I. KOLANOVI
Ć
, Z. ZENZEROVI
Ć
, J. SKENDEROVI
Ć
: Metodološki pristup...
Pomorstvo, god. 23, br. 1 (2009), str. 275-297
275
Mr. sc. Ines Kolanovi
ć
Dr. sc. Zdenka Zenzerovi
ć
Mr. sc. Julije Skenderovi
ć
Sveu
č
ilište u Rijeci
Pomorski fakultet u Rijeci
Studentska 2
51000 Rijeka
Hrvatska
Izvorni znanstveni rad
UDK: 519.237
656.615.073
Primljeno: 5. travnja 2009.
Prihva
ć
eno: 21. svibnja 2009.
METODOLOŠKI PRISTUP EMPIRIJSKOM
ISTRAŽIVANJU KVALITETE LU
Č
KE USLUGE
U ovome je radu prikazana metodologija istraživanja kvalitete lu
č
ke usluge s
aspekta korisnika. Svrha istraživanja je selekcija i sažimanje velikog broja atribu-
ta kvalitete lu
č
ke usluge na manji broj atributa koji se grupiraju u zajedni
č
ke fak-
tore prema odre
đ
enim kriterijima. Analizom strukture pojedine grupe atributa
može se utvrditi i vrednovati o
č
ekivanje korisnika o kvaliteti dobivene usluge u
skladu s njihovim zahtjevima. Utvr
đ
ivanje me
đ
uzavisnosti više varijabli provede-
no je metodom multivarijatne analize i to metodom faktorske analize glavnih
komponenata. Prikazana metodologija je primijenjena na realnim podacima do-
bivenim anketom na uzorku studenata Pomorskog fakulteta u Rijeci. Pritom je
korišten statisti
č
ki paket za obradu podataka SPSS 16.0. Na temelju faktorske
matrice nakon provedene Oblimin rotacije utvr
đ
eno je da atributi indiciraju pet
nemjerljivih skupina atributa združenih u faktore. Pet izlu
č
enih faktora s obzirom
na pripadaju
ć
e atribute kvalitete lu
č
ke usluge nazvani su: faktor funkcionalnosti
luke, faktor odgovornosti luke, faktor prilagodljivosti luke, faktor dostupnosti luke
i faktor informacijske sposobnosti luke.
Klju
č
ne rije
č
i:
atributi kvalitete, lu
č
ka usluga, metodologija, multivarijatna
analiza
1. UVOD
Usluga predstavlja rad izvršen za nekog i ostvarivanje koristi za korisnika
koji pla
ć
a uslugu, a kvaliteta prema Juranu [13, str. 3] podrazumijeva zado-
voljstvo kupca dobivenom uslugom i “prikladnost za upotrebu”. Kvaliteta
usluge prema jednoj od definicija podrazumijeva
profitabilnu strategiju koja
zbog minimiziranja pogrešaka pri isporuci tražene usluge rezultira pove
ć
a-
njem broja potencijalnih korisnika, smanjenjem broja izgubljenih korisnika te
I. KOLANOVI
Ć
, Z. ZENZEROVI
Ć
, J. SKENDEROVI
Ć
: Metodološki pristup...
276
Pomorstvo, god. 23, br. 1 (2009), str. 275-297
pove
ć
anjem konkurencije [22]. Ubrzano ulaganje i porast trgovine uslugama
globalna je pojava koja nije zaobišla niti tržište lu
č
ke usluge. Kontinuirane
promjene u me
đ
unarodnom prometnom sustavu, osobito u posljednjih dvade-
setak godina, doprinijele su razvoju integriranog koncepta transporta s ciljem
zadovoljenja potreba i zahtjeva
1
korisnika. Luke kao podsustav prometnog su-
stava te kao karika u prometnom i logisti
č
kom lancu kontinuirano se prilago-
đ
avaju zahtjevima korisnika u me
đ
unarodnoj robnoj razmjeni radi dostizanja
adekvatnog stupnja konkurentnosti. Luke su pokreta
č
i svjetskog gospodarstva
što potvr
đ
uju podaci da se na podru
č
ju Europe gotovo 42% trgovinske raz-
mjene ostvaruje morem, a trgovina uslugama pokriva 1/5 ukupne svjetske tr-
govine. U tom smislu, pred luke su postavljeni novi izazovi nastali kao poslje-
dica promjena u lu
č
kom okruženju, a koji su potaknuti promjenama u
brodarstvu, organizacijskoj strukturi, lu
č
kom menadžmentu i logisti
č
koj indu-
striji.
Istraživanja luka radi utvr
đ
ivanja njihove važnosti na pojedinom geograf-
skom podru
č
ju uglavnom su usmjerena na mjerenje performansi u skladu s
veli
č
inom prometa i produktivnosti u svjetskim razmjerima. Me
đ
utim, trend
razvitka lu
č
kih i logisti
č
kih usluga ukazuje na potrebu mjerenja kvalitete uslu-
ge na pojedinim terminalima, u svrhu integracije luka u transportni i logisti
č
ki
lanac što zahtijeva kontinuirano unapre
đ
enje uz podršku sustava upravljanja
kvalitetom. Sustav za upravljanje kvalitetom omogu
ć
ava fleksibilnost i mogu
ć
-
nost bolje koordinacije subjekata u luci radi brže prilagodbe sve ve
ć
im zahtje-
vima korisnika na konkurentnom tržištu.
Mjerenje kvalitete usluge s aspekta korisnika jedini je na
č
in da se utvrdi
što korisnici o
č
ekuju od luke, odnosno da se utvrdi njihova percepcija o dobi-
venoj usluzi. Me
đ
utim, kod mjerenja kvalitete usluge u luci nailazi se na broj-
ne probleme: koncept kvalitete lu
č
ke usluge je kompleksan i apstraktan što
proizlazi iz osnovnih zna
č
ajki usluge (nedodirljivost, heterogenost i nedjelji-
vost proizvodnje od potrošnje), iz kompleksnosti kvalitete na što ukazuje veli-
ki broj atributa kojima se iskazuju zahtjevi korisnika lu
č
ke usluge te iz
č
injeni-
ce da se luke razvijaju kao središta koja koordiniraju cijeli niz subjekata
zainteresiranih za usluge: pružatelje usluga (menadžment, terminal operato-
ri…), korisnike usluga (vlasnici tereta, krcatelji, otpremnici, brodari, agen-
ti,…) i društvo.
Kvalitetnim i efikasnim lu
č
kim uslugama pove
ć
ava se uslužnost cjeloku-
pne transportne djelatnosti što je od iznimne važnosti za razvoj nacionalnog i
me
đ
unarodnog prometnog sustava i gospodarstva. Pružanje kvalitetnih lu
č
kih
usluga s obzirom na zahtjeve tržišta, transportnu mrežu, zaštitu okoliša, sigur-
nost i zahtjeve korisnika, temelji se na jasno definiranim funkcijama, procesi-
1
Zahtjev je specifi
č
an slu
č
aj korisni
č
ke potrebe ili želje, zahtjevi oblikuju kvalitativne stan-
darde.
I. KOLANOVI
Ć
, Z. ZENZEROVI
Ć
, J. SKENDEROVI
Ć
: Metodološki pristup...
278
Pomorstvo, god. 23, br. 1 (2009), str. 275-297
Tablica 1.
Zahtjevi kvalitete lu
č
ke usluge
prema operacijskim podru
č
jima i elementima proizvodnje
Table 1.
Port service quality requirements according to
the operating areas and production elements
Elementi
proizvodnje
lu
č
ke usluge
Operacijska podru
č
ja
Pristup
s mora
Ukrcaj/iskrcaj/
prekrcaj tereta
Prihvat tereta i
skladištenje
Dokumentacija/
administracija
Pristup
s kopna
Infrastruktura
Suprastruktura
Informacijsko/
komunikacijske
tehnologije
Ljudski
resursi
Izvor: Projekt Sphere, 1999, str. 12.
U skladu s tablicom 1. i prethodno opisanim zna
č
ajkama lu
č
ke djelatnosti
te potrebama usmjeravanja kvalitete usluge na krajnje korisnike u sustavu, za-
htjevi se mogu razvrstati i na sljede
ć
i na
č
in:
zahtjevi korisnika sustava – razlikuju se s obzirom na orijentiranost kori-
•
snika u sustavu. Korisnici lu
č
kog sustava mogu biti kupci (osobe koje
pla
ć
aju dobivenu uslugu) i davatelji usluga (osobe
č
ija se usluga pla
ć
a)
zahtjevi na tehni
č
ko-tehnološkoj i organizacijskoj razini – djelovanje
•
luke potrebno je temeljiti na
č
injenicama o tehni
č
ko-tehnološkim zna-
č
ajkama luke, uskim grlima i specifi
č
nim zahtjevima organizacije
zahtjevi za primjenu i razvoj adekvatnih informacijsko-komunikacijskih
•
tehnologija
zahtjevi nametnuti od okoline – naj
č
eš
ć
e se odnose na pravna i institucio-
•
nalna ograni
č
enja.
Raznolikost funkcijskih obilježja, specifi
č
ni problemi i uska grla u lukama
nalažu potrebu analize mnogobrojnih zahtjeva koji se postavljaju pred lu
č
ki
menadžment radi unapre
đ
enja kvalitete, efikasnosti i produktivnosti luke. Kao
rezultati procesa koji se odvijaju u luci od strane subjekata koji ih provode,
nastaju usluge krajnjem korisniku. Interesne skupine, s obzirom na specifi
č
no-
sti njihovog djelovanja, imaju i specifi
č
ne zahtjeve. Subjekti koji sudjeluju u
proizvodnji usluga svoje aktivnosti provode i unapre
đ
uju u skladu s interesnim
podru
č
jima usmjerenim na implementiranje zakonskih normi i me
đ
unarodnih
standarda kvalitete, obrazovanje kadrova, kontinuirano investiranje u organi-
zaciju i uspostavu konkurentnog tarifnog sustava, marketing prema konkuren-
ciji, razvoj informacijske i komunikacijske podrške procesima (funkcijama) u
sustavu.
I. KOLANOVI
Ć
, Z. ZENZEROVI
Ć
, J. SKENDEROVI
Ć
: Metodološki pristup...
Pomorstvo, god. 23, br. 1 (2009), str. 275-297
279
Korisnik name
ć
e potražnju za uslugom prijevoza robe što kreira potrebu
za izvršenjem cijelog spektra aktivnosti i procesa koji
ć
e rezultirati izvršenom
uslugom transporta pri
č
emu je luka nezaobilazna karika. Za sve sudionike u
ovom lancu sustav kvalitete predstavlja ravnotežu izme
đ
u efikasnosti, sigurno-
sti, rizika i utjecaja na okoliš. Kvaliteta sa stajališta potroša
č
a (kupca ili kori-
snika) je razina ugra
đ
ene uporabne vrijednosti proizvoda ili usluge do koje
ona zadovoljava odre
đ
enu potrebu. Identifikacija zahtjeva sudionika (intere-
snih skupina) neophodna je za razvitak na operativnoj (funkcionalnoj) razini.
Dimenzije kvalitete usluge u luci moraju pokriti cjelokupni proces proi-
zvodnje i isporuke usluge prema korisnicima, pri
č
emu se mogu izdvojiti slje-
de
ć
e dimenzije: pouzdanost, fleksibilnost, dostupnost, sigurnost i kompeten-
tnost [16, str. 220].
Atributi kvalitete lu
č
ke usluge indikatori su zahtjeva korisnika i njihovih
o
č
ekivanja
3
. Provedene ankete pokazuju da korisnici od luke o
č
ekuju pravo-
vremenu uslugu. Dobivanje usluge u skladu s ugovorom je važan zahtjev
č
ijim
zadovoljenjem korisnik percipira uslugu pouzdanom. Otpremnik kao organi-
zator transporta tereta svoju djelatnost temelji na informacijama dobivenim
od tre
ć
ih osoba i odgovoran je za sva eventualna zakašnjenja, zbog
č
ega je za
njega dobivanje to
č
ne i pravovremene informacije te mogu
ć
nost brze i efika-
sne provedbe administrativnih procedura vrlo važan atribut kvalitete lu
č
ke
usluge. Procjena korisnika vezana za razinu pouzdanosti usluge
č
ini uporište
za zadržavanje postoje
ć
ih korisnika i promociju luke me
đ
u konkurentima. Za
korisnike usluge isto tako vrlo je važna mogu
ć
nost prilagodbe i promptnog od-
govora luke njihovim zahtjevima. Kalakota i Robinson
(1999
.
)
naglasili su da pri-
lagodba (sklad) izme
đ
u prodane lu
č
ke usluge i strategije (politike) usluživa-
nja, u kombinaciji s prilagodbom tehnološkom procesu, prezentira stvarnu
potrebu korisnika, a u isto vrijeme implicira unutarnje unapre
đ
enje luke radi
pove
ć
anja zadovoljstva korisnika i njegove lojalnosti.
Frekventnost polazaka te uskla
đ
ivanje dolazaka i odlazaka prijevoznih
sredstava razli
č
itih prometnih grana na terminalima u prvom redu je zahtjev
krcatelja i otpremnika, a kao jedan od preduvjeta je fleksibilnost radnog vre-
mena. Brodari od luke traže dobar pristup s mora, što se osobito odnosi na
dubinu plovnog puta, prostranost lu
č
kog akvatorija, dubinu mora uz operativ-
nu obalu, visoku razinu tehni
č
ke opremljenosti, primjenu suvremenih ukrcaj-
no-iskrcajnih tehnologija i oblika rukovanja robom.
Za konkurentnost luke od izuzetnog je zna
č
aja sigurnost prilikom pruža-
nja usluge. Neadekvatna oprema namijenjena rukovanju teretom i nedovoljna
osposobljenost osoblja za rukovanje prijevoznim i prekrcajnim sredstvima na
terminalu su
č
esto ograni
č
avaju
ć
i
č
imbenici postizanja zadovoljavaju
ć
e razine
sigurnosti i s aspekta korisnika i s aspekta luke. Adekvatna razina znanja i vje-
ština zaposlenika, komunikacija s korisnicima, odgovornost i isticanje važnosti
3
Atributi kvalitete lu
č
ke usluge prikazani su u tablici 3. u dijelu 4.2. ovog rada.
I. KOLANOVI
Ć
, Z. ZENZEROVI
Ć
, J. SKENDEROVI
Ć
: Metodološki pristup...
Pomorstvo, god. 23, br. 1 (2009), str. 275-297
281
Multivarijatna analiza je skup statisti
č
ko-matemati
č
kih postupaka pogod-
nih za analizu podataka o me
đ
usobnoj povezanosti me
đ
u promatranim poja-
vama te se primjenjuje u svim situacijama gdje se u istraživanjima istodobno
promatra ve
ć
i broj varijabli koje su u me
đ
usobnim korelacijama i gdje se za-
htjeva utvr
đ
ivanje osnovnih izvora kovarijacija me
đ
u podacima. [9, str. 11].
Kod primjene multivarijatne analize, svaka varijabla je posebna manifes-
tna (mjerljiva), a analizira se kao entitet u cjelini (analiziraju se sve zajedno).
Ovakav je pristup prihvatljiviji u odnosu na razbijanje cjeline na dijelove koji
se promatraju odvojeno od drugih varijabli, pri
č
emu bi varijable bile izlu
č
ene
iz njihovog realnog konteksta
35, str. 72
.
Budu
ć
i da u skupu od p varijabli ima
p(p-1)/2 razli
č
itih
kovarijanci, a ne
samo
p
aritmeti
č
kih sredina i isto toliko varijanci
35, str. 72
, empirijska istra-
živanja s ovakvim ili ve
ć
im brojem veza nije mogu
ć
e interpretirati bez redukci-
je broja varijabli. U tu svrhu naj
č
eš
ć
e primjenjivana multivarijatna metoda je
faktorska analiza
glavnih komponenata.
3.2. Analiza glavnih komponenata u funkciji selekcije atributa kvalitete lu
č
ke
usluge
PCA je metoda kojom se reducira dimenzionalnost, a koristi se u svrhu
postizanja preglednosti i pojednostavljenja velikog broja podataka. PCA je
metoda formiranja novih, latentnih varijabli (linearnih složenica - kombinacije
izvornih varijabli) koje su me
đ
usobno nezavisne (nisu me
đ
usobno u korelaci-
ji), a zadržavaju se samo one koje su “dovoljno informativne”. Maksimalni
broj novih varijabli koji se može formirati jednak je broju izvornih varijabli
28, str. 78
.
Metoda
analize glavnih komponenata – PCA
metoda (Principal Compo-
nent Analysis) uvedena je 1901. godine (Karl Pearson), a razvio ju je Howard
Hotelling (1933.). Podru
č
je prvih zna
č
ajnijih primjena bila je biologija.
Metoda glavnih komponenata temelji se na rješavanju karakteristi
č
ne jed-
nadžbe korelacijske matrice. Korelacijska matrica može biti kompletna kore-
lacijska matrica s jedinicama u glavnoj dijagonali i tada se faktorizacija takve
matrice zove
metoda glavnih komponenata
. Korelacijska matrica može biti i
reducirana, tj. s manjim vrijednostima u glavnoj dijagonali. Rješavanja karak-
teristi
č
ne jednadžbe dovodi i u jednom i u drugom slu
č
aju do karakteristi
č
nih
korijena ili karakteristi
č
nih vektora.
Bazu podataka u PCA metodi tvori
n
ispitanika, mjerenja, objekata ili sli
č
-
no (
vektori)
na kojima se mjeri
p
obilježja, atributa, parametara ili sli
č
no (
vari-
jable)
. Ovi se podaci mogu interpretirati kao
n
to
č
aka u
p
-dimenzionalnom
vektorskom prostoru
R
p
i imaju oblik matrice n
p (Tablica 2.).
