UNIVERZITET U BEOGRADU
FAKULTET ORGANIZACIONIH NAUKA
Integracija SAP CRM rešenja u savremene poslovne
procese
DIPLOMSKI RAD
Mentor: Kandidat:
Prof. Dr Božidar Radenković Vladimir Grujić 409/99
Beograd, 2008.
Uvodna reč
Cilj ovog rada je da predstavi koncept upravljanja odnosom sa potrošačima (
Customer
Relationship Management - CRM
) sa aspekta elektronskog poslovanja, kao integralnog
dela savremenih poslovnih procesa. Koncept će biti predstavljen kroz objašnjavanje
pojma CRM-a, predstavljanje tipova sofvterskih rešenja, kompanije SAP kao najvećeg
proizvođača, detaljnog prikaza samog SAP CRM rešenja i odgovarajuće studije slučaja.
U prvom poglavlju uveden je pojam CRM-a i dat prikaz definicija, potom je CRM
predstavljen kao strategija preduzeća, filozofija poslovanja, organizaciona kultura, skup
metodologija i na kraju skup softverskih rešenja. Objašnjene su i organizacione promene
neophodne za uvođenje ovog koncepta, vrste i tipovi CRM-a koji su se vremenom
diferencirali, kao i tržište odgovarajućeg softvera.
Drugo poglavlje je posvećeno kompaniji SAP, kao najvećem proizvođaču CRM rešenja,
njenoj istoriji i kratkom prikazu brojnih drugih softverskih rešenja (ERP, SCM, SRM,
PLM itd.) koja sa CRM-om čine neodvojivu celinu integrisanog poslovnog
informacionog sistema savremenih preduzeća. Prikazan je i
SAP NetWeaver
kao
tehnološka platforma na kojoj je CRM rešenje zasnovano, kao i najnovija SAP-ova
rešenja za mala i srednja preduzeća.
Treća glava sadrži detaljan prikaz SAP CRM rešenja kroz opis svih podmodula
(
Marketing, Sales, Service, E-commerce, Interaction Center
i
Channel Management
) sa
objašnjenim funkcionalnostima i prikazanim potencijalnim prednostima koje određeni
poslovni scenariji korišćenja pružaju preduzeću. U ovom poglavlju su predstavljene i sve
softverske komponente SAP CRM-a koje je moguće instalirati, kao i detaljane mape
rešenja pojedinih modula.
U četvrtoj glavi prikazana je studija slučaja koja se bavi jedinom implementacijom SAP
CRM rešenja u Srbiji. Implementator je bila kompanija S&T, jedan od SAP-ovih partnera
u Srbiji, a naručilac SBB, najveći kablovski operater u našoj zemlji. Studija je nastala na
osnovu razgovora vođenih sa odgovornim licima u obe kompanije i pored prikaza
korišćene ASAP metodologije, procesa i rezultata implementacije, sadrži i odgovarajući
primer iz prakse.
Integracija SAP CRM rešenja u savremene poslovne procese
1. Upravljanje odnosom sa potrošačima
1.1. Pojam i definicija upravljanja odnosom sa potrošačima
Upravljanje odnosom sa potrošačima (
Customer Relationship Management - CRM
) se
različito definiše u radovima stranih i domaćih autora. Sam prevod engleske reči
customer
je raznolik: Milica Lazić navodi da je to
klijent
[Lazić 2008], kod Sanje
Stojković je to
potrošač
[Stojković 2007], dok na sajtu Prevem [1] prevod glasi
korisnik
.
Što se tiče definicija Wikipedia [2] navodi da je "CRM strategija na nivou celog
preduzeća, koja je fokusirana na stvaranje i održavanje dugotrajnih odnosa sa
potrošačima... iako postoji više komercijalnih softverskih rešenja na tržištu za podršku
CRM strategiji, ne može se reći da je CRM zasebna tehnologija, to je pre sveobuhvatni
pristup filozofiji organizacije koja stavlja naglasak na potrošača". McCombs poslovna
škola [3] definiše CRM kao "Termin iz IT industrije koji se odnosi na metodologije,
strategije i softver, i na druge na Web-u zasnovane mogućnosti, koje preduzeće koristi da
bi organizovalo i upravljalo odnosom sa potrošačima". Pere Tumbas navodi da je "CRM
strategija koja se koristi da bi se naučilo više o potrebama kupaca i njihovom ponašanju, i
na taj način razvili međusobno čvršći odnosi"[Tumbas 2006], dok Sanja Stojković za
CRM kaže da je to "poslovna strategija izbora i upravljanja odnosima sa potrošačima radi
optimizacije dugoročne vrednosti, ali i filozofija usmerenja na potrošača i organizacionu
kulturu koja podržava efikasan marketing, prodajne i uslužne procese"[Stojković 2007].
Analizirajući ove i druge definicije, može se reći da je CRM:
Strategija preduzeća
, koja je orijentisana na stvaranje i održavanje odnosa sa
potrošačima.
Filozofija
usmerenja na potrošače.
Organizaciona kultura
koja doprinosi stvaranju odgovarajuće klime za
uspostavljanje pravog odnosa sa potrošačima.
Skup metodologija
koje definišu načine uspostavljanja i održavanja dobrih
odnosa sa potrošačima.
Skup softverskih rešenja
koja pružaju tehničko-tehnološku podršku realizaciji
upravljanja odnosom sa potrošačima.
Na osnovu prethodnog, može se izvući zaključak da je za uspešnu primenu ideje
upravljanja odnosom sa potrošačima u preduzeću potrebno dati odgovore na sledeća
pitanja:
Šta je u stvari CRM?
Koje organizacione promene su neophodne za uspešnu realizaciju CRM-a?
Kakva sve CRM softverska rešenja postoje?
6
