1
.
Šta je kriza?
Kriza je fluidno i dinamično stanje stvari, koje podjednako sadrži opasnost i
mogućnost. Ona je prekretnica ka boljem ili ka lošijem. Krizni menadžment se bavi realnošću
krize. To je upravljanje neizvesnom situacijom koja se veoma brzo razvija. To je donošenje brzih
i opreznih odluka, prikupljanje resursa, postrojavanje trupa, itd. ponekad pod velikim stresom i
uz velika vremenska ograničenja, kako bi se rešio neki gorući problem. To znači uspostaviti
kontrolu nad događajem koji bi potencijalno mogao naneti štetu ili još veću štetu kompaniji,
njenim korisnicima, zaposlenima, stejkholderima i finansijama. To znači sprečiti situaciju da ne
eskalira. Ukratko, to je realnost onoga što se dešava – menadžment drame – često iza kulisa i
daleko od očiju javnosti. To su koraci koje preduzima tim za krizni menadžment koji će odlučiti
krajnji ishod krize. Krizna komunikacija je upravljanje percepcijom te iste realnosti. To znači
reći javnosti šta se dešava ili ono što vi želite da javnost zna o tome šta se dešava. To je
formiranje javnog mnjenja.“
2. Vrste kriza?
Postoje 2 grupe kriza:
I
Prema
načinu ispoljavanja
:
“Piton
” Sporogoruća kriza – skup problema koji se nakupljaju i rastu predstavljajući sve veći
problem, dok ne eskaliraju do krize. •
“Kobra
” Iznenadna kriza - koja “udara” i zatiče organizaciju/kompaniju.
II
Prema nivou odgovornosti:
Kriza predstavlja pretnju reputaciji organizacije, a što je jače pripisivanje krizne odgovornosti
organizaciji, povećava se verovatnoća da će nastupiti veća šteta za reputaciju.
Klaster žrtava
:
veoma blago pripisivanje krizne odgovornosti
-Prirodne katastrofe
-Glasine
- Nasilje na radnom mestu
-Zloba / zla volja
Klaster slučajne krize: blago pripisivanje krizne odgovornosti
- Nezgode usled tehničke greške
-Šteta načinjena proizvodu usled tehničke greške
Klaster kriza koje mogu da se spreče: jako pripisivanje krizne odgovornosti
- Nezgode usled ljudske greške
-Šteta načinjena proizvodu usled ljudske greške
-Organizaciona nedela
3. Stadijumi krize po Kathleen Banks?
1. Ispoljavanje-pojava: Organizacija prati i primećuje znake za uzbunu.
2. Priprema-prevencija: Organizacija beleži znake upozorenja, pravi proaktivan plan kako bi se
izbegla kriza. Ako do krize dođe, onda primenjuje reaktivan plan kako bi se sa krizom izašlo na
kraj.
3. Suzbijanje: Ova faza podrazumeva preuzimanje koraka ne bi li se ograničila dužina trajanja
krize, ili njeni efekti.
4. Oporavak: Ovo je stadijum u kom se ulažu svi napori kako bi se organizacija vratila svom
“normalnom” radu.
5. Učenje: Organizacija vrši evaluaciju, sagledava negativne posledice, ali i koje su moguće
dobiti za organizaciju, u budućnosti.
5. Šta su zadaci kriznog menadžmenta?
Zadaci kriznog menadžmenta su analiziranje okolnosti
koje mogu dovesti do pojave i razvoja krize i ocenjivanje uticaja na kompaniju/organizaciju,
zatim planiranje budućih akcija i razvoj kriznog plana, implementacija kriznog plana
6. Faze kriznog menadžmenta?
Razdoblje pre krize:
-Identifikovanje potencijalnih kriznih situacija
-Razvijanje strategije za njihovo prevazilaženje
-Formiranje kriznog tima
-Osposobljavanje portparola i članova tima
Razdoblje krize:
U prvih nekoliko sati: saziva se krizni tim, uspostavlja se medjusobna
komunikacija, prikupljaju se informacije o kriznom događaju, formira se stav o krizi, donosi se
odluka o strategiji prevazilaženja, komunicira se sa prioritetnim stejkholderima
Dalje: upravlja se krizom do njenog okončanja.
Razdoblje posle krize:
Povratak u uobičajeno stanje. Analizira se kriza i uvode se promene,
ako su potrebne. Nastavak brige o imidžu.
7.Šta sadrži priručnik za krizne situacije?
