Šta je usluga?
Razlika između roba i usluga nije uvijek savršeno jasna. Zapravo, veoma je teško samo
prodati prozivod ili samo pružiti uslugu. Samo prodati robu značilo bi da koristi koje kupac
dobija ne sadrže nikakve uslužne elemente. Samo pružiti uslugu takođe bi značilo da ovaj
proces ne podrazumijeva nikakve opipljive elemente. Pod robom se
podrazumijevajupredmeti, uređaji ili stvari, dok se usluge mogu definisati kao čin, trud ili
djelo. Pod terminom proizvod podrazumijevo i robu i usluge. Osnovna razlika između roba i
usluga ogleda se u neopipljivosti. Neopipljivim uslužnim proizvodima po definicija nedostaju
fizički elementi.
Skala tržišnih entiteta
Skala predstavlja spektar proizvoda na osnovu opipljivih elemenata – od opipljivo
dominantnih do neopipljivo dominantnih prozivoda. Opipljivo dominantan proizvod su roba
koja posjeduje fizičke karakteristike koje se mogu osjetiti, probati, a koje prioritetno utiču na
potrošača da donese odluku o kupovini. Neopipljivo dominantan proizvod je usluga kojoj
nedostaje fizička karakteristika koja se može osjetiti, a koja prioritetno utiče na potrošača da
donese odluku o kupovini. Na osnovu skale, roba je opipljivo dominantan proizvod, a usluge
neopipljivo dominantan proizvod. Npr. Automobil je opipljivo dominantan proizvod koji
omogućava prevoz.
Molekularni model
Molekularni model predstavlja odnos opipljivih i neopipljivih aktivnosti u preduzeću.
Servuction model
Koncept koristi je koncept koji povezuje opipljive i neopipljive koristi u svijesti korisnika.
Servuction model se satoje od četiri faktora koji direktno utiču na korisnikov doživljaj usluge:
1. Uslužni ambijent;
2. Kontakt sa osobljem/pružaocima usluga
3. Drugi korisnici usluga;
4. Organizacija i sistemi.
Prva tri faktora su jasno vidljivi korisnicima dok četvrti faktor, iako značajno utiču na
doživljaj usluge, obično nisu vidljivi korisnicima.
Uslužni ambijent
Odnosi se na upotrebu fizičkih elemenata da bi se stvorilo okruženje u kome se pruža usluga.
Uslužni ambijent čine temperatura prostorije i muzika, fizički predmeti koji olakšavaju
poslovanje, kao što su namještaj i poslovna oprema i dr. Sva uslužna preduzeća treba da
prepoznaju značaj upravljanja uslužnim ambijentom zbog njegovog značaja za: pakovanje
usluge, olakšavanja procesa isporuke usluge, povezivanje korisnika i zaposlenih i
diferenciranje u odnosu na konkurente.
Pružioci usluga
Uslužno osoblje predstavljaju zaposleni koji nisu primarni pružaoci usluge i koji kratko
komuniciraju sa korisnikom. Npr to mogu biti radnici na parkingu, recepcionari i hostese.
Pružaoci usluge su primarni pružaoci ključnog dijela usluge, kao što su konobar, zubar, lekar
ili predavač. Žalbe korisnika na pružaoce usluga su: apatičnost; riješiti se kupca; hladan
pristup; snishodljivost; robotizam; pravila; prebacivanje.
Drugi korisnici usluga
Drugi korisnici mogu imati jak uticaj na doživljaj usluge pojedinca. Prisustvo drugih
korisnika može da unaprijedi ili umanji individualni doživljaj usluge. Uticaj drugih korisnika
može biti direktan i indirektan.
Nevidljiva organizacija i sistemi
Odražavaju pravila, propise i procese na kojima se organizacija zasniva. Dakle, iako su
pravila, propisi za korisnika nevidljivi, oni imaju veoma jak uticaj na njegov doživljaj usluge.
Oni definišu faktore kao što su informativni formulari koje klijenti treba da popune, broj
zaposlenih koji rade u preduzeću u svakom trenutku i politiku organizacije u vezi sa
bezbrojnim odlukama koje se mogu donositi.
Zašto se proučavaju usluge?
Postoje mnogi razlozi zbog kojih je važno proučavati marketing usluge kao što su:
1. Porast učešća uslužnog sektora u BDP-u
2. Globalni rast uslužne radne snage
3. Pojava tehnologije zasnovane na elektronskom poslovanju koje su tranformisale
mnoge uslužne industrije
4. Značaj razvoja održivog poslovanja u marketingu usluga.
Šta su e-usluge?
E-usluga je elektronska usluga dostupna putema interneta koja izvršava zadatke, rješave
probleme ili obavlja transakcije. E- usluge mogu koristiti ljudi, preduzeća i drugi i može im se
pristupiti preko širokog spektra informatičkih uređaja. Danas dostupne e-usluge su usluge
online bankarstva, bankomati i sl. Danas su e-uslugee postale poznatije kao samouslužne
tehnologije. Samouslužne tehnologije su usluge zasnovane na tehnologiji tako da pomažu
korisnima da pomognu sami sebi.
Šta je uslužna privreda?
Uslužna privreda sastoji se od mekih dijelova privrede i čini je devet glavnih sektora:
1. Veleprodaja i maloprodaja
2. Prevoz i komunalne usluge
3. Komunikacije
4. Finansijske usluge
5. Profesionalne i poslovne usluge
6. Obrazovanje i zdrastvene usluge
7. Turizam i hotelijerstvo
8. Vlada
9. Ostale usluge
Obrazovanje i zdrastvene usluge
Sastoji se od 2 podsektora: 1) podsektor obrazovnih usluga
2) podsektor zdrastvene njege i socijalne pomoći.
Finansijske usluge
Obuhvata bankarski podsektor i podsektor osiguranja, kao i investicije u hartije od vrijednosti,
robu i drugo.
Vlada
Sastoji se od tri podsektora: zastupanje, dodjeljivanje finansijskih sredstava i civilne
organizacije; federalna vlada i državna i lokalna vlada.
