1
UVOD
Komunikacija je jedna od najvažnijih veština globalnog lidera koja u velikoj meri
determiniše njegov uspeh. Ako lider nije sposoban da komunicira sa svojim
sledbenicima, tada ni najbolja strategija ili plan ništa ne vrede. Dobra komunikacija
uključuje razumevanje ljudi i njihovih stilova, razumevanje kulture, dobru
informisanost, razmišljanje i stvaranje ispravnih procena, održavanje sastanaka i
učestvovanje u njima, obaveštavanje drugih, razumevanje načina prenošenja
informacija, slanje neformalnih poruka, slušanje i pozitivan način gledanja na stvari, i
dr. Efikasna međukulturna komunikacija je veoma bitna sa stanovišta rada u
multikulturnom okruženju, s obzirom da se loša komunikacija najčešće dešava među
ljudima iz različitih država ili različitog rasnog porekla.
Savremenu privredu i savremeno poslovanje karakteriše globalno tržište i međunarodna
saradnja sa velikim kompanijama. Zbog toga je veoma bitno da se razume njihova
kultura. Kultura je veoma važan element u poslovanju sa međunarodnim kompanijama.
Svaki govor je potrebno prilagoditi kulturi date zemlje, a to isto važi za neverbalnu
komunikaciju. Ono što je u nekoj kulturi prihvatljivo, ili pohvala, u nekoj drugoj kulturi
može da bude uvreda. U nastavku rada će biti upravo reči o tome kako treba da se
prilagodi neverbalna komunikacija modernism kompanijama i kompanijama koje
posluju na međunarodnom tržištu.
Savremena, takozvana “digitalna” kultura, donosi sa sobom neke značajne promene u
različitim sferama života, ali čini se da najveće interesovanje pobuđuju promene vezane
za način komunikacije. U javnosti se postavljaju razna pitanja; od toga koliko je
“zdrava” komunikacija koja se ostvaruje na ovakav način, preko toga koliko je
autentična, do toga koliko je, na kraju, bezbedno komunicirati ili se na kraju čak i sresti
uživo sa osobom koju ste upoznali preko Interneta.
2
1. ELEKTRONSKO POSLOVNO KOMUNICIRANJE
Pod poslovnom komunikacijom se podrazumeva raznmena ideja, informacija i
podataka, razmena mišljenja, kao i davanje saveta i instrukcija sa ciljnim grupama
korišćenjem simbola, signala ili slika i na taj način ostvarili ciljevi kompanije. Poslovna
komunikacija je veoma bitna u poslovanju svakog preduzeća. Ovoj vrsti komunikacije
je potrebno posvetiti posebnu pažnju. Pod poslovnom komunikacijom se podrazumeva
razmen informacija i komunikacija sa poslovnim saradnicima unutar preduzeća, kao i
komunikacije između kompanije i klijenta, ali se pod njom podrazumeva i
komuniciranje kompanije sa poslovnim partnerima, državnom upravom.
Osnovni cilj i zadatak svakog preduzeća jeste da održi i da zadrži dobre poslovne
odnose i komunikacije sa klijentima i širom javnosti. Putem dobre poslovne
komunikacije, sa klijentima i javnosti se razvijaju dobri poslovni odnosi.
Tabela broj 1
1
: Vrste poslovnih komunikacija
INTERNA
EKSTERNA
FORMALNA
Planirana komunikacija između
članova organizacije, kao što su e-
mailovi, izveštaji, prezentacije i slično
Planirana komunikacija sa
osobama van organizacije,
kao što su pisma, web
sajtovi, blogovi, govori,
izveštaji za javnost i
slično
NEFORMALNA Neformalna komunikacija između
zaposlenih, kao što su e-mailovi,
telefonski pozivi, razgovor licem u lice,
timski blogovi i slično
Neformalna komunikacija
sa
dobavljačima,
korisnicima, investitorima
i ostalima, kao što su e-
mailovi, telefonski pozivi,
razgovor licem u lice i
slično
Elektronska revolucija se prepoznaje i deluje u širokom ekonomskom kontekstu,
obuhvatajući interne procese i poslovanje organizacije, sve modalitete elektronske
trgovine, potrošačke preferencije, ali treba imati u vidu da obuhvata i tržišno okruženje
koje utiče na ukupne uslove aktivnosti neke organizacije. Takođe, elektronska
revolucija i implementacija elektronskih sredstava u poslovanje bitno menja i načine
poslovnog komuniciranja. Otvaraju se različite mogućnosti preduzeću u komuniciranju
putem elektronskih sredstava. Brzina i lakoća poslovne komunikacije koju donosi
masovna primena e-mail servisa Interneta, krije u sebi zamku površnog pristupa i
potencijalnog gubitka reputacije, koja se u poslovnom svetu teško stiče. Elektronska
1
B. Čavić, Elektronska sredstva komunikacije u funkciji unapređenja poslovne komunikacije, Univerzitet
Singidunum, Beograd, 2010. god., 355. str.
4
poštanske liste. Komunikacija može biti sinhrona (u realnom vremenu) ili
asinhrona (poruke se postavljaju u bilo koje vreme, a čitaju ih i odgovaraju na
njih drugi korisnici u vreme koje njima odgovara). Elektronska pošta i poštanske
liste su asinhrone, za razliku od chat-a, telefona preko Interneta i video
konferencija koje predstavljaju sinhrone komunikacije.
Postoje tri oblika komuniciranja posredstvom Interneta
2
: jedan pošiljalac – jedan
primalac poruke, jedan pošiljalac – mnoštvo primalaca poruke, mnoštvo pošiljalaca
poruka – mnoštvo primalaca poruka. Preko Interneta, dakle posredstvom jednog medija,
a u zavisnosti od upotrebe pojedinih servisa, može ostvariti i personalna i masovna
komunikacija na globalnom nivou. To ovaj medij čini jedinstvenim, a korisnik nije
samo pasivni primalac određenih informacija, već aktivan činilac razmene informacija.
Većina korisnika koji komuniciraju putem Interneta ujedno su i primaoci i pošiljaoci
informacija.
Internet omogućava preduzećima
3
:
Precizniju segmentaciju tržišta i određivanje profila potrošača,
olakšava pristup ciljnom tržištu,
bolje prezentovanje ponude globalnom tržištu,
efikasno pozicioniranje marke na tržištu,
razvijanje odnosa između potrošača i marke,
realizuje integrisano komuniciranje sa tržištem,
efikasnije prikupljanje potrebnih informacija.
U celini posmatrano, Internet nudi niz prednosti te će njegova upotreba, kao medija u
budućnosti, očigledno rasti. Sigurno će se nedostaci postepeno prevazilaziti, što će
omogućiti Internetu da daleko iza sebe ostavi ostale komunikacione medije. Smatra se
da je korišćenje Interneta u poslovanju preduzeća u drugoj fazi. To je faza kada se
Internet uglavnom koristi u cilju prikupljanja informacija. Prva faza razvoja je
obuhvatala jednostavnu prezantaciju ponude, a osnovni cilj promocije bio je da
preduzeće plasira što više informacija o sebi i svojim proizvodima. Na pomolu je treća
faza koja će se zasnivati na kibernetskim kampanjama. One će predstavljati vrhunac
interaktivnog komuniciranja u cilju delovanja unapred, tj. privlačenja potrošača. Teško
je predvideti kako će se Internet dalje koristiti u poslovne svrhe, zbog intenziteta
promena u oblasti visoke tehnologije.
2.1. KOMUNICIRANJE PUTEM WEB-A
Prvi korak u ostvarenju komunikacija sa poslovnim partnerima, kupcima i drugim
zainteresovanima putem Interneta jeste posedovanje prezentacije. Web prezentacije se
2
http://www.tf.ni.ac.rs/simpozijum/PDF/P49.pdf
, dostupno 13.01.2015.
3
http://www.tf.ni.ac.rs/simpozijum/PDF/P49.pdf
, dostupno 13.01.2015.
5
postavljaju na neki Internet server čiji sadržaj kontrolišu Internet dobavljači (
provajderi
)
koji su ujedno i vlasnici servera. Izbor pravog provajdera je veoma bitan za dobro
funkcionisanje weba. Prezentaciju je moguće postaviti i na neki od besplatnih web
servera. Sledeći korak pre same postavke prezentacije je biranje naziva domena. Naziv
domena se sastoji iz, u većini slučajeva, skraćenog naziva firme i nastavka koji
označava karakter prezentacije (
co.yu, org.yu...
). Bez prostora na WWW-u na kojom se
nalazi adekvatna prezentacija kompanije, promocija predstavlja samo gubitak. Dobro je
kada firma ima informaciju o svojoj aktivnosti na više mesta (koje treba pažljivo birati),
ali ozbiljno predstavljanje na Internetu znači sopstveni (plaćeni) prostor sa adresom
www.imekompanije.com ili www.imekompanije.rs. Potrebna je dobra promotivna
poruka i dobro osmišljen i napravljen sajt.
Web prezentacija, kvalitetno urađena, predstavlja veoma značajan medij poslovnog
komuniciranja, a samim tim i marketing prezentacije, koji kompanijama omogućuje
obezbeđivanje povoljnije pozicije na tržištu, povećanje kvaliteta komunikacije sa
potencijalnim kupcima odnosno korisnicima usluga, kvalitetniju prezentaciju novih
proizvoda/usluga, efikasnije praćenje prodaje proizvoda/usluga, obezbeđivanje valjanih
informacija za strateško planiranje, odnosno odlučivanje.
Prva strana svake web prezentacije je matična strana. Ovo je uvodna strana prezentacije
na kojoj je predstavljen celokupan sadržaj web lokacije kompanije. Na matičnoj strani
često se nalaze pokazivači na nekoliko sektora/poslovnih jedinica kompanije. Na web
stranama tih sektora postoje pokazivači na oblasti preko kojih možete doći do detaljnijih
informacija. Ova hijerarhijska struktura podseća na oblik piramide. Većina posetioca
stiže do matične strane, koja je logično polazište za pregledanje ukupnog korporativnog
sadržaja. Ukoliko korisnici koriste web alate za pretraživanje, automatski mogu doći do
bilo koje strane web prezentacije, a ne samo do matične strane. Ovo zavisi od ključnih
reči koje koriste za pretraživanje i od toga na kojim web stranama se nalaze te reči.
Osnovni način a istovremeno i prednost komunikacije putem web-a jeste da
komunikator može ponuditi svoje proizvode i usluge potrošačima širom sveta, da prima
porudžbine i da ih naplati direktno sa web sajta. U komunikaciji koja se obavlja putem
web-a mogu se koristiti svi oni efekti kojima raspolaže televizija:
zvuk, boja, grafika,
pokret, animacija
. Promotivni materijal (poruka) se može sačuvati na računaru
korisnika a postoji mogućnost da se isti odštampa.
Naravno, kao i u slučaju bilo kog drugog medija, izbor sajta na kome će preduzeće
dogovoriti neki vid plaćenog oglašavanja igra izuzetno veliku ulogu. Jedan od osnovnih
parametara koji je moguće konsultovati u cilju određivanja uspešnosti Internet
kampanje jeste CR, odnosno tzv. conversion ratio - procenat koji označava broj
posetilaca koji su korisnici usluge ili proizvoda kompanije u odnosu na ukupan broj
posetilaca sajta na kom se nalazi oglas. U svetskim razmerama se CR (conversion ratio)
od 2% i više smatra sasvim zadovoljavajućim. Prevedeno na jezik brojki, to će značiti
da će se od sto posetilaca sajta bar njih dvoje odlučiti da kupi proizvod odnosno koristi
