Hotelijerstvo i stres

VISOKA HOTELIJERSKA ŠKOLA BEOGRAD

DIPLOMSKI RAD

HOTELIJERSTVO I STRES

Beograd, 2014

SADRŽAJ

UVOD…………………………………………………………………………….3

1. DEFINICIJA HOTELIJERSTVA……………………………………...…..4

2. OSNOVNE ODLIKE HOTELIJERSTVA KAO PRIVREDNE

DELATNOSTI……………………………………………………………........5

3. SPECIFIČNOST HOTELIJERSTVA………………………………...……6

KRITERIJUM ZA OCENU KVALITETA HOTELIJERSTVA…….8

4. HOTEL I HOTELIJERSTVO.........................................................................9

SPECIFIČNOST HOTELA I HOTELIJERSTVA.................................9

VRSTE HOTELA.......................................................................................10

PRIPREMA I PRUŽANJE USLUGA SMEŠTAJA..................................11

5. VELIKI HOTELIJERI......................................................................................13

6. STRES..................................................................................................................14

STRES U POSLOVANJU..........................................................................17

STRES NA RADNOM MESTU..................................................................18

MENADŽMENT STRESA..........................................................................20
PROFESIJE ILI RADNO MESTO KAO UZROK STRESA..................21

GLAVNI UZROCI STRESA NA RADNOM MESTU.............................22

STUDIJA SLUČAJA : POSLEDICA STRESA NA RADNOM MESTU NA

MENTALNO ZDRAVLJE...................................................................24

7. STRES U HOTELIJERSTVU...........................................................................25

7.1.IZVORI STRESA U HOTELIJERSTVU...................................................26
7.2.EMOCIONALNI NAPOR I RAD U HOTELSKOJ INDUSTRIJI..........27

ZAKLJUČAK............................................................................................................29

LITERATURA...........................................................................................................30

1. Definicija hotelijerstva

Hotelijerstvo   je   delatnost   koja   gostima   pruža   usluge   smeštaja,   ishrane,   točenja   pića,
rekreacije   i   raznovrsne   druge   usluge.   Za   vreme   privremenog   boravka   u   hotelskim
objektima u izabranoj destinaciji turistima hotelijerstvo omogućuje odmor i relaksaciju,
poslovnim   ljudima   ostvarivanje   poslovnih   kontakata,   seminara   i   različitih   drugih
stručnih,   naučnih   i   političkih   skupova   stvara   uslove   za   konstruktivan   rad,   turistima
omogućuje upoznavanje sa prirodnim atrakcijama i kulturnim spomenicima.

Hotelijerstvo je delatnost kojoj je rezultat u vremenski relativno kratkim proizvodnim
procesima sa raznovrsnom uslugom i proizvodima zadovoljile želje i potrebe potrošača.
Iako deo poslovnih aktivnosti ima karakter materijalne proizvodnje ( ponuda hrane i
pića ), hotelijerstvo bitno određuje upravo kružni karakter :



U hotelskim objektima potrošačima se pružaju usluge smeštaja, pripreme hrane i
pića, izvanpansionske usluge.



Usluge je potrebno neprestano prilagođavati zahtevima gostiju.



Nužan je neposredni kontakt sa gostom, jer se usluge ne mogu pružati kada nema
gostiju.



Zaposleni uvek moraju biti pripravni za pružanje usluga.



Radno je vreme „ elastično“ .



Teško je planirati i usklađivati potrebe za zaposlenima sa zaposlenosti kapaciteta.



Nejednak intezitet poslovanja tokom dana i tokom godine određuje posebne
uslove rada-sezonski rad, sa dugim stajanjem, hodanjem ili radom pri visokim
temperaturama.



Nefleksibilnost troškova i angažovanje imovine.

Hotelsko tržište je zasićeno ponudom, što potrošačima omogućuje da uvek imaju na
raspolaganju sve širu ponudu u granicama iste razlike cena. U takvim uslovima uticaj
hotela na prodajnu cenu ograničen je konkurencijom. Potrošače najčešće ne zanima na
prvom mestu cena hotelskih usluga, već vrednost koju dobijaju za svoj novac, što je
posebno važno za turistički segment tržišta.

2. Osnovne odlike hotelijerstva kao privredne delatnosti

U teoriji i praksi susrećemo različita tumačenja i shvatanja pojma hotelijerstva. Pod
pojmom hotelijerstvo često se podrazumevaju različite stvari što zavisi od brojnih autora i
stanovišta od kojih se polazi. Pojmnovno određivanje hotelijerstva polazi od utvrđivanja
odnosa prema pojmu ugostiteljstva, pri čemu se polazi od potrebe da se teorijski
verifikuju praksom nametnuta razgraničenja.

Hotelijerstvo se definiše kao privredna delatnost u okviru ugostiteljstva koja prostorno i
funkcionalno   objedinjuje   usluge   smeštaja   sa   uslugama   ishrane,   uključujući   i   prateće
usluge   koje   njima   gravitiraju.   Hotelijerstvo   je   reprezentativna   delatnost   ugostiteljstva
specifična   po   prostornim,   tehničko-tehnološkim   i   organizaciono   kadrovskim
mogućnostima   da   u   okviru   jedne   celine   objekta   ostvari   potpunu   ugostiteljsku   ulogu
( smeštaj sa različitim kombinacijama hrane i pića, kao i pratećim uslugama ).

Hotelijerstvo u svojoj opštoj društvenoj delatnosti, svrstava se u tercijarne delatnosti,
zbog toga što je privredna delatnost gde se turistima pružaju usluge smeštaja i druge
usluge na hotelijerski način u vreme njihovog privremenog boravka u smeštenom
objektu, ali se mogu pružiti i druge usluge uglavnom usluge hrane i pića, te ostale usluge
koje nudi hotelski objekat i njihov sadržaji.

U hotelijerstvu se nude usluge i ostvaruju na turističkom tržištu prodajom usluga
smeštaja i ostalih usluga na hotelijerski način, kao i posebnih roba i usluga koje se
prodaju turistima i lokalnom stanovništvu, te se tako ostvaruje turistička potrošnja.

Ti dodatni sadržaji deo su ukupne hotelske ponude, a mogu se označiti kao programi
zabave, rekreacije, sporta, fitnesa, igre, zaštite i sigurnosti, proširenje znanja ( kongres i
posao ) i ostali sadržaji. Cilj svih dodatnih sadržaja uvek je povećanje turističke potrošnje
i stimulisanje veće dobiti, ali on mora imati svoj vremenski tok te ponekad usluga može
biti pružana, a da se ne naplati odmah ( plaćanje na rate, odloženo plaćanje ), već da ona
kroz ostvarivanja većeg zadovoljstva gostiju bude naplaćena u nekom drugom
vremenskom periodu.

3. Hotelijerstvo je vezano za odmor, reakciju, razonodu, zabavu, poslovne, sportske

potrebe.

Pretpostavke savremenog hotelijerstva treba tražiti u nivou i razvijenosti pojedinih
ljudskih potreba. Te potrebe mogu imati kao podlogu određeni društveni ugled,
rekreativno zabavnu osnovu, zdravstenu potrebu, poslovnu, sportsku, potrebu za
ugledom i prestižom a u poslednje vreme i želju i potrebu za raznim avanturama,
egzibicionizmom i slično.

4. U hotelijerstvu snobizam ( težnja za druženjem sa ljudima višeg sloja, klase ),
ima veću specifičnu težnju u odnosu na druge delatnosti. Želja za ulazak u hotel
većeg ranga, kategorije, klase i druženje sa ljudima više klase smatra se elementom
prestiža. Veća cena stimulativno deluje na goste pa se prema kategoriji hotela gde
gosti odsedaju često određuje status, odnosno nivo gostiju. Niže cene destimulativno
deluju na goste iz više nivoa-sloja.

5. Usluge u hotelijerstvu su veoma heterogene, u najvećem broju slučajeva su

neopipljive nekada nevidljive, delimični kvarljive, upakovane u neodoljiv
proizvod, za koji je najbitnije da tako upakovan zadovolji gosta-korisnika usluga.
Različitost i bogatstvo hotelskih usluga pogotovo dodatnih ( sporske, rekreativne,
zabavne, kulturne, zdravstvene ) obogaćuje hotelski proizvod i čini da boravak u
objektu bude što interesantniji i duži, tako da pojedini hoteli nisu samo objekti, to
su čitavi kompleksi sa različitim sadržajima.