Definisanje kvaliteta
Jedan od uslova uspešnosti i opstanka preduzeća na tržištu predstavlja kvalitet. Kvalitet sa stanovišta
preduzeća znači da je pažnja usmerena ne samo na kreiranje proizvoda već i na to da je taj proizvod
bolji od prosečnog i da mu je cena povoljna za kupca.
Danas ne postoji poslovni poduhvat koji ne teži kvalitetu proizvoda i usluga. Kvalitet je osećanje da je
nešto bolje od drugog. Procena kvaliteta se menja od generacije do generacije, ali težnja za
kvalitetom uslovljava da su proizvodi i usluge koje se nude na tržištu sve bolji.
Total Quality Management (TQM) – Menadžment totalnog kvaliteta
Menadžment totalnog kvaliteta razmatra pitanje kvaliteta i podrazumeva da je kulturna politika
organizacije definisana. Sem toga podrazumeva i neprekidno usavršavanja procesa rada organizacije
sa visokim nivoom kvaliteta proizvoda i usluga kao rezultatom.
TQM zahteva da kupac bude zadovoljan i on predstavlja faktor koji omogućava da se proizvod izdvoji
od konkurencije.
Istorija kvaliteta
Preokret u istoriji kvaliteta odigrao se u Japanu posle II svetskog rata kada je jedan broj Amerikanaca
otišao u Japan da im pomogne da izgrade razorenu industriju. Istovremeno su uveli i statistiku u
proizvodne procese japanske industrije.
Najpoznatiji stručnjaci čija se imena vezuju za promenu odnosa prema kvalitetu su:
Edvards Deming
Jozef Juran i
Kaoru Išikava
Evards Deming
“Nije dovoljno raditi najbolje. Morate znati šta raditi”
Deming se smatra osnivačem pokreta za kvalitet i 1951. godine je ustanovljena
Demingova
nagrada
koja u Japanu predstavlja najvišu nagradu u kvalitetu.
Deming je dao veliki doprinos rekonstrukciji japanske industrije posle drugog svetskog rata. Smatrao
je da usredsređenost na kvalitet zahteva revoluciju i uvođenje velikih promena u proces rada.
Takođe, uveo je i statističku kontrolu procesa rada i pokazao način da se izmeri odstupanje od
dimenzija i usavršava proces rada pre faze konačne inspekcije u cilju onemogućavanja proizvodnje
defektnih proizvoda.
Ukazao je na razloge zbog kojih nastaje defektan proizvod i omogućio redukciju (smanjenje) škarta,
samim tim došlo je do smanjenja troškova proizvodnje.
Smatrao je da je za tehnike TQM važno da se ne traži krivac za grešku već da se otkloni nedostatak.
Verovao je da sami radnici mogu da uoče veliki broj korekcija koje treba uraditi i da to zavisi od
njihove obučenosti za posao koji radi kao i od podrške rukovodstva.
Jozef Juran
Juranove ideje
su bliske Demingovim, ali on smatra da orijentacija ka kvalitetu može da se sprovede
na isti način kao i ostale promene unutar kompanije – koristeći postojeću organizacionu strukturu
prilikom donošenja odluka. On je razradio tzv. „
trilogiju kvaliteta
” odnosno:
Planiranje kvaliteta
Kontrola kvaliteta i
Unapređenje kvaliteta
Čime dokazuje da se ne razlikuju bitno od planiranja finansija, kontrole finansija i ostvarenja većeg
profita.
Kaoru Išikava
Kaoru Išikava
je dao veliki doprinos japanskoj industriji uvođenjem pojma „
Grupa za kvalitet
“. Grupu
za kvalitet čini grupa radnika koja održava sastanke na kojima raspravlja o načinima da se unaprede
kvalitet i otklone problemi u proizvodnji. Za razliku od američkih a i drugih menadžera – japanski
9.
Srušiti prepreke koje razdvajaju osoblje
10.
Eliminisati slogane i udarničke zastavice za radnike
11.
Eliminacija kvantitativnih kvota
12.
Omogućiti radnicima da se ponose svojim radom
13.
Uvesti žestok program obuke i obrazovanja
jer je obuka primarna za postizanje cilja
14.
Raditi aktivno na transformaciji
da bi kultura kvaliteta postala praksa u organizaciji
Osnovne ideje TQM
Pet osnovnih ideja koje se mogu primeniti na bilo koji metod TQMa su:
1. Sistemski pristup, odnosno, organizacija se sagledava kao sistem – kulturni, tehnički, sistem
menadžmenta…
2. Sredstva TQM, odnosno, statistička kontrola kvaliteta i dijagram u obliku riblje kosti
(prikazivanje mogućih uzroka problema – Išikava dijagram)
3. Usredsređenost na kupca. Ukoliko se potrebe kupca ne stave na prvo mesto, sav trud može
biti uzaludan – ko će želeti da kupi proizvod?
4. Uloga menadžmenta je da pronađe i otkloni uzrok nedostatka.
5. Participacija radnika odnosno osamostaljivanje – davanje ovlašćenja, znanja i sredstava
radnicima da bi na radnom mestu ostvarili zacrtane ciljeve.
Karakteristike tradicionalng planiranja vs. planiranja baziranog na kvalitetu
Tradicionalno
Bazirano na kvalitetu
Kvalitet je skup za proizvodnju
Kvalitet snižava troškove
Kontrola (inspekcija)
Roba bez defekata ne zahteva kontrolu
Radnici uzrokuju defekte
Sistem uzrokuje defekte
Optimizacija od strane eksperata
Nijedan proces nikada nije optimalan
Standardi, kvote, ciljevi
Eliminacija standarda i kvota
Upravljanje pomoću straha od gubitka posla
Eliminacija straha
Zaposleni su trošak
Zaposleni su resurs (imovina)
TQM organizacija
Tradicionalna organizacija
Vođenje interesom potrošača
Vođenje organizacijom
Potpuna usluga potrošačima
Usluga potrošačima je manja od 100%
Dugoročna posvećenost
Profitabilnost na kratki rok
Kontinuirana unapređenja
Visoki troškovi proizvodnje i škart
Eliminacija škarta
Visok otpad i dorada
Visok kvalitet i niski troškovi
Nizak kvalitet i visoki troškovi
Kvalitet kod izvora (praćenje kvaliteta)
Završna provera kvaliteta
Vođenje ljudi i merenje varijacija
Rangiranje ljudi i merenje rezultata
Međufunkcionalni timovi (Crossfunctional teams)
Odvojena odeljenja
Visoka participacija zaposlenih
Hijararhija odozgo na dole
KOmunikacija na više nivoa
Formalni kanal i komunikacija od vrha na dole
Ciljevi totalnog kvaliteta su sledeći:
Niži troškovi
Veći prihod
Odgovarajuće ovlašćeni zaposleni
“Prezadovoljni korisnici”
Studija slučaja 1
