DOKTORSKA DISERTACIJA

Ključni faktori uticaja na efektivnost programa

menadžmenta znanja

Mentor

Kandidat

Prof. dr Branislav Mašić

mr Jelena Đorđević Boljanović

Beograd, 2008.

Sadržaj

Uvod ....................................................................................................................... 5

Znanje kao faktor sticanja, kreiranja i održivosti konkurentske prednosti

1.1

Epistemologija ............................................................................................................. 10

1.1.1

Istorijat znanja ............................................................................................................... 10

1.1.2

Podatak, informacija, znanje .......................................................................................... 13

1.1.3

Tipologija znanja ........................................................................................................... 15

1.1.3.1

Eksplicitno i prećutno znanje

................................................................................. 15

1.1.3.2

Individualno i kolektivno znanje ............................................................................ 16

1.2

Upravljanje znanjem ................................................................................................... 17

1.2.1

Intelektualni kapital ....................................................................................................... 19

1.2.2

Znanje kao nevidljiva imovina organizacije ................................................................... 20

1.3

Lanac znanja ............................................................................................................... 23

1.4

Ekonomija znanja ....................................................................................................... 25

Suština i proces menadžmenta znanja

2.1

Pojam koncepta menadžmenta znanja ....................................................................... 29

2.2

Istorijat koncepta menadžmenta znanja .................................................................... 31

2.3

Značaj koncepta menadžmenta znanja u savremenoj ekonomiji

.............................. 32

2.4

Životni ciklus koncepta menadžmenta znanja ........................................................... 35

2.4.1

Stvaranje znanja ............................................................................................................ 36

2.4.2

Osvajanje znanja ........................................................................................................... 38

2.4.3

Čuvanje znanja

.............................................................................................................. 40

2.4.4

Podela znanja sa drugima .............................................................................................. 41

2.4.5

Primena znanja .............................................................................................................. 42

2.5

Glavni pristupi i modeli koncepta menadžmenta znanja ........................................... 42

2.6

Glavne dileme koncepta menadžmenta znanja .......................................................... 46

2.7

Povezanost koncepta menadžmenta znanja sa konceptima radikalnih promena u
organizacijama ............................................................................................................ 49

2.7.1

Menadžment znanja vs. organizacija koja uči

................................................................. 50

2.7.2

Menadžment znanja vs. menadžment odnosa sa klijentima ............................................ 51

2.7.3

Menadžment znanja vs. elektronsko poslovanje ............................................................. 56

2.7.4

Menadžment znanja vs. menadžment totalnim kvalitetom .............................................. 60

2.7.5

Menadžment znanja vs. reinženjering poslovnih procesa ................................................ 65

2.7.6

Menadžment znanja vs. „lean production“ ..................................................................... 65

2.8

Perspektive koncepta menadžmenta znanja ............................................................... 66

Okviri za kreiranje uspešnog programa menadžmenta znanja

3.1

Različiti teorijski pristupi definisanju faktora koji utiču na uspešnu primenu

programa menadžmenta znanja ................................................................................. 71

Sadržaj

6.5.2

"7 Cs" liderstva znanja ................................................................................................ 133

6.6

Uticaj liderstva na program menadžmenta znanja .................................................. 135

Značaj informacionih tehnologija za uspešnost programa menadžmenta

znanja

7.1

Informacioni sistem versus sistem menadžmenta znanja......................................... 143

7.1.1

Razlike i sličnosti između konvencionalnog inf

ormacionog sistema i sistema

menadžmenta znanja ................................................................................................... 144

7.1.2

Razlike između korisnika informacionog sistema i radnika znanja

............................... 145

7.2

Informacioni alati u osnovnim fazama životnog ciklusa menadžmenta znanja ...... 145

7.2.1

Organizovanje sredstava menadžmenta znanja ............................................................. 145

7.2.2

Sredstva menadžmenta znanja u fazi osvajanja i stvaranja znanja ................................. 146

7.2.3

Sredstva menadžmenta znanja u fazi evaluacije znanja ................................................ 146

7.2.4

Sredstva menadžmenta znanja u fazi deljenja znanja .................................................... 147

7.2.5

Sredstva menadžmenta znanja u fazi čuvanja znanja

.................................................... 148

Kontrola i menadžment znanja

8.1

Pojam, proces i vrste kontrole................................................................................... 151

8.2

Proces menadžmenta znanja i kontrole .................................................................... 154

8.2.1

Kontrola znanja u lancu znanja .................................................................................... 156

8.2.2

Kontrola znanja u praksi .............................................................................................. 156

Istraživanje

9.1

Problem i predmet istraživanja ................................................................................ 161

9.2

Rezultati istraživanja ................................................................................................ 171

9.2.1

Menadžment znanja ..................................................................................................... 171

9.2.2

Informacione tehnologije ............................................................................................. 182

9.2.3

Organizaciona kultura ................................................................................................. 193

9.2.4

Liderstvo ..................................................................................................................... 200

9.2.5

Menadžment ljudskih resursa ...................................................................................... 208

9.2.6

Kontrola ...................................................................................................................... 213

9.2.7

Efektivnost programa menadžmenta znanja ................................................................. 218

Zaključna razmatranja

10.1

Hipoteze ..................................................................................................................... 226

10.2

Zaključak

................................................................................................................... 227

10.3

Perspektive i preporuke ............................................................................................ 230

Prilog – Anketa .................................................................................................. 233

Bibliografija ....................................................................................................... 248

Uvod

Da li je Francic Bakon rekavši da je znanje moć, mislio na današnje doba i ekonomiju znanja?

Ova

misao bi mogla da bude kao osnovna ideja vodilja savremenog poslovanja kada se sve dešava i

menja neverovatnom brzinom, kada se razdaljine smanjuju, a veze među pojedincima,
organizacijama, pa i društvima u celini, jačaju i razvijaju, kada je nesigurno

st jedina izvesnost, a

kompleksnost jedina stalna komponenta u životu i okruženju organizacije. U tim i takvim uslovima

organizacije nalaze načine da, okrenuvši se znaju koje poseduju, unaprede svoje poslovne procese,

donose što efikasnije oduke, postignu efikasnost i kvalitet u poslovanju, kao i zadovoljstvo svojih

klijenata. Da bi imale uspeha u ispunjenju ovih teških zahteva, organizacije se sve više okreću
znanju koje poseduju, njegovoj primeni na pravi način i u pravo vreme, kao i programu

menadžmenta znanja usmerenom direktno na poboljšanje efektivnosti i efikasnosti organizacije,

kako bi se ne samo borile sa trenutnim okruženjem i poslovnom situacijom u kojoj se nalaze, već i
predvidele i kreirale svoju poslovnu budućnost.

U kontekstu menadžment okruženja i dinamike savremene ekonomije, obaveza, ali i odgovornost
programa menadžmenta znanja leži u potrebi ovladavanja kolektivnim znanjem organizacije koje

će biti sposobno da odgovori zahtevima na informacijama i znanju zasnovanom poslovanju, sve

komplek

snijim proizvodima i uslugama, i stalnom učenju i permanentnom usavršavanju, kako

organizacije kao celine, tako i pojedinaca u njoj. Važnost menadžmenta znanja posebno dolazi do

izražaja imajući u vidu izuzetno konkurentno tržište i porast stope inovativno

sti; potrebu zamene

neformalnog znanja formalnim metodama i načinima čuvanja i zadržavanja znanja unutar

kolektivne memorije organizacije, a zbog sveprisutnog trenda stalnog smanjenja radne snage;

mogućnost gubitka organizacionog znanja kao posledice mobil

nosti radne snage, redukovanja

radne snage ili promena u strategijskim pravcima organizacije. Menadžment znanja je šansa da

organizacija, preduzimajući aktivnosti zasnovane na znanju, postigne efikasnost i kvalitet u

poslovanju, zadovoljstvo svojih klijenata i razne benefite za samu organizaciju kao posledice

poboljšanja i unapređenja procesa donošenja kvalitetnih poslovnih odluka.

Dakle, o menadžmentu znanja danas sa sigurnošću možemo govoriti kao imperativu savremenog

poslovanja koji je postao neraskidivi deo savremenog poslovanja u uslovima promenjivog i

nepredvidljivog korporativnog okruženja. Nesporno, kompanije se među sobom diferenciraju po

onome što znaju, pa otuda i važnost menadžmenta znanja kao koncepta upravljanja tokovima
znanja unutar organizacije koje ima za cilja stvaranje i primenu kolektivnog znanja u situacijama
donošenja brzih i efikasnih odluka.

U vezi sa daljom primenom i razvojem koncepta menadžmenta znanja u teoriji razlikujemo

perspektivu orjentisanu na informatičku i perspektivu orje

ntisanu na ljudsku komponentu

menadžmenta znanja. Prva orjentacija vidi informacione tehnologije kao odgovor i rešenja svih
problema menadžmenta znanja, a pristalice druge orjentacije koji smatraju da je ljudski faktor

ključni u razvoju menadžmenta znanja,

osnovu svojih shvatanja nalaze u psihologiji,

organizacionom ponašanju, sociologiji. Naravno, složićemo se da je perspektiva menadžmenta
znanja u eliminisanju svih navedenih razlika i uspostavljanju veze između pomenutih perspektiva

–

menadžment znanja je

čoveku okrenuta filozofija koja obavezno uključuje i promoviše upotrebu i

korisnost informacione tehnologije. Inspirisani navedenim shvatanjima, a svesni činjenice da kako

teorija, tako i praksa menadžmenta znanja pokazuju da ovaj koncept zavisi od mnogih

činilaca,

pošli smo od cilja istraživanja ovog doktorata -

definisati i objasniti vezu između uspešne

implementacije programa menadžmenta znanja, i, po našem mišljenju, ključnih faktora uticaja na

efektivnost programa menadžmenta znanja: organizacione kulture, menadžmenta ljudskih resursa,
liderstva, informacionih tehnologija i kontrole. Predmet doktorata je, dakle, definisanje suštine

ključnih faktora koji utiču na efektivnost menadžmenta znanja kao jednog od osnovnih postulata

savremene teorije i prakse menadžmenta.

Svrha ovog rada je da se na osnovu savremenih teorijskih dostignuća vodećih autora u ovoj oblasti
i primene koncepta menadžmenta znanja u praksi, razmotre prednosti, ali i ograničenja, uticaja

Uvod

znanja. Razmatrajući teorijske osnove znanja, rukovodili smo se shvatanjima čuvenih teoretičara i

savremenih mislilaca, kao što su John Lock, Fritz Machlup, Michael Polanyi, Marchal Mc Luhan,
Peter Drucker, Daniel Bell, Alvin Tofler, Ikujiro Nonaka, Hirotaka Takeuchi, Karl Erik Sveiby,
Davenport i Prusak. Gotovo svi navedeni autori su saglasni da je znanje u današnjoj ekonomiji

vodeći resurs za postizanje i održavanje konkurentske prednosti i da mu se mora posvetiti posebna
pažnja i iznaći načini za ostvarivanje njegove pune vrednosti. U tom svetlu potrebno je i razmatrati
položaj i značaj programa menadžmenta znanja u

savremenim organizacijama. Posebna pažnja u

ovom poglavlju posvećena je podeli znanja na eksplicitno i prećutno (

tacit

) znanje, sa naglaskom

na značaj implicitnog, prećutnog, znanja koje se nalazi u umovima pojedinaca, koje je teško za

kodifikovanje i podelu, a u kome se nalazi osnov svih inovativnih i kreativnih procesa. Sa aspekta
programa menadžmenta znanja, jedan od najtežih problema jeste, upravo, pretvaranje

tacit

eksplicitno znanje, njegovo kodifikovanje i pretvaranje u odgovarajuću formu, kako bi

bilo

dostupno svim zainteresovanim pojedincima u organizaciji. U ovom poglavlju obrađeno je i pitanje
definisanja pojma upravljanja znanjem, pitanje značaja intelektualnog kapitala i znanja kao

nevidljive imovine organizacije koje se osnažilo kao glavna imovinska kategorija u organizacijama
tokom poslednjim 20-ak godina, što je i ilustrovano aktuelnim istraživanjima u svetu na tu temu.

Posebna pažnja u ovom poglavlju posvećena je i razumevanju kretanja i razvoja znanja unutar

organizacije, objašnjena kroz "lanac znanja" autora Koulopoulousa, Spinella i Tomsa. U ovom,

prvom, poglavlju, postavljena je i osnova za razumevanje pojma ekonomije znanja, u čijem centru
se, po čuvenom P. Druckeru, nalazi znanje koje na razne načine utiče na poslovanje i na društvo u

celini.

Drugo poglavlje

, pod nazivom

Suština i proces menadžmenta znanja

, daje osnove za

razumevanje pojma koncepta menadžmenta znanja, njegovog istorijata i značaja u savremenoj

ekonomiji. U ovom poglavlju poseban naglasak je na analizi teorijskih izvora koji se bave

razmatranjima ovog pojma, uz aktuelna istraživanja na ovu temu. Posebna pažnja je posvećena i

samom životnom ciklusu menadžmenta znanja, njegovim osnovnim fazama, a navedeni su i
objašnjeni glavni pristupi i modeli koncepta menadžmenta znanja

čuvenih svetskih teoretičara iz

ove oblasti. Koncept menadžmenta znanja, kao savremeni koncept u menadžmentu blisko je

povezan sa konceptima radikalnih promena u organizacijama, te je ovom pitanju posvećen značajni

deo ovog poglavlja. Posebno je razmatran

odnos koncepta menadžmenta znanja sa sledećim

konceptima: Organizacija koja uči,

Consumer Relationship Management

– CRM,

E – business

Total Quality Management

– TQM,

Business Process Re-engineering

– BPR,

Lean Production

. Da

bi se dobila potpuna slika koncepta menadžmenta znanja, u ovom poglavlju su izložene osnovne
dileme ovog koncepta, ali i perspektive njegovog daljeg razvoja i primene.

Treće poglavlje

–

Okviri za kreiranje uspešnog programa menadžmenta znanja

, bavi se

postavljanjem teorijske osnove izu

čavanja glavne problematike doktorske disertacije. Naime, u

ovom poglavlju analiziramo različite teorijske pristupe definisanju osnovnih faktora koji utiču na

uspešnu primenu programa menadžmenta znanja. Kao rezultat ove analize, definisan je okvir za
kreiranje uspešnog programa menadžmenta znanja, a organizaciona kultura, menadžment ljudskih

resursa, liderstvo, informacione tehnologije i kontrola kao osnovni faktori koji utiču na uspešnu

primenu programa menadžmenta znanja.

Četvrto poglavlje

, pod nazivom

Korporativna kultura i njene implikacije na uspešnu primenu

programa menadžmenta znanja

, bavi se definisanjem pojma i naglašavanjem značaja

organizacione kulture, kao faktora oko koga postoji gotovo jedinstvena saglasnost teoretičara, ali i
praktičara menadžmenta znanja, da je jedan od faktora koji imaju presudni značaj za uspešnost

programa menadžmenta znanja. U ovom poglavlju objašnjene su i faze promena organizacione

kulture u pravcu implementacije programa menadžmenta znanja. Baveći se organizacionom

kulturom kao faktorom uticaja na uspešnu implementaciju programa menadžmenta znanja,
analizirani su teorijski izvori koji se bave ovom problematikom i definisani osnovni principi

uvođenja programa menadžmenta znanja u organizacionu kulturu, ali i predrasude i

probleme koji

se pri tom javljaju. Kao rezultat celokupne analize izvora, teorija i primera iz prakse menadžmenta

znanja, iskristalisale su se osobine organizacione kulture koja je spremna za uvođenje programa

menadžmenta znanja.