SADRŽAJ:
1. Uvod
................................................................................................................................3
2. Najznačajnije karakteristike usluga
............................................................................4
2.1.Neopipljivost......................................................................................................4
2.2.Istovremenost
procesa
proizvodnje
i
procesa
potrošnje....................................5
2.3.Specifičnost uloga klijenata-prisutnost u momentu
proizvodnje/potrošnje
usluga.................................................................................................................6
2.4.Prolaznost...........................................................................................................6
2.5.Niža standardizacija...........................................................................................7
3.Klasificiranje usluga
......................................................................................................7
3.1.Tržišne i netržišne usluge...................................................................................7
3.2.Proizvodne i potrošačke usluge
..............................................................................7
3.3.Uloga (status) usluga u ukupnoj ponudi............................................................8
3.4.Usluge bazirane na opremi i usluge bazirane na
ljudima..................................8
3.5.Klasifikacija prema objektu i sredstvima pružanja
usluga................................8
3.6.Klasifikacija
prema
načinu
pružanja
usluga......................................................9
4.Razvoj programa za marketing usluga
.........................................................................9
2
Najznačajnije okolnosti koje doprinose jačanju sfere usluga su:
smanjenje državne regulative u sferi usluga
privatizacija
kompjuterizacija i tehnološke inovacije
razvoj franchisinga
ekspanzija lizinga i poslovna iznajmljivanja
pojava proizvođača kao ponuđača usluga
globalizacija
2. NAJZNAČAJNIJE KARAKTERISTIKE USLUGA
Karakteristike ili specifičnosti koje odlikuju usluge su zapravo one koje
utiču na pojavu problema u sferi marketinga, odnosno na specifične izazove koji
se postavljaju pred firmu kada je u pitanju kreiranje marketing strategija i
programa,kao i primena marketing elemenata.
Osnovne karakteristike koje odlikuju usluge su:
neopipljivost,
4
istovremeno odvijanje procesa proizvodnje i procesa potrošnje,
specifičan položaj kupca/klijenta,
prolaznost i
manja mogućnost standardizacije.
Naglašavamo da se ove karakteristike pojavljuju u različitoj meri kod
različitih vrsta usluga.To znači da će u onoj meri u kojoj su one više izražene u
pojedinim vrstama usluga,marketing uslužnih organizacija,upravljanje i
organizacija ispoljavati veće razlike u odnosu na proizvodne organizacije.
2.1.Neopipljivost
Usluge se ne mogu videti,opipati ili probati pre nego što dodje do procesa
kupovine,tako da je ova karakteristika osnovna dimenzija koja odvaja usluge od
materijalnih proizvoda.
Ova karakteristika povećava nivo neizvesnosti kod potrošača kada dođe do
izbora konkurentskih usluga.Zbog toga marketari nastoje da svojoj ponudi
dodaju opipljive tj.fizičke dimenzije i razvijanje snažnih marki, nasuprot onim iz
sfere čistih roba koji često teže obogaćivanju svojih proizvoda dodavanjem
neopipljivih elemenata,kao što su postprodajne usluge i unapređenje distribucije.
Po Kotleru postoje četiri vrste usluga
1
:
1. Čisto opipljivo dobro (npr.sapun)
2. Opipljivo dobro sa pratećim uslugama (npr.ponuda automobila)
3. Glavna usluga sa pratećim dobrima i uslugama (npr.usluge
transporta avionom)
4. Čista usluga (konsultantske usluge)
Za potrošača
U menadžerskom
odlučivanju
1.Postojanje teškoća u proceni
konkurentske usluge
1.Smanjenje kompleksnosti usluga
1 Kotler Ph.,"Upravljanje marketingom",Sarajevo 1995.,str.572
5
