1. Istorija i značaj kvaliteta?
Posmatrajući razvoj društva od
nastanka pa do danas oduvek se
u manjoj ili većoj meri vodilo
računa o kvalitetu (sakupljači
hrane i lovci). U ranijim
zajednicama, neki članovi su
ostajali kući, a drugi su odlazili
u potragu za hranom. Reč je o
tome da hrana bude dovoljno
kvalitetna da bi se prehranila
cela zajednica. Što se tiče lovaca
trebali su pronaći kvalitetno
drvo da bi napravili dobar luk i
strelu. Seoske zajednice
nastajale su zbog zadovoljenja
osnovnih ljudskih potreba, a
kako su se transport i
infrastruktura razvijali tako su
one prerasle u varošice i gradske
sredine
(međuregionalna
trgovina, prodavac, kupac,
trgovac
-sredstvo
za
obezbeđenje kvaliteta kao jedina
garancija u to vreme).
Početkom 20. Veka Frederik
Taylor uvodi određene novine u
funkciji proizvodnje.
Planiranje i operativna funkcija
su razdvojene (funkcija
planiranja je pripala višem
menadžmentu a operativna
funkcija nižim nivoima
menadžmenta).
Prisusto
kontrolora kao službenika
inspekcijskog odeljenja.
Prvi standard je donešen 1936.
Godine u Češkoj. Međutim
nikad nije doživeo veliku
primenu zbog nedovoljno
saznanja saznanja o standardima
kvaliteta. U SAD-u 1946.
Godine se osniva Američko
društvo za kontrolu kvaliteta.
Zadatak ovog društva bio je da
izvrši snažan uticaj na društveni
i privredni sistem oko primene
kontrole kvaliteta.
Pod pokroviteljstvom Evropske
organizacije za kontrolu
kvaliteta održana je prva
konferencija pod nazivom
kontrola kvaliteta kao sredstvo
rukovođenja.
Cilj
ove
konferencije
bio
je
prezentovanje svih dostignuća iz
oblasti kontrole kvaliteta koji su
predočeni
u
stručnim
časopisima,a sa osnovnim ciljem
da se stanovništvu ukaže značaj
tokom
implementacije
standarda.
Napori Srbije oko iplementacije
sistema kvaliteta, kako u
proizvodnim tako i u uslužnim
delatnostima, manifestuje se
kroz donošenje programa
unapređenja kvaliteta od strane
Vlade Republike Srbije 1992.
Godine.
2. Definisanje kvaliteta?
Kvalitet nije lako i jednostavno
definisati. Shodno tome
kompanije koje uspeh zasnivaju
na ovom kriterijumu definišu u
skladu sa potrebama i željama
potrošača (a na tome se zasniva i
marketing).
Četiri nivoa na osnovu kojih
određujemo da li nešto poseduje
kvalitet ili ne su:
1. Univerzalni kriterijum
2. Kurturološki kriterijum
3. Sociološki kriterijum
4. Lični kriterijum
Kriterijumi na osnovu kojih
možemo definisati kvalitet:
1. Subjektivni
kriterijum
Kvantitet
je sinonim
za izvrsnost
Intrasuedentni
kriterijum -
se zasniva
na
nadprosečnim
vrednostima.
Subjektivni kriterijum
je izuzetno dovoljan za
izgradnju
prepoznatljivog imidža.
2.
Kriterijum na bazi
proizvoda i usluga -
višim nivo kvaliteta se
podrazumeva
onaj
proizvod kod koga
izabrani parametar ima
vrednost koja više
odgovara
zahtevu
korisnika.
3.
Kriterijum zasnovan
na
zahtevima
potrošača –
kvalitet je
ono što potrošač želi,
ali
usmerenoj
odgovarajućoj nameri.
4.
Kriterijum na bazi
vrednosti –
Osnova
ovog kvaliteta su
karakteristike
proizvoda i cena.
5.
Proizvodni kriterijum
–
podrazumeva pod
kvalitetom postizanje
zacrtanog
ishoda
proizvodnog procesa.
(Kvalitetan proizvod je
onaj koji ima sve
karakteristike koje su
postavljene na početku
proizvodnog procesa i
iste ostvarene).
3. Princip upravljanja
kvalitetom?
Preduzeće nudi proizvode i
usluge svojim korisnicima
vodeći računa da im obezbedi
najpotpunije zadovoljstvo koje
je definisano usmenim ili
pismenim putem, vodeći računa
istovremeno o prodajnoj ceni
proizvoda i ostvarivanju zarade .
Dva osnovna cilja upravljanja
kvalitetom su:
1. Zadovoljenje klijenata
2. Rentabilnost preduzeća
Upravljanje kvalitetom se
uglavnom
svodi
na
administrativni posao, ali se
određeni broj aktivnosti odnosi
na rad u laboratoriji i rad u
radionicama.
*Upravljanje kvalitetom
se
definiše kao regulacijski
mehanizam na osnovu kog se
komponente kvaliteta održavaju
na optimalnim vrednostima,
kako sa aspekta kupca tako i sa
aspekta preduzeća.
Upravljanje kvalitetom počinje
definisanjem merljivih ciljeva
koji su izraženi specifikacijom
koja podrazumeva sa jedne
strane ugovorna tehnička
dokumenta a sa druge strane
interna dokumenta preduzeća,
koja predstavljaju vodič za
kontrolu i proizvodnju.
*Kontrola kvaliteta
predstavlja
postupak u kome se mere
karakteristike proizvoda u svim
periodima životnog veka.
Ukoliko se karakteristike
dobijenog proizvoda ne slažu sa
karakteristikama utvrđenim u
početnoj fazi proizvodnje dolazi
do odbacivanja istog. Tade se
postavljaju tri pitanja:
1. Gde će ići taj proizvod?
2. Da li je proces kontrole
bio ispravan?
3. Kako smanjti procenat
odbačenih proizvoda?
*Troškovi koji nastaju
prilikom stvaranja kvaliteta
proizvoda dele se u tri grupe:
1. Troškovi prevencije
(obuka zaposlenih,
kontrola
procesa
proizvodnje)
2. Troškovi
procene
(testiranje)
3. Troškovi neuspeha
(nastaju kada je
proizvod identifikovan
kao defektan i
mogubiti: interni i
eksterni).
4. Garvinov model kvaliteta?
Garvin je definisao osam
modela kvaliteta.
1.
Dimenzije
su
performanse.
Performanse
se
definišu kao merljiva
obeležja proizvoda,
prema kojima on
objektivno rangira u
odnosu na konkurentski
proizvod.
2.
Dimenzije
su
karakteristike.
Predstavljaju specijalne
odlike prooizvoda koje
čine dopuno osnovnih
odlika i najčešće se
implementiraju
na
zahtev kupca.
3.
Dimenzija
je
pouzdanost.
Predstavlja kvalitet u
funkciji
vremena,
odnosno verovatnoća
da proizvod ili deo
proizvoda
neće
pokazati
znake
neispravnosti
u
određenom
vremenskom periodu.
4.
Dimenzija
usaglašenosti.
Podrazumeva
prilagođenost
proizvoda postojećim
standardima
i
specifikacijama.
5.
Trajnost ili vek
trajanja.
Podrazumeva meru
života proizvoda i
stepen koristi tokom
njegove primene do
trenutka koji zahteva
njegovu definitivnu
zamenu.
6.
Mogućnosti
servisiranja.
Podrazumeva
profesionalnost
i
učtljivost zaposlenog
osoblja koji pruža
usluge reklamacije.
7.
Estetika.
Predstavlja kompletan
doživljaj proizvoda.
8.
Korisničko poimanje
kvaliteta.
Podrazumeva
subjektivni
sud
korisnika o kvalitetu
prizvoda koji je
najčešće zasnovan na
nedokumentovanim
informacijama
5.Kano model kvaliteta?
Prema kanou imamo tri tipa
karakteristika proizvoda koje sa
aspekta kupca opisuju proizvod.
1.
Obavezne
karakteristike
Predstavljaju
karakteristike koje
kupac ne očekuje jer
podrazumevaju
minimum
zahteva
određenog proizvoda
ukoliko ih kupac ne
dobije pristupa procesu
reklamacije.
2.
Zadovoljavajuće
karakteristike
Olakšavaju primenu
proizvoda direktno su
povezane sa željama i
potrebama potrošača
što organizaciji ostavlja
dovoljno prostora da
upravo na ovim
