1
Visoka poslovna škola strukovnih studija Blace
SEMINARSKI RAD
Tema :Marketing usluga
Mentor:Dr Jasminka Djuričanin
Student:Jelena Vasiljević
2
SADRŽAJ:
1. Uvod
................................................................................................................................3
2. Najznačajnije karakteristike usluga
............................................................................4
2.1.Neopipljivost......................................................................................................4
2.2.Istovremenost procesa proizvodnje i procesa potrošnje.....................................5
2.3.Specifičnost uloga klijenata-prisutnost u momentu proizvodnje/potrošnje
usluga.................................................................................................................6
2.4.Prolaznost...........................................................................................................6
2.5.Niža standardizacija...........................................................................................7
3.Klasifikacija usluga
......................................................................................................8
3.1.Tržišne i netržišne usluge...................................................................................8
3.2.Proizvodne i potrošačke usluge...........................................................................8
3.3.Uloga (status) usluga u ukupnoj ponudi.............................................................8
3.4.Usluge bazirane na opremi i usluge bazirane na ljudima...................................9
3.5.Klasifikacija prema objektu i sredstvima pružanja usluga.................................9
3.6.Klasifikacija prema načinu pružanja usluga.......................................................10
4.Razvoj programa za marketing usluga
.........................................................................10
4.1.Proizvod.............................................................................................................10
4.2.Distribucija.......................................................................................................11
4.2.1.Odluka o lokaciji usluge...................................................................12
4.2.1.1.Fleksibilnost proizvodnje...................................................12
4.2.1.2.Fleksibilnost potrošnje.......................................................12
4.2.2.Uloga posrednika u distribuiranju usluga.........................................12
4.2.3.Razvijanje strategije za posrednike...................................................13
4.3.Cena usluga......................................................................................................13
4.3.1.Faktori koji utiču na odlučivanje o cenama......................................13
4.3.2.Metodi formiranja cena.....................................................................13
4.4.Promovisanjeusluga........................................................................................14
5.Zaključak
.......................................................................................................................16
4
2. NAJZNAČAJNIJE KARAKTERISTIKE USLUGA
Karakteristike ili specifičnosti koje odlikuju usluge su zapravo one koje utiču na pojavu problema u sferi
marketinga, odnosno na specifične izazove koji se postavljaju pred firmu kada je u pitanju kreiranje
marketing strategija i programa,kao i primena marketing elemenata.
Osnovne karakteristike koje odlikuju usluge su:
neopipljivost,
istovremeno odvijanje procesa proizvodnje i procesa potrošnje,
specifičan položaj kupca/klijenta,
prolaznost i
manja mogućnost standardizacije.
Naglašavamo da se ove karakteristike pojavljuju u različitoj meri kod različitih vrsta usluga.To znači da će
u onoj meri u kojoj su one više izražene u pojedinim vrstama usluga,marketing uslužnih organizacija,
upravljanje i organizacija ispoljavati veće razlike u odnosu na proizvodne organizacije.
2.1.Neopipljivost
Usluge se ne mogu videti,opipati ili probati pre nego što dodje do procesa kupovine,tako da je ova
karakteristika osnovna dimenzija koja odvaja usluge od materijalnih proizvoda.
Ova karakteristika povećava nivo neizvesnosti kod potrošača kada dođe do izbora konkurentskih
usluga.Zbog toga marketari nastoje da svojoj ponudi dodaju opipljive tj.fizičke dimenzije i razvijanje
snažnih marki, nasuprot onim iz sfere čistih roba koji često teže obogaćivanju svojih proizvoda
dodavanjem neopipljivih elemenata,kao što su postprodajne usluge i unapređenje distribucije.
Po Kotleru postoje četiri vrste usluga:
1. Čisto opipljivo dobro (npr.sapun)
2. Opipljivo dobro sa pratećim uslugama (npr.ponuda automobila)
3. Glavna usluga sa pratećim dobrima i uslugama (npr.usluge transporta avionom)
4. Čista usluga (konsultantske usluge)
analiza
tržišta
proizvo-
dnja
d
dnja
kupovin
a
potrošnj
a
postkupovno
ponašanje
procena
rizika
alterna-
tivnih
usluga
kupovin
a
proizvo-
dnja i
potrošnj
a
iskustvo
korist
iskustvo,korist
korist
Sa druge strane,da bi došlo do proizvodnje i potrošnje usluga,one moraju prvo biti
kupljene:
5
Za potrošača
U menadžerskom odlučivanju
1.Postojanje teškoća u proceni
konkurentske usluge
1.Smanjenje kompleksnosti usluga
2.Percipirani visoki nivo rizika
2.Naglašavanje opipljivih tačaka
1
3.Pridavanje velikog značaja ličnim
izvorima informisanja
3.Forsiranje usmenih preporuka
4.Korišćenje cene kao osnove za ocenu
kvaliteta
4.Fokusiranje na kvalitet usluga
2.2.Istovremenost procesa proizvodnje i procesa potrošnje
Potrošna usluga je neodvojiva od njene proizvodnje.Pri tome se proces proizvodnje i trošenja roba
odvija sledećim koracima:
Za potrošača
U menadžerskom odlučivanju
1.Učešće u proizvodnji usluga
1.Nastojanje da se odvoji proizvodnja i
potrošnja
2.Istovremeno trošenje usluge od strane više
korisnika
3.Potreba za putovanjem na mesto
proizvodnje usluge
1
