VISOKA ŠKOLA STRUKOVNIH ZA MENADžMENT
U SAOBRAĆAJU NIŠ
SEMINARSKI RAD
PREDMET: POSLOVNA KOMUNIKACIJA
NASLOV TEME:
KOMUNIKACIONI KANALI
STUDENT PREDMETNI NASTAVNIK:
PROF. Marija Ilievska
Beograd, 2014.
1
SADRŽAJ
1.UVOD
3
2. KOMUNIKACIONI KANALI
3
3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA U POSLOVNOM SVETU
5
3.1. NEVERBALNE PORUKE
5
3.2. NEVERBALNE PORUKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI
7
3.2.1. KONTAKT POGLEDOM
7
3.2.2. IZRAŽAJNOST LICA
9
3.2.3. POKRET GLAVOM
10
3.2.4. GESTOVI I POKRETI TELA
10
3.2.5. DRŽANјE TELA
10
3.2.6. RAZDALjINA I ORIJENTACIJA
11
3.2.7. PONAŠANјE DODIROM
11
3.2.8 . POJAVA I GRAĐA
12
3.2.9. NEVERBALNI ASPEKTI GOVORA
12
4. PORUKA I NјENO OBLIKOVANјE
14
5. VEŠTINA KOMUNICIRANјA
16
6. ZAKLjUČAK
20
7.LITERATURA
20
2
4.
olfaktorni kanal (osećanje mirisa tela);
5.
termalni kanal (osećanje telesne topline);
6.
gustatorni kanal (osećaj ukusa).
Pojedini autori zaklјučuju da odeća i spolјašnji izgled sagovornika takođe predstavlјaju oblike
neverbalnog komuniciranja, s obzirom da se u neposrednoj, govornoj komunikaciji pre zapamti
izgled sagovornika nego njegova poruka, osim ako poruka nije naglašena drugim vizuelnim
elementima.
Psiholog Albert Mehrabian tvrdi da neverbalni delovi poruke snažnije deluju na sagovornika od
samog značenja izgovorene reči . Može se reći kako čak 90% prvog utiska koji o nekome
stvorimo baziramo na govoru tela i tonu glasa ( Ilijevska, 2010).
Neverbalna komunikacija je od velike važnosti prilikom uspostavlјanja prvih kontakata. S tim u
vezi, Marina Marković ( Ilijevska, 2010) , navodi podatak da se prilikom upoznavanja 60%
kompletnog utiska formira na osnovu neverbalne komunikacije. Prednosti neverbalne
komunikacije leže u tome što nam omogućava da formiramo izvestan sud o osobi sa kojom
komuniciramo. Neverbalni signali kao što su izraz lica, kontakt očima, položaj tela i pokret,
predstavlјaju „nemi jezik” koji nam, zajedno sa sadržajem verbalnih iskaza, pomaže da brzo
shvatimo misli, emocije, stavove i osobine drugih lјudi. Proučavajući međukulturalnu
komunikaciju američki antropolog Edvard Hol (Edward T. Hall) (prema Ilijevska, 2010) u knjizi
Nemi jezik
zaklјučuje da rečenice, same po sebi, mogu biti lišene smisla, te da drugi (neverbalni)
znakovi mogu biti mnogo rečitiji od njih, konstatujući kako je neverbalna komunikacija
dugotrajan proces jer se niti jedna osoba ne može u kratkom vremenu prikazati onakvom kakva
jeste i potrebne su godine da bi se u potpunosti upoznala .
Međutim, postoje određene razlike u tumačenju neverbalnih znakova u različitim sredinama, s
obzirom na razlike u tradiciji, običajima, navikama i sl. Tako, ono što je u jednoj sredini
prihvaćeno kao uobičajen način komunikacije u nekoj drugoj sredini može biti protumačeno kao
nametanje (npr. tokom poslovnog razgovora nije prihvatlјivo dodirivati sagovornika).
Kulturološke razlike su velike, podjednako u verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji, što pokazuju
primeri primene različitih formi oslovlјavanja, međusobne udalјenosti učesnika komunikacije
itd.
Širinu prostora u kojem se komunicira moguće je podeliti u nekoliko tzv. zona prostora:
-
intimna zona (deca, bračni drug, rodbina, prijatelјi i bliske osobe) - do 45 cm;
-
lična zona (tokom zvaničnih i poluzvaničnih kontakata) -do 1,2 m;
-
uža socijalna ili komunikativno socijalna zona (društveni i poslovni odnosi sa nedovolјno
poznatim i nepoznatim lјudima) - 1,2 do 3 m;
4
-
šira socijalna ili komunikativno zvanično javna zona (nepoznate osobe) - preko 3 m.
Za uspeh komunikacije treba uskladiti verbalni i neverbalni deo poruke. Ukoliko su verbalni i
neverbalni deo poruke neusklađeni, oni istovremeno šalјu dve poruke, svaki svoju. Neusklađena,
odnosno dvosmislena poruka rezultira zbunjenošću osobe koja takvu poruku prima jer nije jasno
šta se zapravo želi poručiti. Tako npr. osoba može reći Ne lјutim se, a izraz lica joj je namrgođen
i ne pokazuje interes za dalјu komunikaciju, što pokazuje da se u stvari lјuti.
I upravo u toj neodređenosti, višeznačnosti, mogućnosti različitog tumačenja neverbalnih
znakova leži loša strana neverbalne komunikacije. Konflikti često i nastaju zbog pogrešnog
tumačenja neizgovorenih poruka. Opšte je poznato da izgovorene reči mogu biti neodređene,
nejasne, višeznačne, što sve pogoduje razvoju konfliktnih situacija. U tom smislu, uspešna
komunikacija upravo zavisi od kvaliteta verbalne, ali još i više od neverbalne komunikacije.
Drugim rečima, komunikacija će biti uspešna u onoj meri u kojoj strane u komunikaciji uspevaju
da reše nesaglasnost između verbalnih i neverbalnih komunikacija.
3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA U POSLOVNOM SVETU
3.1. NEVERBALNE PORUKE
Engleski komunikolog Albert Mehrabijan /Albert Mehrabian/ je otkrio da se pri komuniciranju
celokupni uticaj poruke sastoji od sledećih delova: verbalnog dela - sadržaj poruke (7%),
vokalnog dela - ton glasa i njegove promene (38%) i neverbalnog dela (55%).
Mada je još 1872. godine bila objavlјena knjiga Čarlsa Darvina
Izrazi osećanja
kod lјudi i
životinja, u kojoj je pisano o govoru tela, ovaj vid komuniciranja počeo se proučavati tek od
šezdesetih godina XX veka, i od tada do danas sprovedena su brojna istraživanja. Mnogi
psiholozi, sociolozi, antropolozi, lingvisti i pregaoci iz drugih naučnih disciplina, proučavali su
različite aspekte lјudskog ponašanja koji obavlјaju funkciju pri komunikaciji.
Zanimlјivo je da su i pre ovih istraživanja primere veštine govora tela pružali mnogi glumci
nemog filma u prvim decenijama XX veka (među kojima je najpoznatiji bio Čarli Čaplin), jer je
tada to bio jedini način komuniciranja sa filmskog platna. Zavisno od toga u kojoj su meri mogli
uspešno komunicirati gestovima i ostalim znakovima tela, glumci su smatrani dobrim ili lošim.
Kada se pojavio zvučni film (krajem dvadesetih godina) i kada je neverbalni deo glume postao
manje naglašen, mnogi glumci nemog filma pali su u zaborav. Održali su se samo oni koji su se
uspešno koristili i verbalnim veštinama.
Pri proučavanju neverbalne komunikacije glavno pitanje koje su naučnici postavlјali odnosilo se
na to da li su neverbalni signali urođeni, naučeni, genets¬ki uslovlјeni ili stečeni na neki drugi
5
