KULTURA POSLOVNOG

PONAŠANJA

-Studijsko gradivo-

Priredio: Mr Jovan Ničić

Beograd, 2009. godine

Predgovor

Uspeh u poslu je rezultanta slo

ženog skupa faktora. Da bismo bilo uspešni potrebno je da

imamo jasno definisane ciljeve i dobar plan

, da raspolažemo potrebnim materijalnim i drugim

resursima, da posedujemo stručno znanje, da smo motivisani da uspemo...

Sve to jeste potrebno, ali nije dovoljno. Jer

činjenica je da poslovati, raditi, nužno

podrazumeva komunikaciju sa drugim ljudima. Ne postoji vrsta posla koja je izuzetak od ove
činjenice. Bilo da je reč o saradnicima, kolegama, onima kojima mi rukovodimo ili onima koji
nama rukovode, klijentima, potencijalnim klijentima ili

predstavnicima šireg poslovnog i

društvenog okruženja, uvek su tu drugi. I od načina na koji komuniciramo ili uopšteno, od
načina na koji se ponašamo u odnosu na te druge, u velikoj meri zavisi naša uspešnost.

Predmet

Kultura poslovnog ponašanja

se upravo bavi našim odnosom sa drugim ljudima.

Područje našeg poslovnog odnosa sa drugim ljudima je područje poslovne etike, a poslovna
etika

čini suštinu poslovnog bontona. Ako etiku definišemo kao skup principa i normi

pona

šanja pojedinaca i grupa čije su konstituente neke opšteljudske (ali i poslovne!)

vrednosti, npr. odgovornost, p

oštenje, lojalnost, poverenje i poštovanje, iskrenost,... onda

vidimo da poslovni bonton

nije ništa drugo do komercijalna primena prihvatljivog i poželjnog

opšte ljudskog ponašanja. Zaista, svako pravilo u privatnom ponašanju ima svoj direktan
ekvivalent u poslovnom ponašanju.

Cilj predmeta

Kultura poslovnog ponašanja

je da se kroz predavanja i

vežbe studenti

upoznaju sa savremenim pravilima poslovnog

ponašanja i poslovne kulture, da steknu opšta

specifična praktična znanja i veštine o svim relevantnim aspektima poslovnog ponašanja,

bontona, protokola, znanja koja su u neophodna savremenim

menadžerima za uspešan rad

u savremenim uslovima

tržišnog poslovanja.

Zato

će u okviru predmeta biti obrađivan veoma širok skup tema. Biće tretirani odnos biznisa

i etosa, osnove kulture

poslovnog ponašanja, poslovni identitet i poslovni bonton.

Razmatraćemo izvore sadržaja poslovnog bontona, potrebu za standardizacijom i
institucionalizacijom

modela ponašanja kroz kodifikovanje poslovne etike. Detaljno ćemo

proučiti  aspekte  kulture  ponašanja  u  odnosu  prema  organizaciji,  radu,  saradnicima,
rukovodiocima, klijentima.

Posebna  pažnja  biće  posvećena  manifestnim  aspektima  poslovnog  bontona:  izgledu,
higijeni,  odevanj

u. Bavićemo se manirima kao što su distanca, oslovljavanje, pozdravljanje,

ktivno slušanje, psihološki prostor... Razmotrićemo pravila pisanog, a posebno elektronskog

komuniciranja, pravila poslovnog telefoniranja.

Cilj nastave

je da što bolje pripremi studente za praksu. Zato će posebna pažnja biti

posvećena tzv.«nezgodnim« temama. Bvićemo se tretmanom primedaba i reklamacija,
radom

sa »teškim« klijentima i rešavanjem konfliktnih situacija.

Savremeno poslovanje često podrazumeva i kontakte sa drugim ljudima van poslovnog
prostora i situacij

e koje ne prvi pogled ne izgledaju kao »čisto poslovne« ali to suštinski jesu.

Bavićemo se i njima: proučićemo osnove protokola, poslovne sastanke, prezentacije,
posete, izlaske, putovanja...

Ovde prezentirani materijal sam za sebe nije

dovoljan za uspešno savladavanje gradiva i

polaganje ispita. Neophodno je da se

prati preporučena literatura i iznad svega da se bude

redovan i aktivan na predavanjima i vežbama. Samo tako će studenti osim zadovoljenja
ispitne obaveze imati punu korist koja ujedno predstav

lja i svrhu slušanja ovog predmeta: da

spoznaju i

usvoje model poslovnog ponašanja koji je neophodan za uspešano profesionalno,

a posebno menadžersko delovanje.

Nalog koji pretpostavljeni ponovi u pismenom obliku zaposleni

je dužan da izvrši i o tome

pismeno obavesti rukovodioca.

Zaposleni je du

žan da odbije izvršenje usmenog ili pismenog naloga ako bi ono predstavljalo

kažnjivo delo i da o tome pismeno obavesti rukovodioca odnosno organ koji nadzire rad
rukovodioca.

Propisani režim radnog vremena se mora u potpunosti poštovati. Planirani izostanci sa posla
(godišnji odmori, razne vrste odsustava...) se najavljuju i odobravaju od strane neposrednog
rukovodioca  koji  je  dužan  da  obezbedi  uslove  za  nesmetano  odvijanje  procesa  rada.  U
slučaju  neplaniranih  izostanaka  sa  posla,  (bolovanja  i  dr.),    potrebno  je  što  pre  telefonom
obavestiti  rukovodioca  kako  bi  mogao  da  organizuje  rad.

Svi rukovodioci su dužni da

obezbede da budu stalno dostupni za telefonsku komunikaciju uključujući i vanradno vreme.

PONAŠANJE U RADNOM PROSTORU

Svaki zaposleni je dužan da svoj privatni život organizuje tako da na posao dolazi odmoran i
psihofizički  sposoban  i  spreman  za  rad.  Pridržavanje  svih  pravila  protivpožarne  zaštite  i
ostalih propisa zaštite na radu, predstavlja najstrožiji imperativ.

Zaposleni  treba  da  se  sami  po

brinu za uređenje i higijenu svog radnog prostora koji je

potrebno organizovati tako da bude što prijatniji, funkcionalniji i pogodniji za efikasan rad.
Delove prostora i uređje koje upotrebljava više zaposlenih: faks aparate, kopir mašine itd,
treba koris

titi pažljivo, uvek vodeći računa o potrebama drugih.

Treba izbegavati nepotrebno zadržavanje po hodnicima i kancelarijama kolega i u drugim
prostorima van svog radnog prostora. Pauze za doručak, kafu, itd, treba organizovati tako da
ne smetaju procesu r

ada. Alkohol se u radnom prostoru ne koristi. Pušenje je dozvoljeno

samo u za to predviđenim prostorijama.

Telefon,  kompjuter  i  ostali  uređaji  koriste  se  samo  u  službene  svrhe.  Privatne  posete  i
privatno telefoniranje treba svesti na neizbežni minimum.

ODNOS PREMA STRANKAMA

Rad sa strankama se mora obavljati u skladu sa zakonima i drugim propisima koji regulišu
sadržaj,  procedure  i  rokove.  Posao  se  mora  izvršavati  odgovorno  i  efikasno,  sa  jednako
profesionalnim  pristupom  svim  strankama.  U  komunikaciji  sa  eksternim  subjektima,  bez
obzira  da  li  je  reč  o  fizičkim  ili  pravnim  licima,  zaposleni  predstavlja  organizaciju  i  mora  u
svakom trenutku voditi računa o ugledu i čuvati ugled organizacije. Zato ponašanje mora biti
profesionalno, kooperativno i ljubazno.

U  cilju  efikasnog  izvršavanja  posla  treba  se  potruditi  da  se  izbegnu  sve  potencijalno
konfliktne situacije. Evo n

ekoliko praktičnih saveta za kontrolu konfliktnih situacija:

Kontrola i mehanizmi izbegavanja
konfliktnih situacija (praktični saveti)



Blagovremeno otkrijte signale eventualnog konflikta (izraz lica, prelazak na formalan ton

u razgovoru, izbegavanje direktnog pogleda...). Pažljivo pratite ponašanje sagovornika i
razmislite o svojim odgovorima i komentarima.



Ne dozvolite sebi da vas sagovornik iznervira i da povisite ton. Ako sagovornik podiže
glas i

temperaturu, vi budite tiši, smireniji i oprezniji. Pustite takvu osobu da se "isprazni".

Dajte konkretne predloge za rešavanje problema.



Pokažite da ste stvarno zainteresovani i dobronamerni.



Razgovarajte laganim i blagim tonom.



Pažljivo slušajte sagovornika i ne prekidajte ga. Nemojte misliti da unapred znate šta hoće
da vam kaže.



Pokažite razumevanje za problem. Objasnite šta ćete preduzeti da bi se problem rešio.
Odredite rok za rešavanje problema.



Ukoliko procenite da ne možete sami da rešite problem, potražite pomoć. Nemojte se
sami nositi sa situacijom koja prevazilazi vaše mogućnosti.



Ukoliko je došlo do vaše greške, ili nesporazuma izvinite se. Nemojte se kriti iza
providnih objašnjenja ili pokušavati da krivicu prebacujete na druge. Izvinite se samo
jednom i ne pravdajte se suviše.

Postupak sa “teškim” strankama



Stranki koja je sklona prigovorima pokažite da postupate striktno prema propisanim
pravilima.



Sa arogantnom osobom budite odlučni, zvanični i nemojte se raspravljati.



Sa tvrdoglavim sagovornikom budite kratki, sigurni u sebe i koristite direktna pitanja.



Neodlučnu osobu posavetujte, podržite i pomozite pri komunikaciji.



Sa ćutljivim strankom budite otvoreni i konkretni, jasno ponovite pitanje i rezimirajte
zaključak.



Indiskretnu osobu koj

a naginje neformalnom i intimnom odnosu držite na odstojanju tako

što ćete biti zvanični i dati do znanja da radite po pravilima.



Primitivnoj osobi ne dozvolite da Vas povuče na njen kolosek i zadržite nivo komunikacije.

U svim slučajevima kada niste sigurni kako da postupite zatražite pomoć neposrednog
rukovodioca.

ODNOS PREMA RUKOVODIOCU

Svaki zaposleni ima jednog neposrednog rukovodioca koji je direktno odgovoran da mu daje
radne zadatke. Radni zadaci se moraju izvršavati osim u slučajevima koji su posebno opisani
.

Komunikacija  sa  rukovodiocem  mora  biti  u  funkciji  efikasnog  izvršavanja  posla.  Od
zaposlenog  se  očekuje  da  zatraži  i  dobije  sve  neophodne  detalje  u  okviru  uputstva  za
izvršenje  radnog  zadatka.  Naloge  za  izvršavanje  repetitivnih  zadataka  rukovodioci  daju
jednom, u pisanoj formi. Ti nalozi važe dok ih rukovodilac ne opozove ili promeni.

Zaposleni je dužan da izvesti rukovodioca o izvršenju radnog zadatka. Rukovodilac odlučuje
da li će izveštavanje biti u pisanoj ili usmenoj formi. Ukoliko zbog nekog razloga zadatak nije
moguće  izvršiti  u  planiranom  roku  ili  kvalitetu,  potrebno  je  o  tome  odmah  izvestiti
rukovodioca.

POSLOVNI BONTON

ZLATNA PRAVILA POSLOVNOG PONAŠANJA

Osnovna vodilja lepog poslovnog ponašanja je promišljena briga za interese i osećaje drugih
ljudi. Drugim

rečima, svojim rečima i delima moramo da pokažemo da se brinemo za čoveka,

sa kojim radimo, kao za same sebe. Svojim ponašanjem moramo da  pokažemo da imamo
čvrste lične vrednosti, koje se baziraju na poštovanju drugih. Mnogo puta su potrebni trud i
snažna  volja  da  bi  mogli  da  prevazidjemo  svoj  prirodni  nagon,  koji  nas  podstiče  na
iskorišćenje  čoveka  u  lošijem  položaju.  Na  taj  način  nećemo  dobiti  poštovanje  drugih,  već
ćemo osnažiti samosvest i samopoštovanje.

David Robinson, 1997, je u svojoj knjizi «O poslovnoj kulturi» zbio zlatna pravila poslovnog
ponašanja u skraćenici PMLIBT (Poštenje, Maniri, Ličnost, Izgled, Briga za druge,
Taktičnost).

POŠTENJE

Stalno treba da budemo pošteni i iskreni. Svojim rečima i delima dokazujemo da smo
pošteni, iskreni i vredni poverenja. Zlatno pravilo lepog poslovnog ponašanja je da o našem
poštenju ne sme da bude nikakvog dvoumljenja, jer nedostatak poštenja se ne može nikako
sakriti.

MANIRI

Maniri su

uzorci ponašanja koji, čoveku sa kojim radimo, govore da li da se pouzda u nas da

ćemo se u poslu sa njim ponašati ljubazno i pošteno. Ako pomisli da smo neotesani, sebični
ili nedisciplinovani naš odnos verovatno neće biti uspešan. Ako smo u rečima ili delovima
rasistični ili seksistički, ako pokažemo nelojalnost prema svom preduzeću ili saradnicima,
naši maniri će biti neprihvatljivi. Imati dobre manire znači treba nastupati pozitivno da bi se
čovek, sa kojim radimo dobro osećao.

LIČNOST

Naša ličnost je jednokratan doprinos, koji možemo da ponudimo preduzeću u kome radimo.
Svo

jim načinom ponašanja moramo da obezbedimo da naše pozitivne osobine budu

primećene i cenjene. Ne smemo sebi da dozvolimo da nas smatraju za društveno
neprihvatljivog čoveka zbog premale brige za druge, nepromišljenih i netaktičnih radnji i ili ne
poštovanja formalnosti u poslovnom životu.

IZGLED

Bez obzira što naš izgled nije naša najveća prednost, nikako nam ne sme biti na štetu. Ako
želimo da ostavimo i održimo dobar utisak na poslovne saradnike, treba da budemo uredni,
da nosimo adekvatnu odeću, da imamo dobro držanje i da se uopšte brinemo za dobro
telesno zdravlje, pošto su to sve značajni elementi. Svi se odazivamo, mada možda
podsvesno, na izgled ljudi, sa kojima radimo. Ne smemo da dozvolimo da nas izgled prevari.

BRIGA ZA DRUGE

Je osnovno načelo, koje je u pozadini celokupnog poslovnog bontona. Uspešni pregovarači
često u mislima odigravaju očekivani tok dogadjaja sa zamenjenim ulogama, pre nego što se
stvarno sastanu sa svojim suparnicima. Cilj takvog osećaja je jasan: da bismo se bez
teškoća odazvali na nove podstreke, kada se budu pojavili. Poslovni čovek koji je unapred