Predstavlja složeni skup poslovnih procesa i tehnologija zaupravljanje
relacijama sa postojećim i potencijalnim korisnicima i poslovnim partnerima, u
marketingu, prodaji i podršci, preko svih raspoloživih kanala komunikacije.
Može se reći da je to šira poslovna strategija kreirana da smanji troškove i
poveća profitabilnost putem uvećanja lojalnosti klijenata.

Ona podrazumeva sve aspekte interakcije kompanije sa klijentima, bez obzira
na to da li se radi o prodaji ili uslugama. Ovakva poslovna strategija se zasniva
na personalizaciji poslovanja sasvakim klijentom pojedinačno. To znači da će
svaki od klijenata imati poseban tretman i ponudu koja mu u datom trenutku
najviše odgovara i koja će se odnositi samo na njega.

Koncept CRM-a sezasniva na tvrdnji da, ako se poseduju informacije o kupcu
(šta on želi, kakav proizvod, koje potrebenjime zadovoljava i sl.) prodaja
takavog proizvoda će biti mnogo uspešnija i kupac će biti zadovoljniji.

Srž ovog pristupa je dakle posedovanje informacija, pa je to najbitniji element
CRM-a. CRM mora biti integrisan u celokupan proces iskustva klijenata, od
inicijalnog kontakta do krajnje kupovine, a marketing, prodaja i odeljenje
podrške korisnicima moraju biti integrisani putem informacione tehnologije.

ERP - Enterprise Resource Planing

Informacione tehnologije čine infrastrukturnu osnovu za efikasno obavljanje
većine poslovnih procesa. Osnovna karika koja obezbeđuje informacionu
podršku poslovnih precesa je Poslovni informacioni sistem preduzeća. ERP
rešenja objedinjuju module finansija, logistike i proizvodnje. Najkraće rečeno,
to je softverski paket koji prati sve aspekte poslovanja jedne kompanije.

SCM - Upravljanje lancima snabdevanja

SCM je termin koji se koristi da opiše tok materijala, informacija i sredstava
kroz lanac nabavke, od snabdevača preko proizvođača pojedinih komponenti,
konačnog spajanja i distribucije (skladišta i maloprodaja) pa do konačnog
kupca. Taj proces često sadrži i dodatne usluge koje prate proizvod posle
prodaje i povraćaj proizvoda na reciklažu.

Lanac vrednosti je skup poslovnih procesa koji povezuje
snabdevače,proizvođače, prodavce na malo, poslovne korisnike i ostale

umešane u stvaranje, prodaju i isporuku robe do krajnjeg kupca. Lanac
vrednosti odgovara mreži kompanija koje rade zajedno i koordiniraju svoje
akcije prema isporuci proizvoda na tržište. To je dodatna aktivnost koja je
postala neophodan deo posla da bi se ispunili zahtevi kupaca.

Lanci isporuke su prožeti problemima uzrokovanim neslaganjima između
materijalnih i informacionih tokova. Nedostatak vidljivosti i informacionih
tokova u vezi sa statusom porudžbine, nivoa robe ili vremena isporuke, na
primer, može da izazove nesigurnost i promenljivost u lancu nabavke. Ova
nesigurnost dovodi do viška robe i gomilanja. Da bi se osigurala raspoloživost
robe i zadovoljstvo kupca, potrebno je minimizovati i ako je moguće potpuno
ukloniti kašnjenja isporuke.

BI - Poslovna inteligencija

Poslovna inteligencija (Business Intellignece – BI) predstavlja proces
prikupljanja raspoloživih internih i značajnih eksternih podataka i njihovo
pretvaranje u korisne informacije koje pomažu poslovnim korisnicima pri
donošenju odluka. Poslovni podaci i istraživanja pružaju primarne i naknadne
informacije o tržištu, potrošačima, konkurenciji i ostalim činiocima poslovanja
na osnovu kojih se može definisati strategija poslovanja.

U dinamičnom poslovnom okruženju kakvo je danas,od ključnog značaja za
preduzeće je da širokom krugu poslovnih korisnika obezbedi efikasan,
brz, jeftin i jednostavan pristup potrebnim informacijama.

Potreba za uvođenjem i korišćenjem sistema poslovne inteligencije u uspešnim
kompanijama javlja se kao poslovna potreba kako bi one odgovorile izazovima
kao što su globalizacija, povećana očekivanja potrošača/korisnika, agresivna
konkurencija, udruživanje i pripajanje, razvoj distributivnih kanala i ponude
robe i usluga, koje znatno nadmašuju tražnju.