UNIVERZITET SINGIDUNUM
FAKULTET ZA TURISTIČKI I HOTELIJERSKI MENADžMENT
DEPARTMAN POSLEDIPLOMSKIH STUDIJA
E-
TURIZAM I SATISFAKCIJA POTROŠAČA
MASTER RAD
Mentor: Student:
Prof. dr Radmila Ž
ivković
Radmila Jovanović
M 9241/2008
Beograd, decembar 2009.godine
2
SADRŽAJ
UVOD
METODOLOGIJA ISTRAŽIVANjA
I DEO
E-
TURIZAM I POTROŠAČI
1.1.
Tur
istički informacioni sistemi na internetu i e
-turizam
1.2. Internet potrošači
1.3.
Uticaj novih tehnologija na sisteme prodaje u turizmu
1.4. Globalni distribucioni sistemi
1.5. Lanac vrednosti u e-poslovanju kod organizatora putovanja
1.5.1. Nove tendencije u prodaji paket aranžmana
1.5.2.Kompjuterizovani rezervacioni sistemi u hotelijerstvu
1.6. Tendencije daljeg razvoja informacione i rezervacione tehnologije u turizmu
II DEO
INTERNET I TURIZAM
2.1. Baze podataka u turizmu
2.2. Elektronsko poslovanje u turizmu
2.3.
Nacionalni turistički informacioni sistemi
2.4.
Kompjuterizovani rezervacioni sistemi turističkih agencija i organizatora putovanja
2.5. Geografski informacioni sistemi
4
Uvod
Turizam se danas može smatrati jednom od privredni
h delatnosti na svetu čiji
dalji rast se može očekivati (iako turizam nije posebna privredna delatnost, kao što je
to slučaj sa industrijom, saobraćajem, trgovinom....).
1
Za razvijene zemlje turizam
predstavlja značajan izvozni proizvod koji je između osta
log i generator
zapošljavanja. Turizam zbog svoje prirode i karakteristika obuhvata širok splet pojava
koji nastaju pre, za vreme i nakon turističkog putovanja, a u svojoj realizaciji zadire ne
samo u ekonomski, već i u ekološki i socijalni aspekt života.
U brojnim analizama i
dugoročnim projekcijama turizam se ocenjuje kao jedna od najdinamičnijih pojava, a
njegova važnost u razvoju svetskog stanovišta i u razvoju svetske privrede,
neprocenjiva.
2
Prognoza „Turističke vizije 2020“, Svetske turističke organizacije predviđa da će
međunarodni dolasci dostići 1.56 milijardi do 2020.godine odnosno ostvariti promet
od oko 2 biliona američkih dolara, što jasno dokazuje (privrednu) važnost turizma.
3
Zbog izuzetnog značaja turizma i njegovog uticaj
a na sve sfere privrede i
društva, a znajući da osnova turizma leži u biološkoj potrebi čoveka, koja se oslikava
kroz njegovo kretanje u prostoru, možemo zaključiti da bi ljudi morali biti u fokusu
interesovanja turističkih preduzeća. Dakle, u turizmu je i
zuzetno važan odnos sa
potrošačima zato što je tražnja dominantna na tržištu, a primena koncepcije
marketinga kao tržišne koncepcije mora biti imperativ svakog poslovnog uspeha.
Internet je stvorio virtualno i globalno tržište oslobođeno granica v
remena i
prostora. Doprineo je i promeni forme marketinga, od tradicionalnog (masovnog) sa
“prosečnim potrošačem” i njemu prilagođenim instrumentima marketinga u marketing
miks, u pravcu individualiziranog, prilagođenog (customized), ciljnog (one to one)
marketinga. Nova forma marketinga usmerena je na individualiziranog internet
potrošača putem neposredne interakcije. Marketing komuniciranje se adaprita
promenama diktiranim iz okruženja i zahtevima novog segmenta internet potrošača.
Umesto masovnog marketinga na internetu nastaje marketing mase individua, a
oglašavanje se transformiše u izbor informacija.
On-
line marketing u svom razvoju prolazi kroz određene faze tako da svaka ima
neke svoje specifičnosti po kojima se iste diferenciraju. Prvu fazu karakterišu tehničke
specifičnosti koje ukazuju na podjednaku mogućnost primene teksta i grafike na
internetu. U drugoj, još uvek iste imaju primat kada se intenzivno ističe pogodnost
svetske mreže za trgovinu.
U trećoj fazi dominacija podjednako pripada tehničkoj i
trgovinskoj filozofiji. Na internetu dominiraju promotivni i prodajni sajtovi sa mešovitim
uspehom, a razlog toga je nemerenje efekata i istraživanja ciljnih segmenata. Četvrta
faza pripada marketing menadžerima koji su preuzeli u svoje ruke internet marketing i
1
Unković S. „Ekonomika turizma“, Ekonomski fakultet, Beograd 2004.
2
Unković S., Čačić K., Bakić O. „Savremena kretanja na turističkom tržištu“ Ekonomski fakultet Beograd 2002.
3
„Tourism Highlights Edition 2004.“, WTO
5
merenje efekata istog, kako bi se utvrdio maksimum mogućnosti koji se ovom
računarskom tehnikom može ostvariti. U ovoj fazi preduzeća integrišu internet u svoje
planove kako bi se marketing potezi međusobno ispomagali.
Usled mogućnosti uzajamnog komuniciranja velikog broja zainteresovanih
segmenata potrošača posredstvom interneta odnosno web
-
a, isti značajno utiče na
formiranje, održavanje ili promenu imidža. Mnoge organizacije prikazuju svoje
okruženje i njenu s
pecifičnu atmosferu na web
-u tako da se u zainteresovanim
internet potrošačima stvara osećaj prisutnosti iako su fizički udaljeni. Web pruža i
nove mogućnosti za ispoljavanje sopstvenih iskustava i za marketing public relations.
Teorija i praksa tradicionalnog marketinga je relativno teško rešavala problem
prenošenja istog imidža različitim segmentima, što se posredstvom web
-a daleko
lakše rešava.
U poslednjih nekoliko godina, sve više kompanija u turizmu koristi neke od
marketing koncepata koji za
govaraju dugoročne partnerske odnose sa potrošačima,
orjentisani su na potrošačku vrednost, stavljaju naglasak na uslugu i angažovani su
na ispunjenju očekivanja potrošača i isporučivanju superiorne vrednosti, odnosno
brinu o kvalitetu.
Ukoliko se
proučavaju brojne studije slučajeva uspešnih turističkih preduzeća,
može se uočiti međuzavisnost kvaliteta, satisfakcije i lojalnosti potrošača, a lojalnost
potrošača kao jedan od glavnih ciljeva preduzeća u turizmu, i preduzeća uopšte
(lojalnost prema brendu) sa sobom donosi brojne pogodnosti u vidu smanjenja
operativnih i marketing troškova kroz direktni marketing i razvijanje ponuda
relevantnim kupcima, pozitivnog imidža u javnosti, povećanja profita kroz kupovine
koje se ponavljaju i slično.
Da bi opstale i uspele na duži rok, turističke agencije moraju biti sposobne da
zadovolje potrebe svojih sadašnjih i potencijalnih putnika. Zato se one ne bave
proizvodnjom i prodajom turističkih usluga, već zadovoljenjem potreba svojih
korisnika.
Turisti
od agencije ne očekuju proizvod/uslugu, već određene koristi.
Zadovoljstvo korisnika usluga turističke agencije (turista) predstavlja jedan od
ključnih faktora postizanja konkurentske prednosti turističkih agencija. Postizanje
zadovoljstva turista nalazi se u tesnoj vezi sa ostvarivanjem ciljeva menadžmenta
kvalitetom. Zadovoljenje korisnika predstavlja mišljenje do kojeg su ispunjeni njegovi
zahtevi, odnosno nivo „potrošnje“ usluge. Posebna pažnja treba da se posveti onim
aspektima kvaliteta koji
mogu da utiču na promenu u zadovoljstvu korisnika i analizi
žalbi turista.
Krajnji cilj koji želi da ostvari svako marketing orjentisano preduzeće je lojalnost
potrošača. To su potrošači koji se uvek iznova zadovoljni vraćaju preduzeću i
njegovim
proizvodima i uslugama, pozitivnom usmenom propagandom utiču i na
pridobijanje novih zadovoljnih potrošača za konkretno preduzeće i, što je najvažnije
od svega, pomažu favorizovanom preduzeću da svoju ciljnu funkciju maksimizira
-
poveća profit.
7
-
Sintezom je omogućeno spajanje više činilaca u jednu celinu.
-
Komparativnom procedurom obavljeno je plansko prikupljanje podataka
kojim su utvrđene sličnosti i razlike među poj
edinim pojavama.
-
Hermene
utičkom metodom podrazumeva se razumevanje i tumačenje tj. da
se celina razume preko delova, a delovi na osnovu celine (dobar menadžer
će
saslušati potrošače i pokušati da svoj proizvod prilagodi potrebama i željama
potrošača).
-
Primarno istrazivanje obavljeno je tehnikom anketiranja. Korišćen je
nestandardizovan upitnik, specijalno kreiran za dato istrazivanje i sadrzao je
pitanja zatvorenog i otvorenog tipa.
Hipoteze istraživanja
►Upoznavanje svojih potrošača kroz s
tvaranje kvalitetnih baza podataka
najpreciznije determiniše orjentisanost turističkih agencija ka stvaranju dodatnih
koristi za potrošače.
►Inovacije nastale u sistemima prodaje utiču na promenu poslovanja turističkih
agencija i turoperatora na
savremenom turističkom tržištu
.
►Orjentacija na potrošače obezbeđuje turoperatorima konkretne prednosti,
koje rezultiraju povećanjem profitabilnosti, rastom prihoda, povećanjem satisfakcije i
kreiranjem lojalnosti potrošača.
►
Kreiranje
vrednosti za potrošača predstavlja suštinu upravljanja turističkim
preduzećima.
►Zadovoljniji potrošači iskazuju lojalnost turističkim agencijama, a lojalnost
potrošača je jedan od preduslova opstanka turističkih agencija u turbulentnom
okruženju
promena na savremenom turističkom tržištu.
►Postizanje, praćenje i održavanje kvaliteta turističkih usluga je složen proces u
kome učestvuje veliki broj aktera u poslovnoj mreži u cilju obezbeđivanja putovanja
koje turisti doživljavaju kao jedinstveno iskustvo.
Ključne reči
e-
turizam (elektronski turizam), internet, internet potrošači, satisfakcija potrošača
