Menadžment totalnim kvalitetom ( TQM ) i studije slučaja

Naziv

rada:

Menadžment

Totalnim

Kvalitetom

(

TQM

)

i

studije

slučaja

UVOD

U

vremenu

drastičnih

promena,

budućnost

nasleđuju

oni

koji

uče.

Oni

koji

misle

da

su

sve

naučili

osposobljeni

su

da

žive

u

svetu

koji

više

ne

postoji.

Eric

Hoffer

Jedina

konstanta

od

postanka

sveta

je

promena.

(

The

only

constant

since

the

begging

of

time

is

change

).

Susrećući

se

sa

menadžment

izazovima

na

raskršću

XX

i

XXI

veka,

menadžeri

moraju

sve

više

biti

inovativni,

proaktivni,

fleksibilni

i

u

svemu

fokusirani

na

kvalitet.

Kvalitet

proizvoda

i

usluga

u

kompanijama

postaje

sve

više

presudan

tržišni

faktor

koji

izdvaja

određenu

kompaniju

od

svih

ostalih.

Menadžeri

često

moraju

da

daju

odgovore

na

sledeća

pitanja:



Zašto

je

određeni

kupac

spreman

da

za

određene

proizvode

ili

usluge

plati

više

nego

za

druge?



Šta

je

to

zbog

čega

kupac

plaća?



Koje

su

“vrednosne

komponente”

nekog

proizvoda

ili

usluge?



Šta

je

to

što

je

za

kupca

najvažnije

pri

kupovini

našeg

proizvoda

ili

usluge?

Pitanje

kvaliteta

je

veoma

prisutno

pitanje

u

teoriji

i

praksi

savremenog

menadžmenta,

a

naročito

poslednjih

decenija

XX

veka.

Kvalitet

proizvoda

i

usluga

je

izrastao

u

najkonkurentnije

oružje

brojnih

kompanija

širom

sveta.

Pri

tome

pobednici

će

biti

one

organizacije

koje

uspeju

da

razviju

inovativnu

kulturu,

u

kojoj

će

zaposleni

da

uživaju

u

promenama

ali

i

da

budu

nosioci

takvih

promena.

Jednom

prilikom

je

predsednik

upravnog

odbora

General

Electric-a

,

Jack

Welch

,

novu

strategiju

za XXI vek

formulisao sledećim

rečima:

brzina, jednostavnost i

samouverenost.

James

Houghton

iz

Corning

Inc

.

zalaže

se

za

kontinuirano

ponavljanje

sledećih

faktora:

“Kvalitet,

kvalitet,

kvalitet.

Svetska

klasa

.

Potrošački

fokus.

Participacija

zaposlenih

.”

1

Sve

gore

navedeno

i

sama

činjenica

da

će

XXI

vek

biti

vek

kvaliteta

me

je

prosto

“naterala”

da

kao

temu

za

diplomski

rad

odaberem

Total

Quality

Management.

Rast

seoskih

zajednica

stvorio

je

potrebu

za

povećanjem

zanatlija

raznih

profila,

što

je

dovelo

do

stvaranja

konkurencije

među

njima.

Konkurencija

je

dolazila

do

izražaja

u

pijačnim

danima

kada

su

se

proizvođači

i

kupci

nalazili

licem

u

lice,

nad

robom

namenjenoj

prodaji.

Roba

koju

su

proizvođači

nudili

na

prodaju

sastojala

se

uglavnom

od

proizvoda

prirode

ili

proizvoda

proizvedenih

od

prirodnih

materijala.

Snabdevači

i

kupci

su,

zbog

dugotrajnog

korišćenja

određene

robe,

bili

njeni

dobri

poznavaoci

tako

da

su

o

njenom

kvalitetu

mogli

da

sude

bez

nekih

velikih

pomagala.

Ovo

doba

je

karakterisalo

sledeće,

prodavac

je

bio

taj

u

čijoj

je

nadležnosti

bilo

da

iznese

robu

na

pijacu,

dok

je

kupac

bio

taj

koji

je

bio

odgovoran

za

“obezbeđivanje

kvaliteta“.

Kupci

bi

pažljivo

gledali

proizvode

od

tkanine,

kuckali

i

okretali

lubenicu,

mirisali

meso

i

ribu.

Ishod

kupovine

je

zavisio

od

kupčevog

iskustva

i

znanja.

Vrlo

lako

je

primetiti

da

su

se

u

to

vreme

kontrolisanjem

robe

bavili

i

proizvođač

i

kupac.

Proizvođač

je

to

činio

u

toku

proizvodnje

i

po

njenom

završetku,

kontrolišući

gotov

proizvod.

Pažljivi

kupac

bi,

takođe,

izvršio

kontrolu

proizvoda,

kao

preventivu

kupovini

defektnog

proizvoda.

Dodatni,

značajan

faktor,

u

nastupu

na

seoskoj

pijaci

je

i

suživot

zainteresovanih

strana

u

selu.

Proizvođač

i

kupac

su

živeli

u

istim

ili

susednim

selima.

Opstanak

svakog

zanatlije

je

bio

uvek

pod

znakom

pitanja,

ako

napravi

dobar

proizvod

pratiće

ga

dobar

glas,

ali

u

slučaju

da

ne

napravi

dobar

proizvod

zanatlija

bi

bio

osuđen

na

propast.

Ovakve

okolnosti

uslovile

su

da

ugled

zanatlija

bude

garant

visokog

nivoa

kvaliteta.

Uticaj

razvoja

trgovine

Kako

je

vreme

odmicalo

sela

su

izrastala

u

varošice

i

gradove,

a

bolja

sredstva

transporta

otvorila

su

mogućnost

međuregionalne

trgovine.

U

novonastalim

okolnostima

proizvođač

i

kupac

se

nisu

susretali

licem

u

lice

na

seoskim

pijacama.

Trgovci

su

bili

posrednici

između

proizvođača

i

kupaca.

Tada

se

javila

potreba

za

novim

sredstvima

obezbeđenja

kvaliteta,

jedno

takvo

sredstvo

je

bilo

garancija

kvaliteta.

Doba

zanatstva

Sredinom

XVIII

veka

pojavljuje

se

ideja

o

mogućoj

međusobnoj

zamenljivosti

delova.

Ideja

je

realizovana

prvobitno

u

proizvodnji

crkvenih

satova

a

potom

i

u

proizvodnji

pušaka.

Kao

i

tada,

i

sada

se

iskorak

u

oblasti

tehnologije,

a

i

kvaliteta

čini

u

vojnoj

industriji.

Ovakav

način

proizvodnje

nije

mogao

biti

realizovan

bez

sistema

tolerancija.

Početkom

XX

veka

(

1902

godine

)

štampan

je

prvi

sistem

tolerancija.

Standardizacija

tolerancija

prvo

je

izvršena

u

Velikoj

Britaniji

koja

je

i

danas

vodeća

zemlja

u

ovoj

oblasti.

Po

mnogim

autorima

uvod

u

industrijsku

revoluciju

predstavljao

je

koncept

međusobne

zamenljivosti

delova.

Rani

XX

vek

Frederic

Taylor

,

guru

naučnog

menadžmenta,

je

uneo

bitne

promene

u

filozofiju

proizvodnje.

Odvojio

je

funkciju

planiranja

od

izvršne

funkcije,

pa

je

tako

zadatke

planiranja

dodelio

menadžerima

i

inženjerima,

dok

je

zadatke

vršenja

operacija

prepustio

poslovođama

i

radnicima.

Ovaj

način

podele

rada

u

to

vreme

je

bio

neizbežan

jer

radnici

nisu

imali

potrebna

znanja

da

bi

im

se

prepustila

funkcija

planiranja.

Zadaci

obezbeđivanja

kvaliteta

bili

su

prepušteni

kontrolorima

koji

su

uspevali

da

odvoje

neispravne

od

ispravnih

proizvoda

i

tako

na

tržište

propuste

samo

“ispravnu”

robu.

Tako

da

je

u

ovom

periodu

kontrola

robe

bila

primarni

način

za

obezbeđivanje

kvaliteta.

Problem

se

javio

kasnije

kada

su

radnici

pa

i

menadžeri

smatrali

da

je

pitanje

kvaliteta

u

isključivoj

nadležnosti

kontrolora,

i

tako

se

usresređujući

na

što

veću

količinu

proizvedene

robe.

O

tome

koliko

je

ovaj

koncept

bio

prisutan

u

industriji

toga

vremena

pokazaće

i

sledeća

anegdota.

Pri

poseti

visoke

delegacije

kompanije

Ford

u

Japanu,

u

tamošnjim

razgovorima

japanski

predstavnici

su

se

sve

vreme

pozivali

na

neku

knjigu.

U

početku

zbunjeni

Amerikanci

su

kasnije

saznali

da

je

ta

knjiga,

inače

napisana

početkom

20-og

veka,

prevod

knjige

“

Moj

život

i

rad

”

Henry-ja

Ford-a

,

jednog

od

osnivača

njihove

kompanije.

Da

ironija

bude

veća

ne

samo

da

članovi

porodice

nisu

znali

za

tu

knjigu,

nego

su

u

toj

knizi

bile

sadržane

smernice

onoga

što

mi

danas

zovemo

Total

Quality

Management

(

TQM

),

zahvaljujući

čemu

su

se

Japanci

našli

na

vrhu

uspešnih

zemalja

Pionirski

pokušaji

razvoja

teorije

i

prakse

unapređivanja

kontrole

vezuju

se

za

imena

stručnjaka

iz

Western

Electric

Company

.

Upravo

je

ova

grupa

ljudi,

u

kojoj

su

bili

Walther

Shewhart,

George

Edwards,

Harold

Dodge,

Edwards

Deming

i

ostali,

skovala

termin

obezbeđenje

kvaliteta

(

Quality

Assurance

)

i

razvila

značajan

broj

tehnika

za

unapređivanje

kvaliteta

i

rešavanje

problema

vezanih

za

kvalitet.

Walter

Shewhart

je

prvi

formulisao

i

primenio

postupak

statističkog

upravljanja

kvalitetom

(

Statistical

Quality

Control

–

SQC

).

Statistical

Quality

Control

,

po

svojoj

prirodi,

daleko

prevazilazi

zadatke

kontrole

i

služi

za

identifikaciju

i

eliminaciju

uzročnika

defekata

na

proizvodima.

Period

posle

II

svetskog

rata

Nestašica

robe

namenjena

civilnoj

potrošnji,

u

periodu

od

1940-1950

upotrebi,

ponekad

označava

ono

što

je

izrađeno

od

posebnih

materijala,

obrađeno

na

poseban

način,

uz

visok

stepen

pažnje

i

uložen

napor.

Često

se

pojam

kvaliteta

dovodi

u

vezu

sa

sofisticiranošću,

elegancijom,

ponekad

luksuzom.

Kvalitet

nije

bilo

lako

definisati,

ali

jedno

je

sigurno:

kvalitet

nije

apsolutna

veličina,

naprotiv,

relativna

je.

Obično

se

kvalitet

definiše

na

različite

načine,

zavisno

od

orijentacije

ili

fokusa

definicije.

Tako,

John

Stewart

,

konsultant

kompanije

McKinsey

,

piše:

“

Ne

postoji

jedinstvena

definicija

kvaliteta…Kvalitet

je

osećanje

da

je

nešto

bolje

od

nečeg

drugog.

On

se

menja

tokom

ljudskog

života,

menja

se

i

od

jedne

generacije

do

druge,

a

uveliko

zavisi

i

od

mnogobrojnih

aspekata

ljudske

aktivnosti”.

2

KRITERIJUMI

KVALITETA

Da

bi

se

olakšalo

definisanje

kvaliteta

formulisani

su

posebni

kriterijumi

3

i

to:

1.

Subjektivni

kriterijum

(

Judgemental

Criterion

):

Ovaj

kriterijum

počiva

na

ideji

da

je

kvalitet

sinonim

za

superiornost

ili

izvrsnost.

Zbog

toga,

ovaj

kriterijum

neki

autori

nazivaju

i

transcedentni

(

onaj

koji

seže

iznad

uobičajenog

nivoa

).

Na

subjektivnom

poimanju

kvaliteta

zasniva

se

i

ideja

o

građenju

imidža

pojedinih

proizvoda

i

kompanija,

koji

su

znalački

umeli

da

iskoriste

i

proizvođači

kao

što

su

Adidas,

Alfa

Romeo,

Hilton

hoteli

itd.

Pošto

ne

daje

jasne

smernice

za

merenje

kvaliteta,

a

time

i

osnovu

za

donošenje

odluka,

ovaj

kriterijum

ima

vrlo

malu

praktičnu

vrednost

za

menadzment.

2.

Kriterijum

zasnovan

na

proizvodu/usluzi

(

Product-Based

Criterion

):

Ovaj

kriterijum

tretira

kvalitet

kao

funkciju

specifičnih,

merljivih

parametara

i

razlike

u

kvalitetu

pripisuje

razlici

u

kvantitetu

neke

od

karakteristika

proizvoda,

recimo,

broju

varova

po

jedinici

dužine

zavarenog

spoja,

specifičnoj

potrošnji

goriva

ili

količini

hrane

u

porciji.

Ovo

znači

da

se

višim

nivoom

kvaliteta

smatra

onaj

kod

koga

izabrani

parametar

ima

vrednost

koja

više

odgovara

zahtevima

korisnika

(

veća

vrednost

u

slučaju

zavarenog

spoja

i

količini

hrane

u

porciji

a

manju

u

potrošnji

goriva

).

3.

Kriterijum

zasnovan

na

zahtevima

korisnika

(

User-Based