КРИЗНИ МЕНАЏМЕНТ

1. Појам кризе

Нема јасног и једнозначног појмовног садржаја термина кризе, већ постоје многобројне и
међусобно често различите интерпретације.

Pеч криза потиче из грчког језика (κριςις) значила је "пресуду" или "одлуку", тj. одлучујући

тренутак који одлучује о даљем позитивном или негатином развоју. Модерни концепт кризе потиче из
медицинске   литературе   у   којој   означава   опасно   стање   здравља   организма.  Научници   у   области
друштвених наука позајмили су наведену основну медицинску метафору.
         Када несрећа превазилази своје нормалне границе улази се у свет кризе. Термин "криза" се обично
користи за све типове негативних догађаја и ситуације које су нежељене, неочекиване, непредвидиве.
           Феномен криза побудио је пажњу већег броја истраживача из различитих области (економије,
историје, политике, медицине, екологије, психологије итд.)  па се  појам кризе често користи у  разним
значењима  за различита истраживачка поља: психологија говори о кризи личности, медицина о кризи
као врхунцу тешке болести, а екологија мисли на критичну угроженост животне средине.
                     Савремену   дефиницију   кризе   даје  Полу   тХарт:

Криза

је озбиљна претња основним

структурама или фундаменталним вредностима и нормама социјалног система која, у условима
временског притиска и веома несигурних околности, захтева доношење критичних одлука."

Ова дефиниција има две битне карактеристике.

Прво

, наводи се да се може применити на све врсте

поремећаја (еколошке претње, економске кризе, конфликте унутар држава, побуне,ратове, експлозије
фабрика и природне катастрофе).

Друго,

ова дефиниција усмерава нашу пажњу на доношење одлука:

кризе се посматрају као прилика за доношење критичних одлука.
         Иако је предложена дефиниција релативно најприхватљивија, ни она није без проблема. Онај ко
има власт,  одлучује о томе да ли одређени процес представља напредак или поремећај нормалности.
Oна је оптерећена враћањем у нормалност и поредак. Не решава проблем субјективности, јер можемо
говорити о кризи само ако учесници догађаја опажају дату ситуацију као кризну (тзв.Томасова теорема).
           До кризе долази када институционалне структуре социјалног система доживе релативно јак пад
легитимитета, док су њене централне сервисне функције ослабљене. У условима кризе политичко и
социјално поверење релативно брзо ишчезава.
        Она се не схвата као готово стање (резултат), већ као процес који нема јасан почетак. Последице
кризе се осећају и у будућности. Процес поремећаја је укорењен у комбинацији егзогених и ендогених
фактора.  За   организацију   је   криза   окружење   у   коме   не   може   нормално   да   делује.   Криза   угрожава
способност преживљавања организације, онемогућава остваривање циљева, па понекад и сам опстанак.

2. Карактеристике кризе

Главне карактеристике које су заједничке за све кризе су:

•

Неочекиваност

Када криза настане, она је свакако неочекивана, иако су нека обележја кризе

била, или барем могла да буду јасно видљива и пре њеног настанка. Ретке су кризе које наступају
без икаквог претходног упозорења или предзнака. Степен предвидљивости разликује се обзиром
на то да ли руководство кризу заиста не може да предвиди, или пак није свесно надолазеће
опасности. Међу кризе које руководство тешко може да предвиди спадају терористички напади.
Ту су и кризе које су изненађујуће само за руководство које се не припремају у њиховом
непосредном окружењу, већ изван њега. На пример у медијима, влади и др.

•

Неспремност

Менаџери су често неспремни, понекад и несвесни настанка кризе чему значајно

доприноси чињеница да је окружење истоверемено и комплексно и недовољно поуздано. У
савременом свету препуном информација менаџери тешко добијају довољно квалитетних
информација за одлучивање. Да би се што више смањили неспремност и неизвесност, често се
користе статистичке оцене о могућим опасним и кризним догађајима. Тада морају водити рачуна
о томе да постоје догађаји који су мало вероватни, али носе кризе са великим последицама.

•

Временски притисак

Криза је искушење за менаџерске способности јер у условима

неспремности и привидне неочекиваности од менаџера се захтева још брже доношење одлуке
него иначе, што представља високостресну ситуацију. Зато је за успешно управљање кризом
нужно потребно да их менаџери буду свесни и да их поштују при обликовању одговарајућих
програма управљања - пре свега при изградњи система за лакше откривање и кризно планирање.

Поред тога криза је најчешће и:

•

привидно безазлена

•

опасна - егзистенцијално угрожавајућа (разарајућа за унутрашњу и спољашњу структуру

органзације

•

свепристуна - може погодити сваку организацију (непрофитну, државну, профитну и др.).

•

ситуација одлучивања (за разлику од катастрофе којој се једноставно предајемо)

•

ситуација са амбивалентним исходом

•

процесног карактера (временски ограничена, има почетак, развој, врхунац и расплет)

•

погађа већи број стејкхолдера

•

у мањој или већој мери управљива - на њу се може утицати

3. Појам катастрофе

                     Лаици, политичари, новинари термине криза и катастрофа често мешају и/или користе као
синониме.   Међутим,   стално   су   присутна   настојања   да   се   успостави   и   одржи   што   прецизнија
демаркациона линија између ових појмова. Област катастрофа је добро омеђено истраживачко поље
групе   истраживача  (претежно   социолога   и   геолога),  институција  (или   појединаца)   које   утврђују   и
спроводе политику (нпр. ФЕМА -  Federal Emergency Management Agency  у САД) и људи-практичара
који непосредно раде на терену. Не сме се   заборавити да су криза и катастрофа два различита, али
међусобно   тесно   повезана   појма.   Као   и   кад   је   реч   о   кризи,   не   постоји   универзална   дефиниција
катастрофе, будући да и она зависи од дисциплине у оквиру које се употребљава.

Денис

катастрофу дефинише као "

изненадни догађај мале вероватноће који, ако се догоди, има

важне последице у смислу губитака (људских, материјалних, финансијских итд.) за дати колектив
и изазива тензије у његовој социјалној структури.

" За концепт је важна

узрочно-последична веза

катастрофичног догађаја и његових ефеката

(разоран земљотрес ако се догоди на ненасељеним

острвима није катастрофа, а ако погоди густо насељени центар неког града јесте).
Старије варијанте дефиниције инсистирају на

изворима и оштећењу

, а новије на

друштвеном

поремећају

који карактеришу или прате катастрофу.

Данас је опсесивни страх за безбедност карактеристичан више него претња уништењем.
                     Пошто се природа модерних катастрофа мења и постаје  све више производ колективног
резоновања него неког спољног агенса па се дефиниција катастрофе мора прилагодити да би се слагала
с   феноменом   који   описује.   Због   тога   данас   се   напуштају   дефиниције   које   су   усмерене   на   изворе
катастрофе а фокус истраживања померају ка "социјалној конструкцији катастрофа".
            Теоретичари катастрофе желе да знају када се и под којим условима одређени проценат људи
слаже   у  карактерисању  одређених  услова  или   догађаја  као   катастрофе.   Овакав  подухват  захтева  да
теоретичари изуче како политичари, медији, корпорације, друштвене организације, научници и одређене
друштвене групе постижу сагласност да је "нешто" катастрофа.
             С друге стране, ако се субјективно потпуно одвоји од објективног губи се значај дефиниције
катастрофе,   а истраживање  катастрофе   постаје   непотребно.  Решење  се  може  потражити  у  концепту
"социјалног поремећаја" који је саставни део неких од дефиниција катастрофе.

                   Катастрофа указује   да  је  нормално функционисање  неке  заједнице озбиљно поремећено.
Поремећај,   сам   по   себи   није   довољан   услов   да   се   говори   о   катастрофи.   Поремећај   постаје
катастрофалан када су животне функције система уништене или нарушене  услед чега су људи дубоко
очајни.

Док

објективни

део дефиниције катастрофе усмерава нашу пажњу на

несрећу

(земљотрес,

ураган, цунами, поплава),

субјективно

значење нас упућује да се бавимо свим врстама

колективног

усаглашавања да је нешто катастрофа

. Изазов се састоји у усклађивању ових перспектива на

колективно дефинисане нежељене сломове система.

4. Из која четири аспекта се приступа појму катастрофе

Концепту катастрофе се на општем нивоу приступа из четири главна угла:

•

према извору, односно пореклу (природне или технолошке)

•

према последицама (степен губитка и оштећења, интензитет и трајање)

•

према току (интервенције различитих актера, капацитети за одговор, организације и заједнице)

•

према степену ризика који укључује

7. Поремећај и ванредно стање

Поремећај

(сметња) се схвата

као временски ограничене дисфункционалности у оквиру нормалних

збивања које не захтевају претерани потенцијал за савладавање проблема

. Догађају се практично

свакодневно (нпр. кашњење у испоруци сировина, кварови, одуства радника...) који не мора са собом да
носи опасност или немогућност остваривања циљева који су релевантни за опстанак, али утичу на ниво
њихове реализације. Одстрањивање поремећаја је далеко лакши и мање захтеван посао од савладавања
кризе. У раној фази и кризе се могу приказати као поремећаји.

Ванредно стање

још увек

није кризно, мада пред традиционалне структуре ставља ванредне

захтеве.

У оваквим ситуацијама службе за ванредне ситуације (полиција, варогасци, хитн помоћ и др.)

су у стању да одговоре традиционалним средствима. Приликом оваквих догађаја друге компоненте
система нису узнемирене у већој мери. Ванредно стање је шири појам од кризе, јер је свака криза уједно
и стање, док свако ванредно стање не мора да буде криза. Оно што је за неку друштвену групу или
географску заједницу само ванредно стање (велики пожар, тешка саобраћајна несрећа) за непосредне
актере може бити велика криза или катастрофа. О ванредном стању обично говоримо и кад се пред
традиционални систем поставе ванредни захтеви, али тада није реч о кризи.

8. Извори и порекло криза

Суштина кризе је у томе да је нормалан процес у датом социјалном систему поремећен.
Најприхватљивија је подела на спољашње и унутрашње узроке.

Спољашњи узроци кризе

настају у окружењу организације и она на њих нема значајнији утицај:

●

глобалне економске кризе

●

политичке промене

●

промене законодавства

●

природне несреће и др.

Унутрашњи узроци кризе,

често се узроци кризе налазе у самој организацији.

●

нестручност руководства

●

нерелани циљеви

●

неадекавтна оспособљеност

●

лоша организација и др.

                 Већина  истраживача  криза  се   слаже  у  мишљењу  да   се  данашње  кризе   не  могу  објаснити
монокаузално, као ни навођењем неколико лако препознатљивих фактора. Истраживање узрока криза је
постало   интердисциплинарни   покушај   утирући   пут   за   вишеслојни   приступ   који   нам   омогућава   да
анализирамо порекло сваке дате кризе.

На микро нивоу

овакав приступ се фокусира на улогу појединаца. У корену већине, ако не и свих,

криза налази се људска грешка. Истраживање се усмерава на то како и зашто људи греше.

На средњем (мезо) нивоу

истраживања средиште интересовања је на организационим факторима и

процесима који могу имати улогу у узроковању криза. Кључно питање је да ли организација може да
компензује људска ограничења и факторе из окружења који олакшавају настанак кризе.

На макро нивоу

анализе теоретичари наводе могуће узроке који чине кризе мање или више

неизбежним у модерном друштву. Велики технички системи ће пре или касније произвести катастрофу
као комбиновани резултат опасног потенцијала, техничке комплексности и чврсте повезаности.
              Већина   криза   потиче   од   јединствене   комбинације   индивидуалних   грешака,   организационих
пропуста и утицаја из средине. Анализа сваке поједине кризе може нам помоћи да разумемо како се
људске   грешке,   организациона   патологија   и  средински   утицаји   комбинују   у  процесе   који   изазивају
поремећај система, али нам не говори зашто и где се само неке тензије, проблеми и погоршавајуће
околности   дефинишу   термином   катастрофа.   Потребно   је   да   разумемо   како   се   ескалирајући   кризни
процес преплиће са политичким и процесима социјалног резоновања.

9. Карактеристике организације - предиспозиција за кризу

Неке организације су више изложене кризама него "нормалним" инцидентима услед своје две
системске карактеристике:

сложена међузависност

чврста повезаност

које доприносе вероватноћи

настанка ланчане реакције која води у катастрофу.

Сложена међузависност

се описује као ситуација у којој постоји неки комлексни ентитет без

свести о међузависности - компоненте А и Б отказују што води даљим отказивањима елемената и
представља окидач за друге проблеме.

Чврста повезаност

описује процесе који се догађају веома брзо и не могу се зауставити, делови

који су отказали се не могу изоловати један од другог и опоравак након иницијалног поремећаја није
могућ. (Квар на нуклеарном реактору у Чернобиљу је, да иронија буде већа, узрокован тестирањем
сигурносног механизма који је довео до незаустављиве ланчане реакције.)

С друге стране има и таквих организација код којих вероватноћа да ће постати склоне кризи
произилази не из карактеристика саме организације већ из

начина на који се њоме управља.

Кризи склоне

организације доживљавају кризе као несрећне случјеве. Оне су егоцентричне и оваква

перцепција ограничава њихову припремљеност и спремност за кризу.

Припремљене на кризу

верују у усвајање и планирање акција како на техничком, тако и на нивоу

понашања ради успешног проласка кроз кризу. Они себе виде као део једног ширег система. Планови за
различите врсте криза развијају се не као циљ по себи већ као средство развоја капацитета организације.

10. Ескалација и последице криза

Идеално типски посматрано постоје три могућа резултата кризе:

1. организација

излази из посла

, могуће и да буде тужена

2. организација

остаје у послу

, са нарушеним угледом и финансијским губицима;

3. организација је

повратила или унапредила

своју позицију у очима јавности.

Кризу истовремено карактеришу негативни ефекти и позитивни ефекти.

Последице кризе се често посматрају као непожељне и лоше. Иза кризе остаје материјална и

нематеријална штета. У том смислу сасвим је разумљива потреба људи за враћањем у пређашње стање.
Криза ствара потребу за стабилношћу, новом равнотежом или привременим стањем статус квоа.

Али, кризе представљају и могућности тј. прилике. На дужи рок кризе могу присилити

некомпетентне политичаре да се повуку, на промену система, смањење тензија и отворе врата за даљи
развој друштва. Кризе могу убрзати друштвене и политичке промене, да скривене агенсе промена могу
учинити видљивим.
Била би погрешна тврдња да су кризе аутоматски праћене неком врстом реформе. Много зависи од
акција кризних менаџера, али и од евалуације тих акција и узрока кризе од стране политичара, медија и
јавности. Овај процес евалуације и процене је по својој природи политички и на њега утичу многи
фактори. У овој фази менаџерски изазови се повлаче пред политичким изазовима као што је утврђивање
кривице и одговорности.

11. Типологија криза

Криза има толико колико је различитих организација, људи и околности у којима организација
делује. Под кризом се подразумева широк дијапазон догађаја од

једнократног

удеса авона узрокованог

лошим временом до

колективних

несрећа током рата. Кризе могу да буду изазване различитим

узроцима:

природним

(нпр. земљотрес) и

људским

(нпр сурови сукоби етничких група). Кризе могу

имати

међународну, националну, локалну

организацион

димензију, или се може радити о њиховој

комбинацији. Оне могу наносити штету

арбитрарно

или

селективно

: отмица воза или киднаповање

истакнутог политичара. Кризе могу такође проистећи и из потенцијалне кризе (нпр. незапосленост).
               Класификација криза јавља се као неопходан инструмент и претпоставка успешног управљања
кризама и развијања теорије кризе. Свакоме ко жели да зна како се различити типови криза развијају,
који проблеми се при том јављају и како се они могу решити, типологија криза би сигурно помогла у
идентификовању заједничких карактеристика различитих криза.
         Неке класификације изгледају скоро природне. На пример разликовање природних катастрофа и
оних које у узроковане људским фактором. Друге су настале као резултат новијих истраживања. Након
што су означене именом и анализиране, класификовање криза је први корак ка њиховом држању под
контролом.   Користи   од   типологије   се   могу   видети   и   у   капацитету   да   се   олакша   извођење   чврстих
закључака о кризи и предузимању противмера. Међутим, одговарајућа типологија би требала да:

•

буде

потпуна

(исцрпна) и да обухвати све могуће случајеве криза;

•

да њене подгрупе буду међусобно искључиве тј.

да се не преклапају

;

•

буде

практично применљива

, односно супротстављања већ насталој кризи

•

буде

прагматична

да број подгрупа буде управљив, разлике између подгрупа довољно широке

Укратко, типологија кризе би требало да омогући јасну алокацију свих актуелних или будућих, у
једну од међусобно искључивих класа и да олакша управљање кризама. Ово није нимало једноставно.

12. Класичне типологије

У релевантној литератури постоји неколико основних типолигија различитих криза, мада најновији
развој појачава утисак да расположиве типологије нису погодне за различите и комплексне кризе које се
догађају данас и вероватно ће се догађати у будућности.

Недовољне могућности утицаја на кризу имају различите разлоге. Једни од значајнијих су

непредвидивост

неуправљивост

и то од -технолошких система, социјалних, природних.

14. Конвенционална и неочекивана криза

Конвенционалне кризе

су предвидљиве и могућности утицања на њих су добро познате. Катастрофе

различитог   обима  у технолошким   системима   пример  су  ових  криза   и  њих је  често  релативно   лако
предвидети   и   њима   управљати.   Путања   конвенционалне   кризе   иде   ка   примени   опасних   или   лоше
структурираних технолошких система, док се природне или социјалне катастрофе ретко могу сврстати у
овај тип криза. За организације које су угрожене конвенционалним кризама планирање и припрема за
кризу нису посебан изазов, будући да су кризе познате, контрамере су тестиране, а интервенције се могу
спровести брзо. Осим тога, добро су познати вероватноћа догађања, могући губици и цена превенције.
Иако су настале штета, изгубљени животи и политичке последице конвенционалних криза у појединим
случајевима значајни, ови догађаји се посматрају као управљиви од заједница које су њима погођене.
              Поред

организационих

противмера (едукација, боља координација, редовно одржавање...),

регулаторна политика

(прописи за спречавање и реаговање у кризама) је још један важан инструмент за

постизање високе поузданости.

Неочекиване кризе

карактерише могућност да се на њих утиче, уз тешкоћу да се предвиде. Оне су

знатно ређе од конвенционалних криза. Степен угрожавања које са собом носе ове кризе је већи. Иако је
на   њих   могуће   утицати,   степен   припремљености   на   њих   је   мањи.   И   оне   могу   бити   узроковане
технолошким   системима,   али   са   атрибутима   који   представљају   аномалије,   или   (ретко)   природним
узроцима. Заједничко за све неочекиване кризе је да начин њиховог настанка није био предвидив и да
стога нису предузете превентивне мере.
               Инструменти  који  се могу применити  су

вршење анализа и истраживања проблема

, затим

децентрализација процеса доношења одлука

чиме се омогућавају брже интервенције идр.

15. Неуправљива и фундаментална криза

Неуправљиве кризе

се могу успешно предвидети, али је утицај на њих скоро потпуно немогућ због

карактеристика система који је у питању, чинећи одговоре тешким, исто као и припрему на кризу, или
због конфликта интереса који окружује систем спречавајући примену проактивних контрамера. Поред
чињенице да су могућности за утицање на кризу ретке, неуправљиве кризе често изазивају оштећења
која су много опаснија па и непоправљива.  Опасност  је у принципу добро позната и често  је лако
лоцирати   по   месту,   времену   и   врсти,   али   пошто   механизми   акције   нису   детаљно   истражени   због
сложености тешко је делотворно утицати на проблем.
        Организационе контрамере против неуправљивих криза усмерене су ка непознатим механизмима
акције, кроз

истраживање

система који су у питању и фокусирање на

предвиђање

оваквих катастрофа

кроз промовисање безбедносне културе. Супротстављање од стране само једне организације ретко даје
ефекте. Пошто су овим кризама обично погођене бројне организације и групе,

политичка решења и

регулација

представљају најважније мере. Активности организација и појединаца које носе ризик

настанка неуправљивих криза морају бити регулисане на стриктан начин и јединствено на
међународном нивоу.

Фундаменталне кризе

представљају најопаснију врсту криза због тога што су непредвидљиве и

што је на њих немогуће, односно врло тешко утицати. Одговори на њих су непознати или недовољни, а
пошто се фундаменталне кризе појављују изненада и/или неразумљиве су актерима, припрема за њих је
практично немогућа. Кризе овог типа су ретке, али имају изузетан деструктивни потенцијал. Проблем
није само у томе што је немогуће проценити све параметре потребне за припрему на овакве кризе, пре
свега време, место, вероватноћу или портивмере, већ и у чињеници да је присутан и велики степен
несигурности експерата. Поред необјашњивих природних и технолошких катастрофа, овде се могу наћи
и социјалне кризе (нпр. терористички напад од 11. септембра).

Тешко је дати препоруке како се борити против фундаменталних криза или их чак спречити јер је

већина значајних будућих догађаја непозната и често их је немогуће предвидети. Као најважнији задатак
поставља се

формирање експертских група

за све могуће будуће кризе са задатком да истражују

одговарајуће противмере као и рано тј.превентивно формирање

регулаторних правила

за оне области

где је криза могућа.