УВОД

У времену драстичних промена, будућност наслеђују они који уче. Они који мисле да
су све научили оспособљени су да живе у свету који више не постоји. Ериц Хоффер.

Једина константа од постанка света је промена. ( Тхе онлy цонстант синце тхе

беггинг оф тиме ис цханге ).

Сусрећући се са менаџмент изазовима на раскршћу XX и XXИ века, менаџери морају
све више бити иновативни, проактивни, флексибилни и у свему фокусирани на
квалитет. Квалитет производа и услуга у компанијама постаје све више пресудан
тржишни фактор који издваја одређену компанију од свих осталих. Менаџери често
морају да дају одговоре на следећа питања: Ø Зашто је одређени купац спреман да за
одређене производе или услуге плати више него за друге? Ø Шта је то због чега купац
плаћа? Ø Које су “вредносне компоненте” неког производа или услуге? Ø Шта је то
што је за купца најважније при куповини нашег производа или услуге? Питање
квалитета је веома присутно питање у теорији и пракси савременог менаџмента, а
нарочито последњих деценија XX века. Квалитет производа и услуга је израстао у
најконкурентније оружје бројних компанија широм света. При томе победници ће бити
оне организације које успеју да развију иновативну културу, у којој ће запослени да
уживају у променама али и да буду носиоци таквих промена. Једном приликом је
председник управног одбора Генерал Елецтриц-а, Јацк Wелцх, нову стратегију за XXИ
век формулисао следећим речима: брзина, једноставност и самоувереност. Јамес
Хоугхтон из Цорнинг Инц. залаже се за континуирано понављање следећих фактора:
“Квалитет, квалитет, квалитет. Светска класа. Потрошачки фокус. Партиципација
запослених.”1 Све горе наведено и сама чињеница да ће XXИ век бити век квалитета
ме је просто “натерала” да као тему за дипломски рад одаберем Тотал Qуалитy
Манагемент.

ИСТОРИЈАТ И ЗНАЧАЈ КВАЛИТЕТА

Одређене активности мерења и контролисања примећене су још на детаљима

египатског зидног сликарства 1450 г. пне. Добро конципиран метод градње,
процедурална конзистентност и прецизни мерни инструменти учинили су да комади
камена за пирамиде буду клесани запањујућом прецизношћу.
Менаџмент квалитетом у примитивним друштвеним заједницама Још није са великом
сигурношћу утврђено када се појавио концепт квалитета али сасвим сигурно је да се
квалитет појавио пре много година. У примитивним друштвеним заједницама
сакупљачи хране су се неретко суочавали са дилемом да ли су плодови на које су
наилазили били за јело или не. Исто тако су први ловци морали одабрати дрво
најбољих карактеристика за своје лукове и стреле како би на што ефикаснији начин
уловили дивљач. Основна ћелија људског друштва била је породица. Изоловане
породице су морале да изграде апсолутну независност у задовољавању потреба, као
што су исхрана, одевање и становање. Постојала је подела рада међу члановима
породице. Производи су били намењени истој особи тако да их је иста особа
пројектовала, производила и користила. Координација активности је била изврсна,
иста особа је примала инпуте, трансформисала их и као резултат на крају процеса смо
имали производе. С друге стране ограничавајући фактор за постизање квалитета била
је примитивна технологија.

Сеоска заједница

Сеоске заједнице су настале због задовољења основних потреба.

Настанком села створени су услови за даљу поделу рада и развој појединих вештина.
Тако су настали ловци, земљорадници, рибари, као и занатлије разних профила -
грнчари, обућари итд. Понављајући процес производње, занатлије су постајале све
вештије у коришћењу алата и материјала, као и у познавању самих производа. Сам
циклус је подразумевао и продају производа и прикупљање информација о
задовољству корисника.

Сеоска пијаца

Раст сеоских заједница створио је потребу за повећањем занатлија

разних профила, што је довело до стварања конкуренције међу њима. Конкуренција је
долазила до изражаја у пијачним данима када су се произвођачи и купци налазили
лицем у лице, над робом намењеној продаји. Роба коју су произвођачи нудили на
продају састојала се углавном од производа природе или производа произведених од
природних материјала. Снабдевачи и купци су, због дуготрајног коришћења одређене
робе, били њени добри познаваоци тако да су о њеном квалитету могли да суде без
неких великих помагала. Ово доба је карактерисало следеће, продавац је био тај у чијој
је надлежности било да изнесе робу на пијацу, док је купац био тај који је био

знали за ту књигу, него су у тој книзи биле садржане смернице онога што ми данас
зовемо Тотал Qуалитy Манагемент ( ТQМ ), захваљујући чему су се Јапанци нашли на
врху успешних земаља.
Пионирски покушаји развоја теорије и праксе унапређивања контроле везују се за
имена стручњака из Wестерн Елецтриц Цомпанy. Управо је ова група људи, у којој су
били Wалтхер Схеwхарт, Георге Едwардс, Харолд Додге, Едwардс Деминг и остали,
сковала термин обезбеђење квалитета ( Qуалитy Ассуранце ) и развила значајан број
техника за унапређивање квалитета и решавање проблема везаних за квалитет. Wалтер
Схеwхарт је први формулисао и применио поступак статистичког управљања
квалитетом ( Статистицал Qуалитy Цонтрол – СQЦ ). Статистицал Qуалитy Цонтрол,
по својој природи, далеко превазилази задатке контроле и служи за идентификацију и
елиминацију узрочника дефеката на производима.

Период после ИИ светског рата

Несташица робе намењена цивилној потрошњи, у

периоду од 1940-1950 год., учинила је да је квантитет постао приоритет у производњи
у САД. У већини компанија квалитетом су се бавили само специјалисти, а топ
менаџмент је бригу о квалитету препуштао менаџерима квалитета, показујући врло
малу и готово занемарљиву заинтересованост за унапређење квалитета, спречавање
грешака и дефеката. За то време, приликом помоћи изградње ратом разрушене
јапанске привреде, двојица америчких консултаната, Др Јосепх Јуран и Др Едwардс
Деминг, учинила су да технике Статистицал Процесс Цонтрол постану неизоставни
део пословања јапанских компанија. Већи део активности посветили су образовању и
то не само стручњака за квалитет већ и топ менаџмента. Уз подршку топ менаџмента,
Јапанци су уградили квалитет у све аспекте пословања својих компанија, и тиме
стварајући културу непрекидног унапређивања ( на јапанском каизен ). Напредак
јапанске привреде био је постепен. Јапанцима и јапанској привреди је било потребно
20 година да би достигли ниво квалитета западних земаља. Седамдесетих година
Јапанци по први пут праве значајнији продор на западно тржиште и од тог тренутка
играју значајну улогу на њему, највише у електронској и аутомобилској индустрији.
Од тада Американци почињу да уочавају разлику између домаће робе и оне која је
пристизала из Јапана. Једном приликом је Др Деминг гостовао у једној ТВ емисији где
је изнео своја искуства из Јапана, и од тог тренутка је америчка јавност доживела
буђење.
Подршку развоју свести о квалитету давала је и званична регулатива, а и поједини
медији, од којих значајно место заузима и часопис Цонсумер Репортс. Потрошачи
односно корисници су постајали све критичнији, пробирљивији бирајући робу/услуге
на основу њихове тоталне вредности: квалитета, цене и сврсисходности. Од тада је
парола “Купци опрез“ преформулисана у “ Произвођачи опрез“. Највеће америчке
компаније, међу којима су и Форд Мотор Цомпанy, Генерал Моторс,
Процтер&Гамбле, Xероx и друге, у потпуности су промениле схватање квалитета, а
појам изврсности им је постао водиља. Као подршку развоја квалитета, амерички
конгрес је 1987. године установио и Малцолм Балгридге награду за квалитет, а октобар
прогласио месецом квалитета. Данас у Америци, а и у остатку света, менаџмент
квалитетом постаје полуга конкурентног пословања у свим делатностима.

ДЕФИНИСАЊЕ КВАЛИТЕТА

Појам “квалитета” може се употребити у контексту поузданости при употреби,
понекад означава оно што је израђено од посебних материјала, обрађено на посебан
начин, уз висок степен пажње и уложен напор. Често се појам квалитета доводи у везу
са софистицираношћу, елеганцијом, понекад луксузом. Квалитет није било лако
дефинисати, али једно је сигурно: квалитет није апсолутна величина, напротив,
релативна је. Обично се квалитет дефинише на различите начине, зависно од
оријентације или фокуса дефиниције. Тако, Јохн Стеwарт, консултант компаније
МцКинсеy, пише: “ Не постоји јединствена дефиниција квалитета…Квалитет је
осећање да је нешто боље од нечег другог. Он се мења током људског живота, мења се
и од једне генерације до друге, а увелико зависи и од многобројних аспеката људске
активности”.2 КРИТЕРИЈУМИ КВАЛИТЕТА Да би се олакшало дефинисање
квалитета формулисани су посебни критеријуми3 и то: 1. Субјективни критеријум (
Јудгементал Цритерион ): Овај критеријум почива на идеји да је квалитет синоним за
супериорност или изврсност. Због тога, овај критеријум неки аутори називају и
трансцедентни ( онај који сеже изнад уобичајеног нивоа ). На субјективном поимању
квалитета заснива се и идеја о грађењу имиџа појединих производа и компанија, који
су зналачки умели да искористе и произвођачи као што су Адидас, Алфа Ромео,
Хилтон хотели итд. Пошто не даје јасне смернице за мерење квалитета, а тиме и
основу за доношење одлука, овај критеријум има врло малу практичну вредност за
менаџере.

2. Критеријум заснован на производу/услузи ( Продуцт-Басед Цритерион ): Овај
критеријум третира квалитет као функцију специфичних, мерљивих параметара и
разлике у квалитету приписује разлици у квантитету неке од карактеристика
производа, рецимо, броју варова по јединици дужине завареног споја, специфичној
потрошњи горива или количини хране у порцији. Ово значи да се вишим нивоом
квалитета сматра онај код кога изабрани параметар има вредност која више одговара
захтевима корисника ( већа вредност у случају завареног споја и количини хране у
порцији а мању у потрошњи горива ). 3. Критеријум заснован на захтевима корисника (
Усер-Басед Цритерион ): Овај критеријум се заснива на претпоставци да је квалитет
оно што корисници односно потрошачи желе. Заснована на овом критеријуму,
дефиниција квалитета каже да квалитет представља сврсисходност или пак, степен
доброте обављања основне функције. Према овом критеријуму и чамац на весла и
глисер су сврсисходни својој намени, транспорту на води. Уколико је приоритет
рекреација, чамац на весла ће бити средство за задовољење потреба корисника, док у
случају жеље за брзом вожњом глисер ће несумњиво задобити наклоност корисника.
Искуство Ниссан-а, који је 1960 године покушао да пласира Датсун на америчко
тржиште је добар пример примене концепта сврсисходности. Иако је био врло
економичан у потрошњи горива и лак за одржавање, због недостатка конфора,