Krizno komuniciranje

VISOKA POSLOVNO TEHNIČKA ŠKOLA DOBOJ

SEMINARSKI RAD

TEMA: KRIZNO KOMUNICIRANJE

PREDMET:

KRIZNI MENADŽMENT

PROFESOR:

Doc. dr Ladin Gostimirović

Sadržaj

UVOD

.........................................................................................................................................2

UOPŠTENO O KRIZI I KRIZNOM KOMUNICIRANJU

.............................................3

1.1. Uopšteno o krizi..............................................................................................................3

1.1. Uopšteno o kriznom komuniciranju................................................................................4

2. KRIZNO KOMUNICIRANJE

............................................................................................5

2.1. Pojam komunikacije .......................................................................................................5

2.2. Modeli kriznog komuniciranja........................................................................................6

2.3. Strategije kriznog komuniciranja....................................................................................7

2.4. Plan kriznog komuniciranja............................................................................................8

2.4.1. Komunikacijska strategija prema ciljnim javnostima............................................9

PROIZVOĐAČI KRIZA

...................................................................................................10

3.1. Glasine..........................................................................................................................10

3.2. Borba protiv glasina......................................................................................................11

3.3. Senzacionalističko novinarstvo....................................................................................12

PRAKTIČAN PRIMJER

...................................................................................................13

4.1. Praktičan primjer za našu državu...................................................................................13

4.2. Praktičan primjer za drugu državu ...............................................................................14

ZAKLJUČAK

......................................................................................................................15

LITERATURA

....................................................................................................................16

1. UOPŠTENO O KRIZI I KRIZNOM KOMUNICIRANJU

1.1. Uopšteno o krizi

Nema jasnog i jednoznačnog pojmovnog sadržaja termina krize, već postoje mnogobrojne i

međusobno često različite interpretacije krize. Riječ kriza potiče iz grčkog jezika značila je

presudu ili odluku tj odlučujući trenutak koji odlučuje o daljnjem pozitivnom ili negativnom

razvoju. Moderni koncept krize potiče iz medicinske literature u kojoj označava opasno stanje

zdravlja organizma.

Savremenu definiciju krize daje Polu tHart: ,,

Kriza je ozbiljna prijetnja osnovnim

strukturama ili temeljnim vrijednostima i normama socijalnog sistema koja, u uslovima

vremenskog pritiska i vrlo nesigurnih okolnosti zahtijeva donošenje kritičnih odluka

. ’’

Ova definicija ima dvije bitne osobine. Prvo navodi se da se može primjeniti na sve vrste

poremećaja (ekološke prijetnje, ekonomske krize, konflikte unutar država, pobune, ratove,

eksplozije tvornica i prirodne katastrofe).

Glavne karakteristike koje su zajedničke za sve krize su:



Neočekivanost - kada kriza nestane, ona je svakako neočekivana iako su neka
obilježja krize bila, ili barem mogla biti jasno vidljiva i prije njenog nastanka.



Nespremnost – menadžeri često nespremni, ponekad i nesvjesni nastanka krize čemu
značajno pridonosi činjenica da je okruženje istovremeno i kompleksno i nedovoljno
pouzdano.



Vremenski pritisak – kriza je iskušenje za menadžerske sposobnosti jer u uslovima
nesporemnosti i prividne neočekivanosti od menadžera zahtijeva još brže donošenje
odluke nego inač, što predstavlja visokostresnu situaciju.



Sveprisutna – može pogoditi svaku organizaciju (neprofitnu, državnu, profitnu i dr...).

1.2. Uopšteno o kriznom komuniciranju

Za Božidara Novaka krizno komuniciranje predstavlja posebno područje odnosa s javnošću

koje obuhvata predviđanje mogućih kriznih događaja, pripremu na njih i rješavanje kriza i

komuniciranje sa zainteresovnimi drugim javnostima organizacije, kao i postkrizno

ocjenjivanje preduzetih mjera. I Ketlin Firn-Benks smatra da je krizno kominiciranje značajan

dio procesa upravljanja krizama a shvata ga kao "verbalnu, vizuelnu ili pisanu interakciju,

odnosno komuniciranje između organizacije i njenih javnosti (najčešće posredstvom

masovnih medija) prije, za vrijeme i poslije negativnog događaja".

Krizni menadžment se razlikuje od krizne komunikacije, budući da se pod njim podrazumjeva

"sistematski pokušaj od strane članova organizacije sa spoljašnjim stejkholderima da otklone

krizu ili da efektivno upravaljaju onom koja se desila." Međutim, ponekad nije sasvim

moguće precizno razgraničiti krizni menadžment i krizno komuniciranje. Naime, pravljenje

portfolija, odnosno kataloga mogućih kriza je istovremeno i dio kriznog menadžmenta i dio

plana kriznog komuniciranja. Tokom trajanja same krize neophodan je timski rad ljudi koji su

zaduženi za operativno upravljanje krizom i za distribuciju informacija i krizno

komuniciranje.

U pogledu realizacije kriznog komuniciranja Pauers i saradnici navode četiri elementa:

1. sposobnost uspostavljana empatije prema javnosti
2. stručnost i vjerodostojnost komunikatora saopštenja
3. transparentnost, otvorenost i poštenje u davanju informacija, i
4. posvećenost i dosupnost komunikatora saopštenja

Najznačajnija opšta pravila efektivnog kriznog komuniciranja odnose se na to da bi javnost

trebalo prihvatiti kao partnera, poznavati potrebe javnosti i različitih masovnih medija i jasno,

jednostavno, blagovremeno i vjerodostojno saopštavati informacije.