1
LOGISTIKA U TRANSPORTU I
KOMUNIKACIJAMA
SKRIPTA
Prof. dr. sc. Abidin Deljanin
LOGISTIKA U SAOBRAĆAJU I
KOMUNIKACIJAMA
- skripta predavanja –
Sarajevo, 2013.
UNIVERZITET U SARAJEVU
FAKULTET ZA SAOBRAĆAJ I KOMUNIKACIJE
2
FAKULTET ZA SAOBRAĆAJ I KOMUNIKACIJE
UNIVERZITETA U SARAJEVU
Prof. dr. sc. Abidin Deljanin
LOGISTIKA U SAOBRAĆAJU I
KOMUNIKACIJAMA
- skripta predavanja -
Sarajevo, 2013.
4
SADRŽAJ
Uvod .............................................................................................................................................. 12
Poglavlje I ...................................................................................................................................... 14
PREGLED DOSADAŠNJIH TEORETSKIH RAZMATRANJA SUŠTINE KVALITETA ................................ 14
1.0 Općenito o kvalitetu ............................................................................................................ 14
1.1 Definisanje pojmova kvaliteta ............................................................................................ 15
1.3 Razvoj funkcije kvaliteta ..................................................................................................... 18
1.4 Sistem kvaliteta proizvoda i usluga ..................................................................................... 20
1.5 Koncept kvaliteta ................................................................................................................ 22
1.5.1 Karakteristike kvaliteta proizvoda i usluga .................................................................. 23
1.5.2 Kvalitet proizvoda ........................................................................................................ 23
1.5.3 Kvalitet usluga .............................................................................................................. 24
1.5.4 Petlja kvaliteta ............................................................................................................. 25
1.5.5 Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i usluga ................................................................. 25
1.5.6 Obezbjeđenje kvaliteta ................................................................................................ 25
1.5.7 Organizacija .................................................................................................................. 26
1.5.8 Struktura organizacije .................................................................................................. 26
1.6 Osnovni principi menadžmenta kvaliteta ........................................................................... 28
1.7 Sistem kvalitete proizvoda i usluga u transportu ............................................................... 33
1.7.1 Savremene promjene u transportu kao posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim
uslugama ............................................................................................................................... 35
1.7.3 Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu ................................................................ 38
Poglavlje II ..................................................................................................................................... 39
KARAKTERISTIKE MENADŽMENTA U PROMETNO-LOGISTIČKIM PROCESIMA ............................. 39
2.1 Analiza stanja prometno-logističkih procesa u Bosni i Hercegovine i okruženju ...... 39
2.2 Značaj i aktivnosti u razvoju uspješnog menadžera logistike ...................................... 42
2.2.1 Pojam, značaj i elementi “staffing-a” u prometno-logističkim procesima .................. 42
2.2.2 Obuka i razvoj kadrova ................................................................................................ 43
2.2.3 Motivacija zaposlenih u prometno-logističkim procesima .......................................... 49
2.2.4 Nagrađivanje zaposlenih u prometno-logističkom preduzeću .................................... 52
Poglavlje III....................................................................................................................................56
NOVI ZAHTJEVI SISTEMA KVALITETA U TRANSPORTU .................................................................. 56
3.1 Potreba unapređenja sistema kvaliteta u transporu .......................................................... 56
5
3.2 Savremene promjene u transportu - posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim uslugama. 59
3.3 Ko može implementirati sistem kvaliteta u transportu ...................................................... 61
3.4 Osnovne specifičnosti kvaliteta transportne usluge u odnosu na kvalitet proizvoda ........ 62
3.5 Složenost, upotrebna vrijednost i kvalitet transportne usluge .......................................... 65
3.6 Suština i specifičnosti kvaliteta transportnih usluga .......................................................... 66
3.6.1 Postupak uvođenja sistema kvaliteta ISO 9001:2008.................................................. 69
3.7 Usluživanje korisnika ........................................................................................................... 71
3.8 Novi koncept kvaliteta usluga u transportu........................................................................ 72
3.9 Modeliranje usluge i lanac kvaliteta usluge ........................................................................ 73
Poglavlje IV .................................................................................................................................... 75
OSNOVNA NAČELA UPRAVLJANJA KVALITETOM TRANSPORTNIH I LOGISTIČKIH USLUGA U
POSLOVNOM SISTEMU ................................................................................................................. 75
4.1 Osnovna načela upravljanja kvalitetom transportnih i logističkih usluga u poslovom
sistemu ...................................................................................................................................... 75
4.1.1 Marketing proces ......................................................................................................... 76
4.2 Problematika kvaliteta ........................................................................................................ 80
4.3 Zahtjevi za kvalitetom usluga u transportu ........................................................................ 82
4.4 Uloga rukovodstva u sistemu upravljanja kvalitetom ........................................................ 82
4.5 Zahtjevi za sisteme upravljanja kvalitetom i zahtijevi za proizvode ................................... 83
4.6 Neki elementi definisanja kvaliteta u transportnom i logističkom lancu ........................... 83
Poglavlje V ..................................................................................................................................... 85
TQM TRANSPORTNIH USLUGA ..................................................................................................... 85
5.1 TQM transportnih usluga .................................................................................................... 85
5.2 Razvoj TQM-a ...................................................................................................................... 85
5.2 Usporedba TQM-a i tradicionalnog pristupa ...................................................................... 88
5.3 Struktura TQM-a ................................................................................................................. 89
5.4 TQM u svijetu i BiH .............................................................................................................. 90
5.5 Kvalitet ................................................................................................................................ 90
5.6 Softver za upravljanje kvalitetom transportne usluge ....................................................... 91
5.7 Principi TQM – a .................................................................................................................. 93
5.8 Ocjena kvaliteta transportnih usluga .................................................................................. 93
5.9 Upravljanje kvalitetom tehničkog stanja transportnih sredstava u procesu eksploatacije 96
5.9.1 Osnovne aktivnosti na nivou menadžmenta ............................................................... 96
5.9.2 Osnovne aktivnosti na nivou pogona .......................................................................... 97
5.10 Šanse i perspektive u uvođenju TQM tehnologije ............................................................ 97
7
Poglavlje IX .................................................................................................................................. 139
UTVRĐIVANJE KVALITETA LOGISTIČKE USLUGE ......................................................................... 139
9.1 Bitne razlike u definisanju kvaliteta usluga od kvaliteta proizvoda .................................. 139
9.2 Osnovna načela utvrđivanja kvaliteta logističke usluge ................................................... 139
9.2.1 Spremnost za isporuku proizvoda.............................................................................. 140
9.2.2 Vrijeme isporuke proizvoda ....................................................................................... 141
9.2.3 Tačnost vremena isporuke ......................................................................................... 141
9.3 Savremeni postupci i tehnike analize kvaliteta logističkih procesa i lanaca..................... 141
9.3.1 Dijagram toka logističkih procesa .............................................................................. 142
9.3.2 Dijagram uzroka i posljedica – išikava dijagram ........................................................ 143
8.3.3 Ček lista ...................................................................................................................... 144
9.3.4 Statističa kontrola kvaliteta usluga ............................................................................ 144
9.3.5 Benčmarking tehnika analiza kvaliteta usluga ........................................................... 145
9.4 Poboljšanje logističkih procesa kroz analizu kvaliteta usluga ........................................... 146
9.4.1 Postupci i prioriteti unapređenja kvaliteta logističkih usluga ................................... 148
Poglavlje X ................................................................................................................................... 149
VELIČINA I STRUKTURA LOGISTIČKIH TROŠKOVA KAO ZNAČAJAN ELEMENT KVALITETA USLUGE
..................................................................................................................................................... 149
10.1 Veza između kvaliteta usluge i troškova ......................................................................... 149
10.2 Struktura i veličina logističkih troškova .......................................................................... 149
10.2.1 Troškovi posjedovanja zaliha ................................................................................... 151
10.2.2 Troškovi nedostatka zaliha ...................................................................................... 152
10.2.3 Troškovi skladištenja ................................................................................................ 152
10.2.4 Troškovi transporta .................................................................................................. 154
10.3 Troškovi obezbjeđenja kvaliteta logističke usluge ....................................................... 155
10.4 Savremeni zahtjevi u oblikovanju i razvoju logističkih sistema u funkciji obezbjeđenja
kvaliteta usluge ....................................................................................................................... 156
10.5 Nova logistička strategija snadbijevanja, distribucije i očekivanja korisnika usluga ...... 157
10.6 Logistički centri ( RTC ) u funkciji obezbjeđenja kvaliteta usluga................................ 158
Poglavlje XI .................................................................................................................................. 160
LOGISTIČKI CENTRI KAO STRATEŠKI ZNAČAJAN FAKTOR POVEĆANJA KVALITETA USLUGA....... 160
11.1 Logistički centri u funkciji obezbjeđenja kvaliteta .......................................................... 160
11.2 Osnovne ideje i značaj formiranja i razvoja logističkih centara ...................................... 163
11.2.1 Efekti razvoja logističkih centara ............................................................................. 164
11.3 Koncentracija logističkih centara u Evropi ...................................................................... 165
