1. PREGLED DOSADAŠNJIH TEORETSKIH RAZMATRANJA SUŠTINE
KVALITETA
DEFINISANJE POJMOVA KVALITETA
Riječ "kvalitet" potiče od latinske riječi "qualitas" koja znači kakvoću, svojstva,
osobine. Čuje se u svakodnevnoj i svakovrsnoj ljudskoj komunikaciji (npr., kvalitet
privrednih procesa, kvalitet aktivnosti, kvalitet proizvoda, kvalitet usluga, kvalitet života i si.).
Koristi se univerzalno iako uvijek (ili vrlo često) izražava različitu sadržinu. Kvaliteti
pojedinačnih vrsta proizvoda i usluga u principu se razlikuju. U većini slučajeva isti proizvodi
i usluge (proizvedeni od različitih proizvođača) imaju različit kvalitet. Upravo, zbog toga što
svaki put obuhvata različitu sadržinu (brojne karakteristike) za riječ "kvalitet" se može reći da
se nedovoljno zna šta ona, u konkretnom slučaju znači. Najmanje će se pogriješiti ako se
uopšteno kaže da ona ispoljava subjektivne procjene svakog pojedinca (potrošača ili korisnika
usluga) o osnovnim karakteristikama, mogućnostima i sposobnostima proizvoda i usluga. To
se potvrđuje mnogim već datim definicijama.
Američko društvo za kontrolu kvaliteta (ASQC) definisalo je kvalitet kao "ukupnost osobina
proizvoda i usluga koje karakterišu njegovu sposobnost da zadovolji određenu potrebu
potrošača".
Prema Međunarodnoj organizaciji za standardizaciju (ISO) kvalitet je "skup svih osobina i
karakteristika proizvoda i usluga koji se odnose na sposobnost proizvoda i usluga da
zadovolje očekivane i izražene potrebe".
Dr. Dobrivoje Prokić kaže da "kvalitet obuhvata značajne karakteristike (funkcionalnost,
ekonomičnost, pouzdanost i dr.) proizvoda (ili usluga) čije se vrijednosti određuju mjerenjem
(pomoću mjernih sredstava i mjernih metoda) da bi se utvrdilo da li kvalitet proizvoda (ili
usluga) odgovara potrebama (zahtjevima) korisnika".
Lucien Cruchant je mišljenja da "kvalitet koji treba postići je onaj koji je potreban i dovoljan
da zadovolji zahtjeve".
Claude Jambart, u knjizi "Obezbjeđenje kvaliteta" navodi dvije vrste kvaliteta eksterni i
interni kvalitet. Po ovom autoru eksterni kvalitet se "sastoji u zadovoljavanju očekivanja
klijenata", dok "interni kvalitet nekog preduzeća predstavlja njegovu sposobnost da realizuje
aktivnosti koje su u skladu sa utvrđenim zahtjevima i to iz prve, bez popravke".
Deming tvrdi da bi "kvalitet trebalo da svoju težnju usmjeri na sadašnje i buduće potrebe
korisnika".
Feigenbaum je kvalitet definisao kao "skup složenih karakteristika proizvoda ili usluga u
marketingu, razvoju, proizvodnji i održavanju kroz koje će proizvodi ili usluge u upotrebi
zadovoljiti očekivanja korisnika".
Prema standardu ISO 8402 (rječnik termina iz oblasti kvaliteta), kvalitet je "cjelokupnost
karakteristika nekoga entiteta, koje se odnose na njegovu sposobnost da zadovolji iskazane
potrebe i potrebe koje se podrazumijevaju", gdje entitet može biti: aktivnost ili proces,
proizvod, kompanija, sistem ili osoba, ili bilo koja kombinacija od naprijed navedenog. Iako
standardom nije naveden menadžment kao entitet na koga se odnosi kvalitet, vodeći autori
koriste termin kvalitet menadžmenta. Na bazi ovog pristupa utvrđeno je novo značenje TQM,
kao totalni kvalitet menadžmenta ili menadžment totalnim kvalitetom.
Na kraju, serija standard ISO 9000:2000 definiše pojam kvaliteta kao: "postizanje održivog
zadovoljstva kupca kroz zadovoljavanje njegovih potreba i očekivanja u organizaciji koja je
opredijeljena za stalno poboljšanje efikasnosti i efektivnosti".
Iz svih ovih definicija proizilazi da nema opšte prihvaćene definicije kvaliteta. Pored toga,
kvalitet ima izraženu tendenciju stalnih promjena u zavisnosti od promjena vremena, raznih
karakteristika ljudi koji ga procjenjuju, mnogobrojnih ljudskih aktivnosti i drugo. Jasno je,
ipak, da sve ove i druge definicije, iako dosta uopštene, polaze od toga da se kvalitet definiše,
1
prije svega, na osnovu potreba kupaca proizvoda i usluga. Isti će biti na višem nivou ako se
proizvodima i uslugama potpunije zadovoljavaju zahtjevi i potrebe kupaca. Tržište najčešće
određuje kakve karakteristike treba da ima neki proizvod i usluga, odnosno kakav je kvalitet
poželjan. Za utvrđivanje pravog kvaliteta nisu mjerodavne ocjene preduzeća o usklađenosti
proizvoda prema tehničkim zahtjevima ukoliko ovi tehnički zahtjevi ne potiču od tržišta,
odnosno od potencijalnih kupaca proizvoda i usluga.
Termin "kvalitet" ne treba da se koristi kao jedini termin za izražavanje stepena savršenosti u
komparativnom smislu, niti treba da se koristi u kvantitativnom smislu za tehnička
vrednovanja. Da bi se izrazilo ovo značenje, treba da se koristi kvalifikacioni pridjev. Na
primjer, mogu se koristiti sljedeći termini:
-
"relativni kvalitet" - kada su entiteti rangirani na relativnoj osnovi prema stepenu
savršenosti ili komparativnom smislu (ovo ne treba zamijeniti klasom),
-
"nivo kvaliteta" - u kvantitativnom smislu (kako je korišćeno kod uzorkovanja za
prihvatanje) i
-
"mjera kvaliteta" - kada se sprovode precizna tehnička vrednovanja.
RAZVOJ FUNKCIJE KVALITETA
Razvoj metode i tehnike funkcije kvaliteta koje su bile dominantne u pojedinim
periodima nakon industrijske revolucije odvijao se po sljedećim fazama:
Kontrolisanje i ispitivanje - I&T (Inspection & Test).
"Aktivnosti kao što su mjerenje, ispitivanje, provjeravanje, mjerenje jedne ili više
karakteristika nekog entiteta i njihovo poređenje sa specificiranim zahtjevima radi
određivanja usaglašenosti za svaku karakteristiku." Industrijska revolucija je rezultirala rast
velikih proizvodnih kompanija koje su uključivale višestruke proizvodne linije. U takvim
uslovima odgovornost za kvalitet je povjerena kontrolorima čija se organizacija mijenjala
razvojem poslovnih sistema. Kontrolisanje i ispitivanje je obuhvatalo samo kontrolu
proizvoda u procesu proizvodnje. Rezultat ovakvog kontrolisanja i ispitivanja su bili škart,
dorade i ozbiljne greške. Kontrola kvaliteta - QC (Quality Control). "Operativne tehnike i
aktivnosti koje se koriste da bi se ispunili zahtjevi za kvalitet." Kontrola kvaliteta obuhvata
operativne aktivnosti usmjerene na praćenje procesa i na uklanjanje uzroka
nezadovoljavajućeg rada uz primjenu statističkih metoda i tehnika. Ona uglavnom obuhvata
proces proizvodnje.
Obezbjeđenje kvaliteta - QA (Quality Assurance). "Sve planirane i sistematske aktivnosti
ugrađene u sistem kvaliteta i prikazane kao potrebne za obezbjeđenje odgovarajućeg
povjerenja da će entitet da ispuni zahtjeve za kvalitetom." QA obuhvata cijeli poslovni proces
kompanije, a ne samo proizvodnju. Primjenom ove metode ostvaruje se povjerenje da će svi
zahtjevi kupca biti ispunjeni.
Sistem kvaliteta. "Organizaciona struktura, postupci, procesi, i resursi koji su potrebni za
ostvarivanje menadžmenta kvaliteta." Menadžment kvaliteta - QM (Quality Management).
"Sve aktivnosti opšte funkcije menadžmenta koji određuje politiku kvaliteta, ciljeve i
odgovornosti, a ostvaruju se putem planiranja kvaliteta, upravljanja kvalitetom, obezbjeđenja
kvaliteta i poboljšanja kvaliteta u okviru sistema kvaliteta." Menadžment totalnim kvalitetom
- TQM (Total Quality Management). "Menadžment pristup u kompaniji usredsređen na
kvalitet, zasnovan na učešću svih njenih članova, usmjeren na dugoročan uspjeh kroz
zadovoljavanje kupaca, a u korist svih članova kompanije i društva. "
Kvalitet čovjeka ili kvalitet življenja čovjeka (Quality of men) predstavlja društveni aspekt
kvaliteta, odnosi se na budućnost, a zasniva se na:
-
širokom razumijevanju kvaliteta, - kulturi kvaliteta kompanije,
-
humanom aspektu kvaliteta
2
parametre upravljanja, potrebnu obuku, opremu, metode, informacije, materijale i druge
resurse, koji su neophodni za ostvarivanje planiranih rezultata.
Princip 5 - Sistemski pristup menadžmentu (orijentacija na sisteme)
Efektivnost i efikasnost organizacije se unapređuje kada se u organizaciji na sistemski
način identifikuje i upravlja međusobno povezanim ključnim procesima i njihovim ciljevima.
Dosljedna primjena ovog principa u organizaciji podrazumijeva:
definisanje sistema za identifikovanje i razvoj procesa orjentisanih datim (planiranim)
ciljevima, organizovanje sistema za obezbjeđenje adekvatnog načina ostvarivanja ciljeva,
razumijevanje međusobnih veza između procesa i sistema, kontinualno unapređenje sistema,
mjerenjem i ocjenom njegovih parametara, i uspostavljanje resursa za održavanje prethodnih
aktivnosti.
Princip 6 - Kontinualna unapređenja
Efikasnost aktivnosti (procesa) u organizaciji se povećava, ako se oni kontinualno unapređuju,
odnosno preduzimaju mjere (preventivne) da oni budu efektivniji. Orijentacija na
kontinualno poboljšanje mora da bude stalni cilj organizacije. Primjena ovog principa u
organizaciji podrazumijeva sljedeće: kontinualna unapređenja proizvoda, procesa i
sistema svakodnevnim ciljevima pojedinaca i organizacionih cjelina, primijeniti osnovni
koncept unapređenja kao skup inkrementalnih koraka (malih) i unapređenja probojima
(skokovita unapređenja), korišćenje periodičnog ocjenjivanja na bazi kriterijuma poslovne
izvrsnosti, kao oblasti potencijalnih unapređenja, kontinualno unapređenje efektivnosti i
efikasnosti svih procesa, izvođenje preventivnih aktivnosti, obezbjeđenje zaposlenima
neophodne obuke i obrazovanja o metodama i alatima za kontinualna unapređenja, kao
što su: PDCA ciklus, rješavanje problema, reinženjering procesa i inovacija procesa,
uspostavljanje mjerljivih ciljeva i procedura za njihovo unapređenje i prepoznavanje potreba
za unapređenjima.
Princip 7 - Donošenje odluka na bazi činjenica
Efektivno donošenje odluka se zasniva na analizi činjenica i podataka.
Ovaj princip se u organizaciji primjenjuje na sljedeći način:
- mjerenje i prikupljanje podataka i informacija, važnih za realizaciju postavljenih ciljeva,
- obezbjeđenje pouzdanih, tačnih i primjenljivih podataka i informacija,
analiza podataka i informacija korišćenjem relevantnih metoda i donošenje odluka i
sprovođenje aktivnosti na bazi njih, a na osnovu rezultata i logičke analize i balansa između
iskustva i intuicije.
Princip 8 - Uspostavljanje obostrane koristi sa isporučiocima
Organizacija treba da sa svojim isporučiocima uspostavi odnose obostrano kreativnih
vrijednosti, a na bazi zajedničkih koristi. Definisanje i stalno poboljšavanje međusobnih prava
i obaveza doprinijet će boljem poslovanju obje zainteresovane strane.
Primjena ovog principa u organizaciji podrazumijeva sljedeće: identifikaciju i izbor ključnih
isporučilaca, uspostavljanje odnosa sa isporučiocima na bazi balansa dugoročnih i
kratkoročnih ciljeva organizacije i ostalih interesnih grupa, kreiranje jasne i otvorene
komunikacije sa isporučiocem, zajedničko razmatranje i razumijevanje zahtjeva kupca,
iniciranje zajedničkog razvoja i unapređenja proizvoda i procesa, definisanje zajedničkih
informacija u zajedničkim planovima, i prepoznavanje doprinosa i uspjeha dobavljača.
Pravilno prihvaćen i primijenjen ovaj princip organizaciji donosi sljedeće koristi:
za definisanje politike i strategije: razvoj i kreiranje odgovarajućih strateških alijansi i
partnerstva sa isporučiocima, za postavljanje ciljeva: uspostavljanje više promjenljivih ciljeva
u koje su uključeni i isporučioci, za operativni menadžment: kreiranje i upravljanje odnosima
sa isporučiocima na bazi pouzdanih, blagovremenih i isporuka bez greške i za menadžment
zaposlenima: razvoj i obezbjeđenje sposobnosti isporučilaca, kroz zajedničku obuku i
unapređenja.
4
2. NOVI ZAHTJEVI SISTEMA KVALITETA U TRANSPORTU
UPOTREBA UNAPREĐENJA SISTEMA KVALITETA U TRANSPORTU
Sistem kvaliteta u transportu se bazira na principima obuhvaćenih standardizacijom i
logističkim načelima.
Globalizacija i savremeni trendovi razvoja svjetske privrede izlažu transport, kao
sastavni dio svih individualnih, privrednih i društvenih aktivnosti, suštinskim
promjenama, prije svega u okviru procesa oživljavanja tržišta i napuštanja politike
monopola u poslovanju, kao i zbog sve razvijenije svijesti o zaštiti životne sredine, štednji
javnih prirodnih resursa i obaveza prema budućim generacijama.
Sve je prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporučilac-korisnik kao i postizanja
njegove efikasnosti u odnosu na različite vrste tržišnih zahtjeva. Neki od ovih zahtjeva su
iskazani kroz različite međunarodne, regionalne i nacionalne standarde, norme i propise, a
koji se odnose na problematiku bezbijednosti u saobraćaju, zaštite životne sredine, tehničke
zahtjeve, a sve to u cilju zaštite korisnika od lošeg kvaliteta transportnih usluga. Ispunjavanje
ovih zahtjeva djelimično kroz dosljednu primjenu standarda, a dijelom kroz uspješnu
poslovnu politiku predstavlja imperativ za sve organizacije isporučioce iz oblasti transporta
koje sebe vide na međunarodnom tržištu.
Osnovni učesnici u procesima koji se odvijaju na tržištu su korisnici sa svojim potrebama i
zahtjevima, na strani tražnje i institucionalna infrastruktura, postavljena od države i
međunarodnih organizacija, koje, u opštem interesu, postavljaju određene standarde, norme,
zakone, propise i pravila, kao i organizacionu strukturu društvenih institucija i tržišnih
mehanizama. U tom kontekstu se ostvaruje ponuda, gdje se kao akter u transportu javlja prvo
država, koja se ni u jednoj zemlji nije odrekla vođenja saobraćajne politike i planiranja
magistralne infrastrukture, zatim i preduzeća u raznim saobraćajnim granama i vidovima, koja
se bave pružanjem prijevoznih usluga u putničkom i/ili robnom transportu i/ili eksploatacijom
i održavanjem saobraćajnih sredstava.
S obzirom na porast broja stanovnika u svijetu, povećano korišćenje teško pristupačnih izvora
sirovina, dinamiku urbanizacije i druge faktore, potreba za transportnim uslugama u
narednom periodu se javlja i u novim područjima i pravcima, a time i potreba za
standardizacijom i većim kvalitetom tih usluga.
U svijetu se intenzivno radi na realizaciji značajnih projekata na području standardizacije i
uvođenju sistema kvaliteta u transportu, koji će u većoj mjeri povećati kvalitet rada i kvalitet
usluga.
Uvođenje ovakvog sistema u velikoj mjeri zavisi od proizvodno-tehničkih mogućnosti i
preduslova u savremenim uslovima proizvodnje. Funkcija ciljeva nije samo minimiziranje
troškova transporta, već i smanjenje cjelokupnih troškova distribucije, tj. troškova za
skladištenje, pakovanje, osiguranje, itd. U okviru ovih ciljeva, u određenim situacijama,
toleriše se povećanje troškova transporta, ako se time omogućava smanjenje ukupnih troškova
distribucije. Tehnološke promjene u oblasti transporta imaju za cilj integraciju procesa unutar
i između vidova saobraćaja, kao i u proizvodno-prerađivačko-potrošačkim procesima.
Transportne organizacije, same po sebi, namijenjene su davanju usluga korisnicima, koji, kao
minimum, očekuju da kvalitet dobivenih usluga zadovolji norme propisane od strane davaoca
usluga. Prema tome, svaki korisnik usluga ima sopstvene specifične zahtjeve za kvalitetom
tražene usluge, koji ne mogu u potpunosti da se predvide, a koje je, samim time, teško
ispuniti. Ako je transportna organizacija uvela određenu standardizaciju, kojom se jasno
definišu kriterijumi za svaki od parametara kvaliteta, onda je omogućeno rješavanje
eventualnih konfliktnih situacija između transportne organizacije i korisnika.
Sistem kvaliteta treba da osigura maksimalno iskorišćenje raspoloživih resursa, istovremeno
objedinjujući definisane procedure, analize i unapređenja postojećih, kao i razvoja novih
5
OSNOVNE SPECIFIČNOSTI KVALITETA TRANSPORTNE USLUGE U ODNOSU
NA KVALITET PROIZVODA
Transportna usluga je proizvod u transportu. Kvalitet transportne usluge u globalnom
transportnom sistemu i u raznim transportnim podsisitemima ili podjelama, na primjer, po
vidovima transporta, prostornim i vremenskim zonama, kategorijama prijevoza putnika i robe,
itd. može se posmatrati, analizirati i defnisati na razne načine. Iz ovog stava mnogi autori
izvlače opšte osobine kvaliteta svakog proizvoda i u tom smislu kvalitet transportne usluge
definišu kao sljedeće :
• složenost;
• mogućnost sjedinjavanja;
• bipolarnost;
• mogućnost ocjenjivanja ili mjerenja na skali kvaliteta;
• mogućnost ocjenjivanja sličnosti proizvoda ili usluga;
• višeznačnost kvaliteta.
Složenost kvaliteta odnosi se na niz raznih elemenata ili svojstava koji zajedno čine kvalitet
transportne usluge. Druga osobina proizilazi iz prve i osobine kvaliteta i to je mogućnost
sjedinjavanja posebnih elemenata koji zajedno čine kvalitet transportne usluge. Ako ne bi bilo
moguće sjedinjavanje, ne bi bilo ni izdvajanja karakterističnih osobina vezanih za prevoženje,
odnosno činjenje usluge.
Bipolarnost znači da se svaka karakteristična osobina transportne usluge može izraziti sa dva
suprotna obilježja na ocjenjivačkoj osi, na primjer, tačno i netačno, brzo i sporo, skupo i
jeftino, regularno i neregularno prevoženje. Odavde proističe četvrta osobina mogućnost
mjerenja na skali kvaliteta, ili preciznije, na skali posebno za svako svojstvo ili elemenat.
Neki element može dobiti samo pozitivnu ili negativnu ocjenu bez međuocjena, na primjer,
regularnost-neregularnost, tačnost-netačnost, itd.
U većini slučajeva, elementi kvaliteta transportne usluge mogu se ocjenjivati od nule ili
minimuma do optimuma. Za kvantitativno ocjenjivanje mora se postaviti metod prevođenja
kvalitativnih elemenata transportne usluge u brojčane vrijednosti.
Kvalitativni elementi transportne usluge mogu imati sličnosti, srodnosti ili jednakosti što
omogućava upoređivanje različitih transportnih usluga. Višeznačnost kvaliteta transportne
usluge vezano je za pitanje da li je kvalitet objektivna ili subjektivna kategorija. U literaturi se
najčešće iznose pogledi da je kvalitet transportne usluge čisto subjektivna kategorija.
Međutim, kvalitet transportne usluge nije subjektivna kategorija ako se razmatra kao cilj
prevoženja sa stanovišta društva kao cjeline.
S druge strane, kvalitet transportne usluge može se dvojako posmatrati, sa gledišta
proizvođača i korisnika ili potrošača transportne usluge. U prvom slučaju je ponuđen kvalitet,
a u drugom slučaju je traženi kvalitet transportne usluge. Elementi vezani za opšti kvalitet
transportne usluge mogu se posmatrati na više načina.
7
