4
temelju dobrog kvaliteta proizvoda/usluge uz prihvatljivu cenu. Otuda, proizvođači su morali da
usvoje različite upravljačke prakse i/ili razviju nove upravljačke sisteme kako bi kontrolisali
kvalitet proizvoda i upravljali proizvodnim troškovima. Međutim, usvojene prakse i razvijeni
sistemi menjali su se kroz vremenske periode i uvek iznova determinisali konkretnu ekonomsku
stvarnost savremene organizacije.Fenomen kvaliteta se u prošlom veku baziraona
perspektivikupca, odnosno na težnji proizvođača da zadovolje kupcaiispune njihove zahteve.Uz
pomoć različitih metoda istraživanja tržišta, organizacije su otkrivale specifične zahteve kupaca i
njihova očekivanja od (novih) proizvoda. Međutim, kada je Applenajavio nekoliko inovativnih
proizvoda i kada je njihova prodaja snažno krenula, postalo je jasno dase fokus pomera na
latentne, nedovoljno zadovoljene potrebe kupaca što je rezultiralo njihovim impresivnim,
emocionalnim odgovorima.S krajem prošlog i posebno ulaskom u novi vek, konceptikvaliteta se
dramatično menjaju, pri čemu inovacijei zadovoljstvo kupacareflektuju nove koncepte
atraktivnogi inovativnog kvaliteta. Ove promene u konceptima kvaliteta navešće organizacije na
svojevrsan reinženjering postojećih sistema kvaliteta kako bi se razvili inovativni atributi
proizvoda i usluga u cilju privlačenja i zadržavanja kupaca.
1
Ovakav scenario naveo je istraživače
i profesionalce u sferi kvaliteta da razviju novi sistem kvaliteta iznad TQM sistema.U
savremenim uslovima, kvalitet postaje konkurentska prednost organizacije-konkurentnost
bazirana na kvalitetu proizvoda generiše sve veći interes, brigu i entuzijazam upravljačkih
struktura. U svakoj sferi svoje konkretne ekonomske stvarnosti, organizacije se fokusiraju na
unapređenje kvaliteta kako bi postigle veću i održivu konkurentnost na tržištu. U mnogim
delatnostima, poslovna izvrsnostpostaje standard uspešnog poslovanja, a organizacije koje ne
dostižu ovakve standarde, jednostavno ne opstaju.
1
Yang, C.C.: The identification of customer delight for quality attributes and its application, Total Qualit y
Management & Business Excellence No. 22, 2011, p.1179-1194.
5
2.ZNAČAJ MENADŽMENTA KVALITETOM
Osiguranje kvaliteta podrazumevačitav sistem politika, procedura i smernicaustanovljenih od
strane savremenih organizacija u cilju postizanja i održavanjakvalitetašto, po pravilu, u svojoj
osnovi ima: inženjering kvaliteta, kontrolu kvaliteta i upravljenje kvalitetom. Inženjering
kvalitetaima za cilj implementaciju kvaliteta u dizajn proizvoda i procesa, kao i predviđanje
potencijalnih problema u kvalitetu pre same isporuke proizvoda, odnosno usluge.Kontrola
kvalitetaobuhvataniz planiranih merenja kako bi seutvrdilo da li su ispunjeni svistandardi
kvaliteta. Upravljanje kvalitetompodrazumeva planiranje, organizaciju, pravac i kontrolusvih
aktivnosti osiguranja kvaliteta. U proizvodnim organizacijama,kvalitet je vitalna komponenta
svih poslovnih funkcija.Na primer, efektivno istraživanje tržišta je nužno kako bi se
determinisale potrebe kupaca i identifikovali funkcionalni zahtevi dizajna proizvoda, pri čemu
dizajneri u savremenoj proizvodnoj organizaciji preuzimaju odgovornost za moguću nisku
efektivnost u korišćenju raspoloživih resursa i/ili loš kvalitet proizvoda.Istovremeno, planiranje
proizvodnje ne bi trebalo da vrši pritisak na proizvodnju koja će degradirati kvalitet.Funkcija
industrijskog ineženjeringa odgovorna je za izbor odgovarajuće tehnologije koja mora imati
kapacitet zadovoljenja svih zahteva dizajna i radnih metoda. Pakovanje, skladištenje i isporuka
nose odgovornost osiguranja uslova za nesmetani i pravovremeni transport proizvoda. I konačno,
"pomoćne" funkcije -finansije, ljudski resursi, teadministrativni zahtevi podržavaju napore u
postizanju kvalitetaobezbeđenjem realnih budžeta, obučene i motivisane radne snage, kao i
7
instrumentarijum, bazira na porukama "od usta do usta", preko različitih marketing alatki, pa sve
do savremenih društvenih elektronskih mreža.Proizvodi, fizička dobra, se proizvode, skladište,
kasnije prodaju i isto tako kasnije konzumiraju. Na drugoj strani, usluge se prvo prodaju, a onda
proizvode i konzumiraju u isto vreme. U uslužnom marketingu, pružalac usluga je u stvari sama
usluga. To,drugim rečima, znači da je usluga neodvojivaod njenog pružaoca, bez obzira da i su ti
pružaoci ljudi ili neke mašine. Ukoliko zaposleni u uslužnoj organizaciji neposredno pruža
uslugu, on postaje i sam deo te usluge.Varijabilnost uslugapodrazumeva da kvalitet same usluge
zavisi od onoga ko je pruža, ali i od toga kada, gde i kako je usluga pružena.U jednom hotelu
visoke reputacije, na primer, zaposleni na recepciji može biti veoma ljubazan i efikasan, dok
drugi, na radnom mestu daljenom svega par metara, može biti usporen i nedovoljno
zainteresovan. Neukladištivost znači da usluga ne može biti uskladištena za kasniju prodaju ili
upotrebu.Ovakva karakteristika usluga za njene pružaoce neće predstavljati problem kada je
tražnja stabilna. Međutim, u uslovima fluktuacija tražnje, uslužne organizacijesu prinuđene da
modeliraju svoje operativne korake (strategije) na način da balansiraju između ponude i tražnje.
Hoteli i resorti, na primer, svojomcenovnom politikom (niže cene) u vansezoni nastoje da
privuku više gostiju, kao što, recimo, restorani u sezoni, kada je broj gostiju znatno
veći,zapošljavaju na određeno vreme dodatne radnike.Još jedna od vrlo bitnih obeležja usluga je
i niža standardizacija. Naime, već smo pomenuli da se usluge proizvode i konzumiraju u isto
vreme, te da kvalitet usluge nastaje upravo kroz takav, interaktivni proces. U takvim uslovima,
nije moguće izvršiti prethodnu kontrolu kvaliteta usluge koja se nudi,niti preduzeti određene
korektivne aktivnosti pre nego što usluga bude predstavljena kupcu.Drugim rečima, ovo znači da
u industriji usluga nije moguće, na dugi rok, u celosti ostvariti zagarantovani kvalitet, što
rezultira u smanjenoj mogućnosti da uslugabudu standardizovana.Mnoga istraživanja s kraja 90-
