Visoka poslovna škola strukovnih studija Valjevo
Seminarski rad iz predmeta Marketing usluga
Tema: „
Marketing miks usluga na primeru
„
Hypo-Alpe-
Adria” banke sa predlozima za poboljšanje”
Mentori
:
Kandidat
:
Dr Biljana Rabasović Svetlana Mićanović 6771/13
Msc Ivana Mijailović
[„MARKETING MIKS USLUGA NA PRIMERU
„HYPO-ALPE-ADRIA” BANKE SA
PREDLOZIMA ZA POBOLJŠANJE”]
OKTOBAR, 2016.
Valjevo, oktobar 2016.
[„MARKETING MIKS USLUGA NA PRIMERU
„HYPO-ALPE-ADRIA” BANKE SA
PREDLOZIMA ZA POBOLJŠANJE”]
OKTOBAR, 2016.
4
UVOD
Tema rada
je marketing miks usluga na primeru „Hypo-Alpe-Adria“ banke sa predlozima
za poboljšanje.
Cilj rada
je da se predstave instrumenti marketing miksa na primeru „Hypo-Alpe-Adria“
banke, kako bi se na osnovu toga mogli dati mogući predlozi za poboljšanje kvaliteta usluga u
bankama.
Zadatak rada
je da se, najpre, teorijski prikažu instrumenti marketing miksa usluga, a
nakon toga i praktično, na primeru „Hypo-Alpe-Adria“ banke.
Značaj rada
se ogleda u tome što će se, na osnovu prikazanih instrumenata marketing
miksa na primeru „Hypo-Alpe-Adria“ banke, moći dati mogući predlozi za poboljšanje kvaliteta
usluga i marketing miksa „Hypo-Alpe-Adria“ banke i banaka uopšte.
Rad će se sastojati iz tri dela.
Prvi deo rada
je teorijski i u njemu će biti reči o instrumentima marketing miksa usluga
uopšte, tačnije o: proizvodu usluga, ceni usluga, distribuciji usluga, promociji usluga, ljudima,
procesima i uslužnom ambijentu kao instrumentima marketing miksa uslužnih organizacija.
Drugi deo rada
je praktični i odnosi se na instrumente marketing miksa na primeru
„Hypo-Alpe-Adria“ banke.
U trećem delu rada
će biti dati mogući predlozi za poboljšanje usluga „Hypo-Alpe-Adria“
banke i banaka uopšte.
Metod
koji je korišćen u radu je, tzv., „
desk research
”, što znači da informacije koje su
korišćene već postoje negde i ranije su prikupljene u neku drugu svrhu.
[„MARKETING MIKS USLUGA NA PRIMERU
„HYPO-ALPE-ADRIA” BANKE SA
PREDLOZIMA ZA POBOLJŠANJE”]
OKTOBAR, 2016.
5
1. MARKETING MIKS USLUŽNIH ORGANIZACIJA
Nova i stalno pojačavana konkurencija u ekonomiji pružanja usluga zahteva dobro
poznavanje uslužnog procesa i faktora koji su od presudnog uticaja na kvalitet i spretnost kod rada
uslužnih kompanija. Glavna snaga u ovoj orijentaciji je usmerena na načine kojima se može pre
svega unaprediti kontinuirana isporuka kvalitetne usluge. Pokazalo se da je za unapređenje u
kontinuiranoj isporuci kvalitetne usluge veoma potrebno posebnu pažnju posvetiti ljudima koji se
javljaju kao ključni faktor u okviru svojevrsnog marketinškog miksa odnosno, zaposlenom osoblju i
potrošačima.
Poslovanje nijednog preduzeća ne može se zamisliti bez odgovarajućih proizvodnih
resursa, a ljudi, sa svim svojim sposobnostima, predstavljaju jedan od tih resursa koji se nazivaju
ljudski resurs. Pod ljudskim resursima se podrazumeva ukupan duhovni i fizički potencijal
zaposlenog, kako skriveni tako i korišćeni potencijal. Osnovu tretiranja ljudi kao resursa čini težnja
da se ovaj potencijal izjednači u tretmanu sa ostalim poslovnim resursima preduzeća, kako u
pogledu troškova, tako i u pogledu njegove funkcionalne veze sa procesom rada.
Kompetentnost svih zaposlenih je zadovoljstvo potrošača. Kvalitet u svim segmentima
rada, timski rad, prihvatanje ljudi kao najvrednijeg resursa, ulaganje u znanje na svim nivoima, su
temelj na kome zasnivaju svoje poslovanje sve uspešne svetske kompanije.
1
Proizvod je osnovni instrument marketing miksa u organizacijama koje se bave
proizvodnjom proizvoda. Usluga je osnovni instrument marketing miksa u uslužnim
organizacijama. Dakle, instrumenti marketing miksa usluga su: usluga, cena, distribucija i
promocija. Prethodno razmatrane karakteristike usluga predstavljaju značajne izazove pri planiranju
usluga. Kao i kod proizvoda, i kod usluga je potrebno doneti odluke u pogledu miksa usluga, linija
usluga kvaliteta, marke, ali ne u pogledu pakovanja i etiketiranja. Nove usluge su važne za uslužne
organizacije, isto kao i novi proizvodi za organizacije koje se bave proizvodnjom proizvoda.
1
Veljković S
. (2009)
Marketing usluga treće izmenjeno i dopunjeno izdanje
. Beograd: Centar za izdavačku
delatnost ekonomskog fakulteta, 28-31
[„MARKETING MIKS USLUGA NA PRIMERU
„HYPO-ALPE-ADRIA” BANKE SA
PREDLOZIMA ZA POBOLJŠANJE”]
OKTOBAR, 2016.
7
Za marketing je od posebnog značaja slika koju kupac ima o proizvodu, s' obzirom da
proizvod mora zadovoljiti određene potrebe da bi bio prihvaćen na tržištu. Zato je posebno važno da
svako preduzeće proizvodi ono žto maksimalno zadovoljava potrebe kupaca. Dobra informisanost o
reakcijama i ponašanjima potrošača je takođe bitna stavka, kao i sami motivi kupovine. U svakom
trenutku treba biti upućen u to šta konkretno utiče na motivaciju kupovine: da li je to dizajn, marka,
pakovanje, kvalitet, prodajne usluge kupcu ili je to nešto drugo. Na osnovu svih ovih stvari
preduzeće stvara određenu politiku upravljanja proizvodom.
Industrijski dizajn
proizvoda je stvaralačka aktivnost koja se koristi u inovaciji novih
proizvoda i modifikovanju postojećih u cilju njihovog prilagođavanja potrebama potrošača. Smatra
se da je dizajn jedan od načina da se proizvodu doda vrednost.
Marka
je reč, termin, pojam, oznaka, ili nešto slično kojim se obelezava određeni
proizvod da bi se razlikovao od proizvoda drugih preduzeća ili trgovina. Status marke se stvara
vremenom.
Pakovanje
mora da privlači pažnju potrošača na proizvod, da informiše kupce i da utiče na
odluku potrošača o kupovini proizvoda.
„
Kvalitet
je ukupnost osobenosti/karakteristika proizvoda ili usluga koje imaju sposobnost
da zadovolje izrečene i implicitne potebe." – kako je definisao Kotler.
2
Prodajne usluge
su naziv za određene aktivnosti preduzeća koje imaju za cilj da se
preduzeće diferencira od konkurentskih preduzeća, da se stimuliše kupovina od strane novih
potrošača, da se pojača lojalnost kanalima distribucije i da se potrošaču omogući kupovima i bolje
korišćenje proizvoda. Tri prodajne usluge su od posebnog značaja za kupca prilikom donošenja
odluke o kupovini proizvoda, a to su: kredit, garancija i servis.
S' obzirom da na tržištu već postoje novi proizvodi koji počinju da ugrožavaju
postojeće, neminovno nastaje i poslednja faza u životnom ciklusu proizvoda – faza opadanja
tražnje. Ova faza traje sve do njegovog eliminisanja sa tržišta. Proizvod koji je u fazi opadanja sve
više se zadržava na zalihama.
2
Milisavljević M
.,
Maričić B
.,
Gligorijević M
.
(2007)
Osnovi marketinga
. Beograd: Centar za izdavačku
delatnost ekonomskog fakulteta, 122-124
