studenti.rs home page

PROJEKTNO ISTRAŽIVAČKI RAD

Predmet: Menadžment kvaliteta

Tema: Istraživanje zadovoljstva korisnika JGTP-om u 

Beogradu primenom kompozitnog indeksa

SADRŽAJ

1.UVOD...........................................................................................................................................................6

2.DEFINICIJA, POJAM USLUGE i NJEN ZNAČAJ................................................................................................7

2.1. Karakteristike usluga i nihova povezanost sa Javnim gradskim transportom.....................................8

2.1.1. Neopipljivost.................................................................................................................................9

2.1.2. Nedeljivost....................................................................................................................................9

2.1.3. Promenjilvost (heterogenost).....................................................................................................10

2.1.4. Prolaznost...................................................................................................................................10

2.1.5. Povezanost karakteristika usluge sa Javnim gradskim transportom..........................................10

3.PROCES PRUŽANJA USLUGA i NJIHOVA OSNOVNA PODELA I KVALITET USLUGE.....................................11

3.1.Kvalitet usluge....................................................................................................................................12

3.1.1. Dimenzije kvaliteta usluge..........................................................................................................12

3.1.2. Determinante kvaliteta usluge...................................................................................................13

4.KOMPOZITNI INDEKS.................................................................................................................................15

4.1.KORACI U KREIRANJU KOMPOZITNIH INDIKATORA...........................................................................18

4.1.1.Teorijski okvir...............................................................................................................................20

4.1.2.Izbor podataka.............................................................................................................................21

4.1.3.Unos podataka koji nedostaju.....................................................................................................21

4.1.4.Multivarijantna analiza................................................................................................................22

5.1.5.Normalizacija...............................................................................................................................23

4.1.6.Nesigurnost i analiza osetljivosti.................................................................................................23

4.1.7.Povratak na podatke....................................................................................................................24

4.1.8.Veze sa drugim pokazateljima / merama....................................................................................25

4.1.9.Vizuelizacija rezultata..................................................................................................................26

5.MERENJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA KVALITETOM USLUGA U SISTEMU JGTP.........................................28

5.1.Kvalitet sistema i usluge u Javnom gradskom transportu putnika.....................................................28

5.1.1.Pokazatelji kvaliteta usluge.........................................................................................................28

5.1.2.Kvalitet tarifnog sistema..............................................................................................................29

6.ISTRAŽIVANJE STAVOVA i ZADOVOLJSTVA PUTNIKA U BEOGRADU.........................................................31

6.1.Predlog kompozitnog indeksa za ocenu zadovoljstva korisnika transportnom uslugom..................31

6.2.Indikatori u okviru kompozitnog indeksa za ocenu zadovoljstva korisnika.......................................32

6.3.Prikupljanje podataka.........................................................................................................................32

7.ZAKLJUČAK.................................................................................................................................................45

background image

Spisak slika

Slika 1.

 Proces proizvodnje i potrošnje robe......................................................................................9

Slika 2 . 

 Proces proizvodnje i potrošnje usluge.................................................................................9

Slika 3.

 Podela usluga.......................................................................................................................11

Slika 4. 

Kvalitet usluge sa aspekta kompanije i korisnika usluga prema zahtevima ISO 9000:200012

Slika 5.

 Primer dekompozicije boja..................................................................................................25

Slika 6

. Veza između TAI i BDP po glavi stanovnika, 2000...............................................................26

Slika 7.

 Primer tabelarne prezentacije kompozitnog indeksa..........................................................27

Spisak dijagrama

Grafik 1. Pol ispitanika..................................................................................................................35

Grafik 2 Raspodela po vidovima prevoza.....................................................................................35

Grafik 3 Procenat korisnika JGTP..................................................................................................36

Grafik 4 Procenat učestalosti korišćenja JGTP..............................................................................36

Grafik 5 Zadovoljstvo korisnika.....................................................................................................37

Grafik 6 Vrsta karte.......................................................................................................................37

Grafik 7 Karte – dodatno pitanje..................................................................................................38

Grafik 8. Prikaz minimalnih, maksimalnih i prosečnih vrednosti       Indeksa zadovoljstva po 
svojstvima usluge- muškarci.........................................................................................................40

Grafik 9. Prikaz minimalnih, maksimalnih i prosečnih vrednosti indeksa zadovoljstva po 
svojstvima usluge- žene................................................................................................................40

Grafik 10 Indeks zadovoljstva korisnika – student.......................................................................41

Grafik 11 Indeks zadovoljstva korisnika – zaposelni.....................................................................41

Grafik 12 Indeks zadovoljstva korisnika - penzioneri...................................................................42

Grafik 12 Indeks zadovoljstva korisnika - pouzdanost.................................................................42

Grafik 13 Indeks zadovoljstva korisnika – komfor na stanici........................................................43

Grafik 14 Indeks zadovoljstva korisnika – informacije.................................................................43

Grafik 15 Indeks zadovoljstva korisnika – komfor u vozilu...........................................................44

Grafik 16 Indeks zadovoljstva korisnika – karte i cene.................................................................44

Grafik 17 Indeks zadovoljstva korisnika - osoblje.........................................................................45

Spisak tabela

Tabela 1 daje stilizovanu "check-listu" koju treba pratiti u konstrukciji kompozitnog 
indikatora..................................................................................................................................19

Tabela 2. Prikaz kompozitnog indeksa i njegovih pod-indeksa po različitim kategorijama 
ispitanika...................................................................................................................................39

background image

1.UVOD

Kvalitet   usluge   definisan   od   strane   korisnika   je   osnova   za   definisanje   zadovoljstva 
korisnika   uslugom.   Zadovoljstva   korisnika   uslugom   je   širi   pojam   od   pojma   kvaliteta 
usluge, a definiše se, pre svega, kao razlika između očekivanog i doživljenog u vezi 
uslužnog procesa i njegovog ishoda - same usluge.

Polazna hipoteza rada je da zadovoljstvo korisnika transportnom uslugom može da se 
meri   i   ocenjuje   kompozitnim   indikatorima   u   skladu   sa   specifičnostima   transportne 
usluge.

Rad  se   sastoji  od  pet   poglavlja   ge  prva  dva  govore  uopšteno  o  uslugama,  sledeće 
govori   uopšteno   o   kreiranju   kompozitnih   indikatora   zatim   poglavlja   gde   se   meri   i 
istražuje kvalitet usluge i zadovoljstvo putnika u JTGP.

U prvom poglavlju je data definicij i opisan pojam usluge. Govori se o značaju usluge 
uopšteno kao i o karakteristikama usluge i njihovom povezanošću sa transportom.

Drugo poglavlje govori o kvalitetu usluge. Opisan je kvalitet usluge generalno a date su i 
dimenzje i determinante jedne usluge.

Sledeće poglavlje opisuje kompozitne indikatore. Dati su koraci u kreiranju kompozitnog 
indeksa koji su i detaljno objašnjeni.

U četvrtom poglavlju se govori o merenju zadovoljstav korisnika kavalitetom usluga u 
JTGP dati su pokazatelji kvaliteta u JTGP.

Na   kraju   je   dato   istraživanje   zadovoljstav   korisnika   kvalitetom   usluge   prevoza   u 
Beogradu.

Želiš da pročitaš svih 46 strana?

Prijavi se i preuzmi ceo dokument.

Prijavi se Napravi nalog

Ovaj materijal je namenjen za učenje i pripremu, ne za predaju.

Slični dokumenti