1.definišite usluge
Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedna strana nudi drugoj, i koja je suštinski
neopipljiva i ne
rezultira u vlasništvu nad bilo čim. Njena proizvodnja može, ali ne mora biti povezana sa
fizički
opipljivim dobrim.
2.navedite i objasnite osnovne karakteristike usluga
Neopipiljivost usluge – usluge u marketingu je neopipljiva usluga. Fizički je nevidljiva,
nema
miris, ukus, niti se može nekim od čula primetiti ili osetiti kao što je slučaj sa opipljivim
(fizičkim)
dobrima.
Heterogenost usluge – usluga se pruža u interakciji između zaposlenog i potrošača. Teško je
izvršitit stndardizaciju usluga . Problem može bit ii na strani ponude (osobe koja pruža
uslugu) i na
strani potrošača tj. korisnika usluge, usled različitih zahteva potrošača.
Simultanost (neodoljivost) proizvodnje i potrošnje usluge – usluga se prvo kupuje, a zatim
proizvodi i konzumira od strane potrošača u isto vreme, pri čemu je potrošač sastavni deo
procesa
proizvodnje i isporuke usluge.
Kvarljvost usluge – proističe iz činjenice da ona ne može biti uskladištena, sačuvana,
preprodana ili
vraćena. Večera u restoranu, putovanje avionom, usluge u zdravstvu …. Ne mogu biti
konzumirane
pa posle vraćene, niti sačuvane, niti prodate nekom drugom.
3.navedite tri bazična sektora u klasifikaciji uslužnih delatnosti i delatnosti unutar
njih
primarni sector (poljoprivreda, šumarstvo, lov i ribolov)
sekundarni sector (prerađivačka industrija i proizvodnja električne energije, vode i gasa,
kao i
građevinarstvo)
tercijarni sector (heterogene aktivnosti uslužnog karaktera).
4.klasifikacija usluga na osnovu jedne karakteristike? objasnite
Pojedini autori posmatraju jednu (primarnu) karakteristiku po kojoj razlikuju određene
tipove
usluga. Neke od najvažnijih klasifikacija usluga kao proizvoda koje počivaju na jednoj
karakteristici su:
podela shodno učešću opipljivih dobara/usluga u ukupnom paketu ponude
podela na tržišne (profitno orjentisane) i netržišne usluge (neprofitno orjentisane)
usluge na osnovu nivoa kontakta između uslužnog personala i potrošača
usluge na bazi tehnologije i opreme i usluge koje pružaju ljudi
usluge potrošačima i poslovne usluge i td.
5.navedi faktore koji doprinose ekspanziji usluga i uslužnoj delatnosti
opšti prosperitet posle II svetskog rata
velike promene u stilu života ljudi
promene u porodici i u odnosima između polova
struktura stanovništva se menja
trendovi na poslovnom tržištu
prodori u oblasti računarskih i informacionih tehnologija i komunikacija
razvoj ekološke svesti kod ljudi
razvoj novih gradova i regiona
veća međunarodna mobilnost i putovanje ljudi
globalizacija poslovanja
život ljudi i poslovanje organizacija su sve komplikovaniji
kreiranje globalne kuslture i globalnih potrošača
zakonska regulative na nacionalnom i međunarodnom nivou
uticaj putem medija i lidera mišljenja, efekat ugledanja itd.
6.koji su osnovni , a koji dopunski instrumenti marketing miksa? objasni
Osnovni instrumenti marketing miksa su:
Usluga kao proizvod – suština usluge i prateći proizvodi i usluge koji kreiraju paket ponude
cena i uslovi plaćanja - nivo cena, popusti, uslovi plaćanja, diferenciranje cena, percepcije
potrošača, fleksibilnost cena
kanali prodaje usluga – lokacija “uslužnih fabrika “ usluge, vreme isporuke usluge,
dostupnost,
područja distribucije, franšizing, elektronski kanali, agenti…
promocija – usmena propaganda, lična komunikacija, masovne komunikacije (privredna
propaganda, unapređenje prodaje, PR…)
Dopunski instrumenti marketing miksa su:
uslužni ambijent – dizajn objekta (spolja i unutra) oprema, znakovi i simboli, odeća
zaposlenih,
ostali opipljivi elementi
ljudi – zaposleni (regrutovanje, trening, motivacija, nagrade, timski rad), potrošači,
korisnici usluge
( ponašenje, stepen angažovanosti, kontakt između potrošača, edukacija, trening)
proces usluživanja – tok aktivnosti (standardizavan, prilagođen individualnim zahtevima)
broj
koraka u isporuci usluge (jednostavan, složen proces) uključenost i usmeravanje potrošača
7.objasnite kondigivno i afektivno ponašanje potrošača
Kongitivno ponašanje podrazumeva proces od primanja informacija do rešavanja
konkretnog
problema. Polazi od znanja, razmišljanja i verovanja koja se formiraju pod uticajem
iskustva i
uskladištena su u memoriji potrošača.
Afektivno ponašanje proističe iz emocija, odnosno osećanja koja potrošač ima prema
određenim
događajima ili stimulansima. Osećanja mogu varirati u intenzitetu i smeru.
8.nabrojte i objasnite faze kroz koje prolazi potrošač prilikom odlučivanja o
kupovini
prepoznavanje problema
– u zavisnosti od intenziteta potrebe i verovanja potrošač
preduzima
daljnju akciju. Stimulansi mogu biti spoljni (sociološki) i unutrašnji (psihološki)
