УНИВЕРЗИТЕТ У НОВОМ САДУ
ПРИРОДНО-МАТЕМАТИЧКИ ФАКУЛТЕТ
ДЕПАРТМАН ЗА ГЕОГРАФИЈУ, ТУРИЗАМ И УГОСТИТЕЉСТВО
ДИПЛОМСКИ РАД
ИСТРАЖИВАЊЕ КВАЛИТЕТА УСЛУГА У БЕОГРАДСКИМ
РЕСТОРАНИМА СА JAПАНСКОМ КУХИЊОМ АНАЛИЗОМ
РЕЦЕНЗИЈА КОРИСНИКА РЕЗЕРВАЦИОНОГ СИСТЕМА
TRIPADVISOR
Студент:
Ментор:
Зорица Дражић 121/14 др Ивана Блешић, ванредни професор
НОВИ САД, 2018. ГОДИНЕ
1
САДРЖАЈ
УВОД .................................................................................................................................1
1. ПРЕДМЕТ РАДА ..................................................................................................2
2. ЦИЉ РАДА ...........................................................................................................2
3. ЗАДАТАК И МЕТОДЕ ........................................................................................2
4. ОЧЕКИВАНИ РЕЗУЛТАТИ ................................................................................3
5. УПРАВЉАЊЕ КВАЛИТЕТОМ ..........................................................................3
А) Оцена квалитета услуга у ресторану .............................................................4
6. О ЈАПАНСКОЈ КУХИЊИ ...................................................................................6
7. АЗИЈСКИ РЕСТОРАНИ У БЕОГРАДУ .............................................................8
8. TripAdvisor РЕЦЕНЗИЈЕ ....................................................................................10
8.1. Утицај Web-a ................................................................................................10
8.2. TripAdvisor ....................................................................................................11
8.3. Заступљеност београдских ресторана јапанске кухиње на TripAvisor
порталу .................................................................................................................12
9. АНАЛИЗА ВИДЉИВОСТИ И РЕЦЕНЗИЈА НА ПОРТАЛУ TripAdvisor.....13
9.1. Опис истраживања........................................................................................13
9.2. Анализа локација угоститељских објеката ................................................14
9.3. Резултати истраживања ...............................................................................19
9.4. Опис узорка ..................................................................................................20
9.5. Квалитативн анализа рецензија ..................................................................21
ЗАКЉУЧАК.....................................................................................................................31
ЛИТЕРАТУРА .................................................................................................................33
2
1.
Предмет рада
Туризам као светски феномен окупља и спаја различите културе и нације, подстиче
на путовање и упознавање различитог и јединственог, познатог и несвакидашњег. Са
туристичким путницима увек иде и незнатна количина искуства и мишљења о
квалитету услуга које су конзумирали у току свог пута. С тога нам интернет портал
Tripadvisor
даје ту могућност да сагледамо све добре, а и лоше стране туристчке
понуде.
Предмет овог рада јесте испитивање квалитета услуга у одабраним ресторанима са
јапанском кухињом у Београду, анализом рецензија корисника
порталаTripadvisor.com. Кроз рад ће се показати како корисници оцењују квалитет
услуге у ресторанима, у зависности од саме карактеристике ресторана, услуга које
нуде, атмосфере, цене и томе слично.
2.
Циљ рада
Оценити квалитет услуге одабраних ресторана у Београду који су приказани на
порталу Tripadvisor.com и утврдити такозвани feedback, односно повратну
информацију од крајњих корисника имајући у виду рецензије са поменутог сајта и
локације одабраних места.
3.
Задатак и методе
Утврдити квалитет услуга ресторана јапанске кухиње који се налазе у понуди
портала Tripadvisor.com, а методе рада које ће се користити су кабинетско
4
истраживање домаће и иностране литературе (
desk-research
),за статистичку обраду
података користиће се дескриптивна анализа података. За приказивање података
користиће се табеларни прикази.
4.
Очекивани резултати
Резултати овог рада ће нам показати оцену квалитета јединствене услуге ових
ресторана, и колико је добро имати угоститељске објекте са јапанском кухињом у
Београду, али и у Србији.
5. Управљање квалитетом
Полазни основ дефинисања везује се за приступ квалитету са два основна
становишта – произвођача, с једне и потрошача, с друге стране. Са аспекта понуде,
тј. произвођача, квалитет представља усаглашеност са захтевима, односно правилима
процедуре производње.
Од свих дефиниција квалитета најприхваћенија је она која у средиште ставља купца
и у складу с таквим приступом квалитета представља испуњавање захтева купаца тј.
њихових потреба и очекивања. У наставку се дају неке од дефиниција које истичу
важност купца и његових захтева у поимању квалитета услуга:
■ квалитет је „једноставно - испуњавање захтева купаца”
■ квалитет је „способност низа својствених карактеристика производа, састава или
процеса да испуне захтеве купаца и других заинтересованих страна“.
5
Гост је тај који одређује квалитет. Усмеравање на госта указује да је концепт
квалитета маркетиншки заснован. Квалитет се дефинише као тежња да се ствари
одраде без грешке. А потрвдом квалитета када су у питању ресторанске услуге
сматрају се позитивне рецензије и гости који се увек наново враћају у објекат.
За разлику од традиционалних и физички опипљивих добара, одређивања значаја и
суштине квалитета у угоститељству је сложеније природе. Гост купује услуге које
служе задовољењу његових потреба и жеља.
Димензије квалитета услуга се могу сврстати у следеће категорије:
-
уочавање фактора који имају утицаја на квалитет
-
флексибилност према различитим нивоима услуге
-
предлози за унапређење квалитета услуге
-
успостављање начина мерења задовољства потрошача
-
планирање обука запослених
-
прилагодљивост променама у окружењу
-
планирање будућих потреба за ресурсима
-
увођење нових технологија
-
benchmarking, праћење акција конкурената и корективне акције
-
фокус на унапређењу квалитета:
одозго надоле – од топ менаџмента ка првој линији,
одоздо нагоре – од прве линије до менаџмента.
Квалитет услуге у ресторатерству се посматра са два аспекта, са аспекта квалитета
хране и са аспекта перцепције услуге и сатисфакције потрошача. Критеријуми који
се требају узимати у обзир код оцене квалитета услуга у ресторану:
7
-
резервација и пријем
-
љубазност особља
-
амбијент у ресторану
-
разноврсност понуде
-
дужина чекања хране
-
начин сервирања хране
-
квалитет хране
-
цене
-
наплата рачуна.
6. О јапанској кухињи
Jапан је земља чији становници имају најдужи животни век. Тајна њихове
дуговечности није само у генетици већ и у здравим животним навикама и
специфичној (западном свету специфичној) животној филозофији, већ је тајна и у
начину исхране. Здравље на уста улази. Стога није ни чудо што је јапанска кухиња
све популарнија широм Европе, па тако и у Београду.
Прича о националним кухињама је увек прича о навикама, обичајима, култури неког
народа. Прича о јапанској кухињи је прича о посебној, софистицираној филозофији
живљења, у којој храна заузима важно место и посвећује се изузетно велика пажња
посебно приликом припреме и сервирања и веома је битан и сам угођај и атмосфера
који нас окружују док конзумирамо храну.
8
6.1. Навике у исхрани Јапанаца
Код Јапанаца су карактеристична 3 главна оброка и две ужине дневно.
Доручак је у јапанском стилу са пиринчем, алгама, сировим јајетом, ферментисаном
сојом, грилованом рибом, мисо супом и зеленим чајем.
Ручак се састоји од чиније пиринча и меса – донбури, али се спрема и кари пиринач
(благ, густ кари сос са веома мало меса послуженог преко пиринча). Ово се једе са
туршијом, у јапанском стилу.
Вечеру чине мисо супа, пиринач, турпија и два или три прилога гриловане рибе,
динстано или пржено месо и динстано поврће.
Свеже воће се послужује за десерт. Слатко и колачи се ретко припремају у Јапану.
За ужину се конзумира свеже воће или слана туршија уз чај, слатка пецива са кафом,
пиринчани колачи или супа од пиринча.
7. Азијски ресторани у Београду
За љубитељ сушија и јапанске кухиње у Београду постоји изненађујуће (из разлога
што је јапанска кухиња доста различита од наше и не толико блиска нашим
гастрономским навикама и култури прављења и конзумације хране) интересантна
понуда ресторана који нуде азијске и јапанске специјалитете. Оно што је запажујуће
јесте да су то углавном ресторани азијске кухиње, у којима могу да се козумирају и
кинеска и јапанска и кореанска јела.
10
Азијска кухиња је јединствена и препознатљива по интересантним укусима,
комбинацијама слатког, љутог и киселог, а вероватно најпрепознатљивија по
штапићима за јело.
Да би се испробали јединствени специјалитети почевши од кинеских јела, преко
индијских, индонежанских па до јапанских, није потребна гомила новца и да пређете
хиљаде километара, све што треба је да посетите један од најбољих ресторана азијске
кухиње у Београду.
Ресторан
W SUSHI & STEAKHOUSЕ
је доста добра препорука када је у питању
јапанска кухиња у Београду.
Оно што гостима пров може да западне у око јесте – због чега баш W SUSHI &
STEAKHOUSE. Одговор би гласио због тога што у јапанском језику симбол W значи
дословно "дух, срце и душа". То заправо представља јединство духа које се
захваљујући унутрашњим балансом и задовољством испољава ван. Значи, сам назив
већ обећава и одише филозофијом живљења овог најстаријег народа на планети.
Ово је ресторан који ће својим гостима пружити право задовољство свих чула. Место
где је цела поента приче уживање у том једном тренутку. Тренутак који имате у
животу, некада може значити више него новац, моћ и слава. Тренутак који не можете
да вратите и у ком се напросто уживати баш тада када се деси. Ресторан W SUSHI &
STEAKHOUSE управо то пружа и поручује. Овде су сви једнаки и сви подједнако
уживају у најлепшој азијској храни.
Ресторан је инспирисан само најбољим рецептима најбољих кувара из целог света.
Концепт овог ресторана је покренут управо у Београду како би се презентовао један
новији и другачији угао гастрономије.
11
информатичке технологије, програма и многобројних апликација, има све значајнији
утицај на људско деловање. Информацијска је технологија одавно присутна у
пословном окружењу, а квалитетни информатички системи чине привредни субјект
делотворнијим и конкурентнијим на све турбулентнијем тржишту.
Највећу новост у унапређењу пословања представља увођење информацијских
технологија. Узмемо ли у обзир информатизацију ресторана, ресторанских ланаца и
других угоститељских објеката уочићемо ћемо ниво информатичке писмености која
застарева, те ју је потребно обнављати и надограђивати како би као таква могла бити
конкурентна. Баш као и апликације на мобилним телефонима.
Осим компјутеризације примарних функција неопходних за одвијање ресторанског
пословања потребне су иновативне промене информатизације и у осталим
одељењима ресторанског и угоститељског система. Из наведених разлога
информацијски се системи све више имплементирају у свакодневно пословање
ресторана и угоститељских објеката те обликују нове путеве и решења која воде
успешним пословним резултатима.
Многа су истраживања показала како су управо улагања у подручју информацијске
технологије најчешћи облик иновација које у пословање уводе ресторани.
Друштвене мреже полако али сигурно узимају примат и владају свима нама, па тако
и привредним делатностима а угоститељство и туризам свакако спадају ту.
Глобализација је и у овоме домену учинила своје.
8.2. TripAdvisor
13
Интернет портали као што је TripAdvisor представљају важне изворе информација за
управљачки менаџмент ресторана односно угоститељских објеката . Менаџмент
захваљујући овим системима добија повратну информацију (такозвани feedback) од
крајњих корисника и на основу њихових рецензија и коментара зна у коме смеру
треба да делуе у будућности како би се побољшао квалитет улуга и подигао ниво
посећености а самим тим и профита у објекту.
TripAdvisor је америчка компанија за путовања и ресторане која приказује рецензије
хотела и ресторана, резервације смештаја и друге садржаје везане за путовања.
Такође укључује интерактивне туристичке форуме.
TripAdvisor је био рани усвојилац корисничких садржаја. Услуге веб сајта су
бесплатне корисницима који пружају највећи део садржаја, а веб локација је
подржана од стране хотела за резервацију хотела и пословног модела оглашавања.
Овај интернет портал је основан од стране Стефана Кауфера и Ленгли Стајнарта у
фебруару месецу 2000. године.
Вид комуникације који путем овог портала зове се „уста у уста“ односно енглески
WOM (World of Mouth). Корисници овог портала размењују искуства о хотелима,
хостелима, приватним смештајима регистрованим на порталу, ресторанима и другим
угоститељским објектима.
8.3. Заступљеност београдских ресторана јапанске кухиње
на TripAdvisor порталу
На порталу TripAdvisor постоји значајан број расторана са азијском и јапанском
кухињом. Има их чак деветнаест. У овом раду биће одрађена анализа локације и
14
Истраживање за потребе дипломског рада је спроведено у периоду од 01.08.2018.
године до 20.08.2018. године. Спроведено је на узорку од 1054 коментара који су у
том моменту били доступни за осам ресторана са јапанском кухињом у Београду.
Рецензије свих корисника су квалитативно анализиране. Гости оцењују квалитет
услуга са оценама од 1 до 5, где оцена 1 описује веома лош квалитет, оцена 2 лош,
оцена 3 просечан квалитет, 4 оцењује врло добар, а оцена 5 одличан квалитет. Поред
анализа коментара и рецензија у овом дипломском раду је одрађена и анализа
локација, као и видљивости и транспарентности истраживаних локала за потребе
дипломског рада.
Фото: храна из ресторана MOON Sushi Bar
9.2. Анализа локација угоститељских објеката
1. Terminal Gastro Bar
Од осам анализираних угоститељских објеката у овом дипломском раду за објекат
Terminal Gastro Bar се на порталу TripAdvisor наводе потпуни подаци за локацију.
Објекат се налази у Београду, на територији градске општине Врачар, на адреси
улица Боре Станковића број 17, у близини Храма Светог Саве. Ова локација га
ставља у изванредну позицију на туристичкој мапи Града Београда. Овај ресторан
има и своју интернет страницу која садржи све релевантне податке, тако да је и
16
дигитална локација обезбеђена, јавна и транспарентна што је у данашње време од
изузетно великог значаја.
2. Marukoshi Rastaurant and Bar
Од осам анализираних угоститељских објеката у овом дипломском раду за објекат
Marukoshi Restaurant and Bar се на порталу TripAdvisor наводе потпуни подаци за
локацију. Објекат се налази у Београду, на територији градске општине Дорћол, на
адреси улица Капетан Мишина број 37. Ова локација га, имајући у виду да се ради о
старом делу града, о сентру, ставља у изванредну позицију на туристичкој мапи
Града Београда. Овај ресторан има и своју интернет страницу која садржи све
релевантне податке, тако да је и дигитална локација обезбеђена, јавна и
транспарентна што је у данашње време од изузетно великог значаја.
3. Sakura
Од осам анализираних угоститељских објеката у овом дипломском раду за објекат
Sakura се на порталу TripAdvisor наводе потпуни подаци за локацију. Објекат се
налази у Београду, на територији градске општине Дорћол, на адреси улица
Кaрађорђева од броја 2 до броја 4. Ова локација га, имајући у виду да се ради о
старом делу града, у центру, као и чињеницу да излази на реку, ставља у
изванредну позицију на туристичкој мапи Града Београда. Овај ресторан има и своју
интернет страницу која садржи све релевантне податке, тако да је и дигитална
17
полако али сигурно добија карактеристике дневног „центра збивања“, као и
чињеницу да се налази у близини бројних тржних и пословних центара, ставља у
изванредну позицију на туристичкој и пословној мапи Града Београда. Овај ресторан
нема своју интернет страницу која садржи све релевантне податке, али има добро
осмишљену фејсбук страницу, тако да су јавност и транспарентност пословања
обезбеђена што је у данашње време од изузетно великог значаја.
6. Fine Sushi Bar
Од осам анализираних угоститељских објеката у овом дипломском раду за објекат
Fine Sushi Bar се на порталу TripAdvisor наводе потпуни подаци за локацију. Објекат
се налази у Београду, на територији градске општине Врачар, на адреси улица Хаџи
Ђерина број 28. Ова локација га, имајући у виду да се ради о старом делу града, у
центру, као и чињеницу да излази на реку, ставља у изванредну позицију на
туристичкој мапи Града Београда. Овај ресторан има и своју интернет страницу која
садржи све релевантне податке, тако да је и дигитална локација обезбеђена, јавна и
транспарентна што је у данашње време од изузетно великог значаја.
7. W Sushi & Steakhouse
Од осам анализираних угоститељских објеката у овом дипломском раду за објекат W
Sushi and Steakhouse на порталу TripAdvisor наводе потпуни подаци за локацију.
19
Објекат се налази у Београду, на више локација – на адреси улица Андре Николића
2а и на адреси улица Вука Караџића број 12. Ове локације га, имајући у виду да се
ради о старом делу града, у центру, и на Сењаку, стављају у изванредну позицију
на туристичкој мапи Града Београда. Овај ресторан има и своју интернет страницу
која садржи све релевантне податке, тако да је и дигитална локација обезбеђена,
јавна и транспарентна што је у данашње време од изузетно великог значаја.
8. Ebisu
Ebisu ресторан је јапански ресторан у Београду назван по јапанском богу рибара,
ресторан Ебису, на последњем спрату хотела Square Nine, нуди елегантан затворени
простор, предивну терасу с погледом на најшармантнији историјски кварт Београда и
аутентичну јапанску кухињу.
Зналачки направљени суши чини половину Ебисуовог менија, али је једнака пажња
посевћена класичним јапанским јелима од абурија, супе са нудлама и пролећних
ролница, до крабе са меким оклопом и тепањаки грилованог меса и морских плодова.
Намирнице се набављају из јапанских маркета широм Европе, од пацифичке туне и
бранцина из јадранског мора до норвешког лососа, који се допремају свежи, два пута
недељно.
20
9.3. Резултати истраживања
У наредном делу биће представљени резултати извршених анализа: опис узорка и
резултати дескриптивне статистичке анализе.
9.4. Опис узорка
Истраживање квалитета услуга у ресторанима на основу рецензија корисника
портала TripАdvisor укључено је укупно осам ресторана са највећим бројем рецензија
на порталу TripАdvisor. Број гостију је релативно равномерно заступљен у свим
ресторанима. Судећи према броју коментара, највећи број посетилаца је забележен у
следећим ресторанима: Terminal GastroBar, Marukoshi Restaurant and Bar, Sakura и
MOON Sushi Bar. Након тога следе Go Sushi и Fine Sushi Bar, а напослетику су Ebisu
и W Sushi & Steakhouse.
Ресторан
Број коментара
Terminal GastroBar
221
Marukoshi Reszaurant and Bar
203
Sakura
203
MOON Sushi Bar
176
Go Sushi Belgrade
71
Fine Sushi Bar
87
22
W Sushi & Steak ouse
31
Ebisu
62
9.5. Квалитативна анализа рецензија
На основу 1054 рецензија корисника услуга 8 ресторана са јапанском кухињом у
Београду, посматрањем коментара доступних на порталу TripAdvisor у периоду
01.08.2018.-20.08.2018. године. Преко сајта могу се издвојити кључне компоненте
квалитета услуге које су најчешће споменуте у коментарима. Самим тим, следи
квалитативна анализа односно анализа текстуалног дела на основу које ће се
приказати примери најчешће споменутих негативних и позитивних коментара.
1. TERMINAL GASTRO BAR
Ресторан Terminal Gastro Bar је оцењен са највише одличних коментара, односно
оценом 4,5. Рецензије са оценом 5 се највише своде на атмосферу у ресторану и
целокупан угођај, на квалитет услуга и разноврстност хране. Акценат је такође
стављен на професионално особље, на њихову комуникацију са гостима, начин
презентовања хране. Такође, корисници у својим коментарима наглашавају поновни
долазак јер се осећају јако пријатно у овом локалу.
23
krem.
Sve pohvale i preporuke.”
2. MARUKOSHI RESTAURANT AND BAR
Ресторан Marukoshi Restaurant and Bar је оцењен са највише одличних коментара,
односно оценом 4,5. Рецензије са оценом 5 се највише своде на квалитет хране и
разноврсност. Такође високом оценом је оцењен и однос цене и квалитета као више
него задовољавајући. Негативан акценат је међутим такође стављен на
непрофесионално особље, на њихову комуникацију са гостима, начин презентовања
хране.
У наредним редовима може се видети пример позитивног и негативног коментара
корисника за ресторан Marukoshi Restaurant and Bar, као и рецензије преузете са сајта
TripAdvisor:
Просечна оцена: 4,5
203 komentara
Odlično 63%
Vrlo dobro 22%
Prosečno 9%
Loše 3%
Užasno 3%
Пример позитивног коментара:
Samokafana: Komentar je napisan: 2. februar 2018. sa mobilne aplikacije
,,
Odlično !
Kao i uvek odlična hrana, ljubazno osoblje i dobra atmosfera. Odličan izbor muzike,
veoma pristupačne cene. Obavezno probati dezert Daifuku – izvanredno.”
Пример негативног коментара:
25
Pustolov61,
Beograd, Srbija
: Komentar je napisan: 2. jun 2018.
,,
Sjajna hrana i ocajna usluga.
Ambijent i hrana - Restoran je zaista previdan i lepo uredjen. Lepi motivi Japana svuda po
restoranu. Skoro sam posetio Japan pa sam hteo da uporedim kako to kod nas prave.
Porcije su dobre velicine i hrana je veoma ukusna.
Usluga - Veliki minus za konobare. Ne mogu da verujem vlasnici ovog restorana drze
ovakve konobare. Prvo smo cekali 10 minuta da nas uopste i primete a nije bilo skoro
nikog u restoranu. Onda su mi doneli potpuno pogresno jelo. Nisam se bunio jer ni ovo nije
bilo lose ali zaista veliki neprofesionalizam od strane konobara. Takodje nikakav znak
gostoprimstva, momci otaljavaju posao. Steta jer mnogo urusava sliku ovog restorana.
Preporuka vlasniku - unajmi bolje konobare koji mogu da zapamte dva jela.”
3. SAKURA
Ресторан Sakura је оцењен са највише одличних коментара, односно оценом 4,5.
Рецензије са оценом 5 се највише своде на квалитет хране и разноврсност. Такође
високом оценом је оцењен и однос цене и квалитета као више него задовољавајући.
Taкође акценат је стављен и на професионално особље, на њихову комуникацију са
гостима, начин презентовања хране. Људи генерално делују задовољни услугама и
атмосфером у овом ресторану судећи према коментарима на порталу TripAdvisor.
У наредним редовима може се видети пример позитивног и негативног коментара
корисника за ресторан Sakura, као и рецензије преузете са сајта TripAdvisor:
Просечна оцена: 4,5
203 komentara
Odlično 63%
Vrlo dobro 21%
Prosečno 9%
Loše 5%
Užasno 2%
Пример позитивног коментара:
26
Пример позитивног коментара:
Marko L: Komentar je napisan: 26. mart 2018. sa mobilne aplikacije
,,Jedno od najboljih mesta u Beogradu za sushi. Sjajna atmosfera i preljubazno
osoblje,stvarno nemam reci koliko su ljubazni.”
Пример негативног коментара:
За овај ресторан нема негативних коментарa, као ни сугестија и предлога шта би
требало евентуално мењати.
5. GO SUSHI BELGRADE
Ресторан Go Sushi Belgrade је оцењен са највише одличних коментара, односно
оценом 4,5. Рецензије са оценом 5 се највише своде на квалитет хране и
разноврсност. Такође високом оценом је оцењен и однос цене и квалитета као више
него задовољавајући. Такође, акценат је стављен на професионално и љубазно
особље, на њихову комуникацију са гостима, начин презентовања хране.
У наредним редовима може се видети пример позитивног и негативног коментара
корисника за ресторан Go Sushi Belgrade, као и рецензије преузете са сајта
TripAdvisor:
Просечна оцена: 4,5
71 komentar
Odlično 68%
Vrlo dobro 23%
Prosečno 8%
Loše 0%
Užasno 1%
28
Пример позитивног коментара:
_dzivojinovic,
Beograd, Srbija
: Komentar je napisan: 24. avgust 2016.
,,
Sjajno urbano mesto!
Odlicno mesto gde mozete da pojedete odlican sushi! Urbano mesto u centru grada gde
mozete da probate i japanske cokolade kao i pivo.“
Пример негативног коментара:
За овај ресторан на порталу TripAdvisor нема негативних коментара ни сугестија.
Ако би се као негативне сугестије гледале примедбе на близину школу и немање
услова да се на миру једе, онда би пример тог негативног коментара био:
Sanja L,
Beograd, Srbija
: Komentar je napisan: 16. avgust 2016. sa mobilne aplikacije
,,
Budget sushi
–
Idealna prilika da se jede sushi po pristupacnoj ceni. Cesto narucujem iz
restorana u centru grada i dostava je brza. Sam restoran nije previse prostran i nalazi se
preko puta gimnazije, pa je stalno neka larma u toku skolske godine, pa i ne moze na miru
da se jede. Posto je u centralnoj gradskoj zoni, parking je naravno problem. Sam kvalitet
sastojaka na skali od 1-5 je 3, ali je i cena takva.”
6. FINE SUSHI BAR
Ресторан Fine Sushi Bar је оцењен са највише одличних коментара, односно оценом
5,00. Рецензије са оценом 5 се највише своде на квалитет хране и разноврсност.
Такође високом оценом је оцењен и однос цене и квалитета као више него
29
него задовољавајући. Такође, акценат је стављен на професионално и љубазно
особље, на њихову комуникацију са гостима, начин презентовања хране. Људи
највљују да би радо поново били гости овог ресторана.
У наредним редовима може се видети пример позитивног и негативног коментара
корисника за ресторан W Sushi & Steakhouse, као и рецензије преузете са сајта
TripAdvisor:
Просечна оцена: 4,5
31 komentar
Odlično 82%
Vrlo dobro 6%
Prosečno 3%
Loše 6%
Užasno 3%
Пример позитивних коментара:
Elenaterzic, Beograd, Srbija: Komentar je napisan: 3. jun 2018.
,,
Prelep ambijent
Savrseni sushi koji sam jela u Beogradu! Usluga je vrhunska a ambijent prelep ususkan u
mirnom delu Beograda za romanticnu veceru
“
Пример негативног коментара: За овај ресторан нема негативних коментара и
сугестија на сајту TripAdvisor.
8. EBISU
31
Ресторан Ebisu је оцењен са највише одличних коментара, односно оценом 4,00.
Рецензије са оценом 4 се највише своде на квалитет хране и разноврсност. Такође
високом оценом је оцењен и однос цене и квалитета као више него задовољавајући.
Такође, акценат је стављен на професионално и љубазно особље, на њихову
комуникацију са гостима, начин презентовања хране. Људи највљују да би радо
поново били гости овог ресторана.
У наредним редовима може се видети пример позитивног и негативног коментара
корисника за ресторан W Sushi & Steakhouse, као и рецензије преузете са сајта
TripAdvisor:
Просечна оцена: 4,0
62 komentara
Odlično59%
Vrlo dobro22%
Prosečno9%
Loše6%
Užasno4%
Пример позитивног коментара:
sandra p: Komentar je napisan: 31. oktobar 2016.
,,
Mesto
sa
jednom
od
najlep
š ih
terasa
u strogom
centru
Beograda
Restorančić se nalazi na samom vrhu izrazito otmenog i luksuznog hotela u centru grada.
Zatvoreni deo restorana nije preterano veliki, dok je terasa znatno veća i sa prelepim
pogledom na okolne krovove. Hrana u restoranu je tipično japanska, meni nije preterano
raznovrsan, ali sve što je na ponudi je izrazito sveže, ukusno i zasluzuje svaku pohvalu.
32
Кључни елемент у склопу савременог менаџмента, организације или пословања било
ког привредног субјекта јесте квалитет. Квалитет, ако се на прави начин увиди и
искористи од стране менаџмента може да постане једно од најбољих конкурентских
средстава на међународном тржишту. Битно је управљати квалитетом. Бавити се
квалитетом, значи уједно бавити се и потрошачем. Пажљиво и са стрпљењем треба
пратити понашање корисника производа и услуга при потрошњи, њихове жеље,
потребе, јер од тога зависи успех, а онда допустити да то дефинише ток осталих
активности и тиме створити јединствену услугу у хотелијерству. Стварање
квалитетне услуге по кроју потрошача није ни мало лако. Али се уз помоћ одређених
интернет портала и, резервационих система може унапредити квалитет услуге до
границе до које ће и корсник и произвођач бити задовољни. Са туристичким
путницима увек иде и незнатна количина искуства и мишљења о квалитету услуга
које су конзумирали у току свог путовања. С тога нам интернет портал Tripadvisor
даје ту могућност да сагледамо све добре, а и лоше стране туристчко-угоститељске
понуде.
ЛИТЕРАТУРА
1. Тодоровић Ј., Ђуричин Д., Јаношевић С. (2003). „
Стратегијски менаџмент“
Економски факултет, Београд
2. мр Обрен Дрљевић (2016). докторска дисертација
„Управљање ресторанским
пословањем у савременим тржишним условима“
(Ментор проф. др Слободан
Черовић), Београд: Универзитет Сингиндунум
34
3. Николина Гајић (2017). мастер рад
„Улога online заједница у промоцији
туризма и угоститељства“
(Ментор проф. др Радмила Живковић), Београд:
Универзитет Сингиндунум
4. Калењук, Б. (2016).
„Националне гастрономије“
Нови Сад: Департман за
географију, туризам и хотелијерство, Природно-математички факултет
5. Каламић, Л., Косар, Н., Машић, С. (2014).
Кредибилитет рецензија
квалитета услуге Београдских хотела на порталу TripAdvisor
, Висока
хотелијерска школа у Београду, Београд
6. Станков, У. (2012).
Информационе технологије у туризму
,Универзитет у
Новом Саду Природно-математички факултет, Нови Сад
7. https://web-japan.org/factsheet/en/pdf/36JapFoodCulture.pdf
8. www.eat-japan.com/download/Recipe_Leaflet.pdf
9. www.tripadvisor.com
10. http://terminalgastrobar.rs/pocetna/
11. https://www.tripadvisor.com/Restaurant_Review-g294472-d7939728-Reviews-
Terminal_GastroBar-Belgrade.html
12. http://marukoshi.rs/
13. https://www.tripadvisor.com/Restaurant_Review-g294472-d8796919-Reviews-
Marukoshi_Restaurant_and_Bar-Belgrade.html
14. http://www.sakurarestoran.rs/sr/pocetna
15. https://www.tripadvisor.rs/Restaurant_Review-g294472-d6833594-Reviews-
Sakura-Belgrade.html
16. http://moon-sushi.com/
35
