Krizno komuniciranje

SEMINARSKI RAD

Tema: Krizno komuniciranje

Doboj,2018

SADRŽAJ

UVOD…………………………………………………………………………………………………………….….3

STRUKTURA SEMINARSKOG RADA…………………………….………………………………………………..4

TEMELJNE ODREDNICE KRIZE I KRIZNOG KOMUNICIRANJA…………………………………………5

3.1.Pojam kriza…………………………………………………..……………………………………………….………………….5
3.2.Uzroci krize……………………………………………………………………………………………….………………………6
3.3.Faze krize……………………………………………………………………………………………………………………..…..8

KRIZNI MENADŽMENT………………..………………………………………………………………………..…….9

KRIZNO KOMUNICIRANJE……………………………………………………………………….…………………10

5.1.Pojam komunikacija………………………………………………………………….………………………….………..10

5.2.Pojam krizno komuniciranje………………………………………………………….………………………………..11
5.3.Faze kriznog komuniciranja……………………………………………………………….………………………..….12
5.4.Interna komunikacija………………………………………..………………………………….…………………………15
5.5.Eksterna komunikacija……………………………………………………………………………….…………………..15

PRAKTIČNI PRIMJERI…………………….…………………………………………………………….……….……19

6.1. Slučaj”Agrokor” Hrvatska

……..……………………………………..…………………………………………….…19

6.2. Slučaj “Argeta pašteta, mame potvrđuju

”…………………………………………………………..…………20

ZAKLJUČAK……………………………………………………………………………………………………………..…21

LITERATURA………………………………………………………………………………………………………………22

UVOD

Sva preduzeća nastoje pronaći najbolji način poslovanja kako bi postigla što veću dobit te opće
zadovoljstvo svih svojih zaposlenika. Činjenica je kako svako preduzeće, bez obzira na dobro
poslovanje na duži period, strateški odabrano vodstvo te visokokvalitetan i osposobljen kadar, doživi
barem jednom, a često i više puta, neku kriznu situaciju.

Pod tim terminom se podrazumijeva situacija u koju preduzeće dođe iznenada, čak i bez svoje krivnje.
Drugo značenje istog termina je stanje kod iznenadnih katastrofa kao što su požari, potresi ili ostale
najčešće elementarne nepogode koje uništavaju resurse preduzeća te ugrožavaju njegov opstanak.

U zadnjem poglavlju, koje predstavlja empirijski dio rada, prikazat će se neki primjeri kriznog
komuniciranja. A samim tim će se objasniti kako je krizno komuniciranje putem medijskih objava
utjecalo na javnost, a posljedično i na poslovanje preduzeća.

I na kraju seminarskog rada nalazi se zaključak, a zatim i popis korištene literature.

3. TEMELJNE ODREDNICE KRIZE I KRIZNOG

KOMUNICIRANJA

3.1.

Pojam kriza

Kriza (grč. krisis) znači prijelom, prolazno teško stanje u svakom, prirodnom, društvenom i misaonom
procesu. U staroj Grčkoj riječ „kriza“ je označavala „odluku.“

U samoj biti krize jest da treba odlučiti,

engleski crisis, fonetski arapski ‘Zmh, fonetski standardni mandarinski kineski wéijī, francuski crise, hebrejski משבר)

mashber), makedonski криза, njemački Krise, ruski кризис (krízis), slovenski kriza, srpski криза, španjolski crisis, talijanski
cri

“

Menadzment i finansijske usluge” – Peter. S. Rose str.53

a još nije odlučeno. U suvremeno doba kriza označava prije svega razlikovanje ili sposobnost
razlikovanja, izbor, sud, odluku, također i izlaz, rješenje konflikta, pojašnjenje.

U poslovnom smislu, kriza je značajan poslovni poremećaj koji stimulira opsežnu medijsku pozornost.
Nastalo temeljito proučavanje javnosti utjecat će na normalno poslovanje ppreduzeća.

Preokret u razvojnom
smislu događaja i
aktivnosti

Visoka hitnost
djelovanja

Opasnost za ciljeve i
vrijednosti

Važne konzekvence za
budućnost

Slijed događaja
razultira novim
uvjetima

Neizvjesnost u procjeni
situacije

Smanjuje kontrolu nad
događajima i njihovim
posljedicama

povećava hitnost stres i
strah

Raspoložive
informacije
nedovoljne

Povećava vremenski
pritisak

Mijenja odnose među
članovima

povećava napetost

tabela 1. Dimenzije krize prema Wieneru i Kahnu

Karakteristike krizne situacije su faktor iznenađenja, nedostatak informacija, brzi razvoj događaja,
pomno proučavanje reakcija preduzeća od strane okruženja, faktori kaosa i kratkoročnog fokusiranja.

Uzevši u obzir i dimenzije krize, koje navode Wiener i Kahn (Slika 1), za krizu bi se najkraće moglo
reći kako je to situacija koja:

• predstavlja točku preokreta nekog razvoja ili naglu promjenu jedne ili više temeljnih varijabli =>
upitno ostvarenje osnovnih normi i ciljeva => upitan opstanak sustava

• predstavlja proces odlučivanja pod vremenskim pritiskom

• odražava postojanje problema upravljanja.

Što se tiče ciljeva preduzeća, primarni, odnosno egzistencijalni ciljevi su oni čije neispunjenje vodi
sankcioniranju sustava kao cjeline. To su:

1. princip likvidnosti tj. financijske stabilnosti

– odnosi se na očuvanje platežne sposobnosti u

svakom trenutku, i predstavlja bitan operativni cilj poslovanja

2. postizanje minimalne dobiti

, u posebnim situacijama pokriće troškova, odnosno izbjegavanje

neuravnoteženih ili pretjeranih gubitaka

Tabela 1.Dimenzije krize prema Wieneru i Kahnu- Božidar Novak (2001), Krizno komuniciranje i upravljanje opasnostima,

Binoza press d.o.o. Zagreb,

u odnosu na konkurenciju, što su postigli fokusiranjem na prevenciju, agresivnom promocijom, ili
smanjenjem izravnih troškova investirajući u tržište i budućnost. Iz navedenoga može se zaključiti
kako dobar menadžment može ublažiti pa čak i iskoristiti loše ekonomske uvjete.

Konkurentne promjene

stalno se i u različitim oblicima javljaju u poslovanju preduzeća, npr. pojava

proizvoda po nižim cijenama, spajanje konkurenata, novi proizvodi ili konkurenti i sl. Menadžment
takve promjene mora pažljivo pratiti, ocjenjivati njihov značaj i poduzimati potrebne akcije, inače
riskira gubitak svojih konkurentnih prednosti pa i nastavak poslovanja.

Političke promjene

određuju poslovanje preduzeća na svim razinama, od lokalne do međunarodne, te

mogu uzrokovati promjene u konkurentnoj poziciji nekih poduzeća. Problem s takvim promjenama
jest što političari rijetko uzimaju u obzir trošak primjene novih zakona i propisa (u vidu potrebe za
dodatnim obrazovanjem i radom), a često ih i donose naglo te čekaju do posljednjeg trenutka s
objavom pravilnika koji propisuju praktične načine za provođenje zakona.

Socijalne promjene

, za razliku od političkih, ne događaju se naglo, već tijekom godina. To olakšava

njihovo predviđanje, no s druge strane, menadžment ih zbog njihove sporosti može zanemariti. Neke
od socijalnih promjena su starosna distribucija, spolna emancipacija, promjene u stilu života, u odnosu
prema ekologiji, prehrani itd. Socijalne promjene mogu imati osobito velik utjecaj na određene
industrije, poput zabavne ili modne.

Tehnološke promjene

odvijaju se iz godine u godinu sve brže, uvode se novi materijali, procesi i

proizvodne tehnike, potpomognute brzim razvojem informatike i telekomunikacija. Istovremeno se
razvijaju i tehnike upravljanja te je težište poslovanja prebačeno na odnos s kupcima, a odatle i na
odnos prema zaposlenima, što je povećalo očekivanja kupaca i zaposlenika od preduzeća. Usprkos
uvriježenom mišljenju da je napredak tehnologije jedna od glavnih opasnosti za poslovanje,
istraživanja pokazuju da one rijetko izravno uzrokuju propast preduzeća. Neusvajanje novih
tehnologija može promijeniti, ograničiti ili smanjiti poduzeće, ali u pravilu ne i uništiti.

Nadzorni odbor

može svojim ovlastima bitno usmjeravati, odnosno ograničiti rad menadžmenta te

svojim zahtjevima utjecati na produbljivanje krize. U kriznoj situaciji, nadzorni odbor ima dvije važne
zadaće: biranje menadžmenta te stalna kontrola poslovnih informacija kako bi se uočili prvi znakovi
problema. Zbog toga je nužno da članovi nadzornog odbora budu nezavisni, te stručni i iskusni u
djelatnosti kojom se poduzeće bavi, kao i da posvećuju dovoljno vremena poslovanju poduzeća koje
nadziru.

Menadžment

je, prema različitim istraživanjima, izravan ili neizravan uzrok poslovne krize u otprilike

80% slučajeva. Razlozi tome su brojni:

• Prema Peterovu načelu, u svakoj hijerarhijskoj organizaciji zaposlenici napreduju sve dok ne
dosegnu onu poziciju za koju nisu sposobni. Naime, svatko napreduje dok svoj posao obavlja dobro, a
kad dođe na poziciju koju nije sposoban obnašati, već je stekao status dugogodišnjeg zaposlenika s
brojnim stečenim pravima te ga više nije jednostavno ukloniti s funkcije koju loše obavlja.

• Uzrok brojnih problema u poduzeću – visoki troškovi proizvodnje, nedovoljna kvaliteta,
nezadovoljstvo kupaca – su ljudi. Najbolji radnici u svojem području, koji zatim postaju menadžeri,
uglavnom ne posjeduju umijeće rada s ljudima.

• Menadžer koji je napredovao s područja za koje je specijaliziran imat će uzak pogled na probleme:
primjerice, bivši rukovoditelj prodaje vidjet će samo probleme prodaje i neće dovoljno cijeniti
probleme financija, proizvodnje, razvoja itd., što otežava suočavanje s nepoznatim problemima.