
kontaktna sočiva).
2.
2.
Specijalne karakteristike
Specijalne karakteristike
(
(
Special Features
Special Features
) - (klima uređaj u kolima,
) - (klima uređaj u kolima,
stereo, ...).
stereo, ...).
3.
3.
Pouzdanost
Pouzdanost
(
(
Reliability
Reliability
) - Verovatoća da proizvod neće pokazati znake
) - Verovatoća da proizvod neće pokazati znake
neispravnosti ili otkazati u određenom periodu vremena (pet godina,
neispravnosti ili otkazati u određenom periodu vremena (pet godina,
100,000 km itd.).
100,000 km itd.).
4.
4.
Usaglašenost
Usaglašenost
(
(
Conformance
Conformance
) - Stepen usaglašenosti konstrukcije i
) - Stepen usaglašenosti konstrukcije i
operacionih karakteristika proizvoda sa postavljenim
operacionih karakteristika proizvoda sa postavljenim
standardima/uslugama (dimenzije proizvoda su unutar zadatih tolerancija,
standardima/uslugama (dimenzije proizvoda su unutar zadatih tolerancija,
isporuka na vreme).
isporuka na vreme).
5.
5.
Vek trajanja
Vek trajanja
(
(
Durability
Durability
) - (npr. 10 godina).
) - (npr. 10 godina).
6.
6.
Servisiranje
Servisiranje
(
(
Serviceability
Serviceability
) - Brzina i lakoća opravke nakon prodaje.
) - Brzina i lakoća opravke nakon prodaje.
7.
7.
Estetske karakteristike
Estetske karakteristike
(
(
Aestetics
Aestetics
) - Izgled, osećaj na dodir, ukus, miris,
) - Izgled, osećaj na dodir, ukus, miris,
ugođaj (npr. porcija hrane je lepo aranžirana, topla, ukusna i lepo miriše).
ugođaj (npr. porcija hrane je lepo aranžirana, topla, ukusna i lepo miriše).
8.
8.
Korisnikovo poimanje kvaliteta
Korisnikovo poimanje kvaliteta
(
(
Perceived ljuality
Perceived ljuality
) – Način na koji
) – Način na koji
korisnik doživljava kvalitet.
korisnik doživljava kvalitet.
Usluge su neopipljive
Usluge su neopipljive
:
:
Osnovne razlike izmelju roba i usluga
Osnovne razlike izmelju roba i usluga
Kvalitet roba se može odrediti na osnovu tehničkih specifikacija,
dok se kvalitet usluga često odreljuje na osnovu subjektivnih merila
korisnika (npr. iskustava-dobrih ili loših).
Korisnik može da poseduje robu, dok se usluge može samo sećati.
Roba se može zameniti ili vratiti, dok se za loše pruženu uslugu
može samo izvinuti ili izvršiti kompenzacija.
