VISOKA POSLOVNA ŠKOLA - BLACE
Smer: Porezi i carina - carina
D I P L O M S K I R A D
Tema: Neophodnost posedovanja veština verbalne
komunikacije
1
Sadržaj
Uvod............................................................................................................................................................3
Strategijski značaj procesa komuniciranja u
poslovanju.................................................................5
Uočavanje problema i prepreka u
komunikaciji..............................................................................7
Podela
komunikacije.....................................................................................................7
Načela uspešne komunikacije i komunikacijske
veštine.................................................................9
Oblici verbalnih
komunikacija....................................................................................13
Tehnike pripreme za poslovnu
komunikaciju......................................13
Tehnike «stvaranja» dobrog
utiska......................................................15
Tehnike postavljanja
pitanja................................................................16
Tehnike odgovaranja na
pitanja...........................................................23
2
2. primaoca,
3. medija ("kanal veze", posrednik između pošiljaoca i primaoca),
4. poruke (značenje ili informacija koja se prenosi od pošiljaoca do primaoca)i
5. ishoda (promene u ponašanju primaoca).
Prva četiri navedena elementa određuju kvalitet i uspešnost komunikacijskog procesa i
njegov ishod. Parametri komunikacionog procesa mogu biti tumačeni kroz različite
psihološke discipline, ali za ishod bitno je da je svaki od navedenih elemenata
kompleksan po sadržaju. Tako možemo reći da u komunikacijski proces učesnici
komunikacije, pošiljalac i primalac, unose mnoštvo sadržaja koji utiču kako na
korišćenje medija i na sadržaj poruke tako i na sam ishod komunikacije.
"Pretek sadržaja" može se odnositi na sklop ličnosti, na prethodno iskustvo, trenutno
stanje itd., a odnosi se kako na pošiljaoca tako i na primaoca i može uticati i na druge
parametre procesa. Mediji u komunikaciji kod ljudi mogu se podeliti na verbalni i
neverbalni kanal. Kada se još uzme u obzir da ljudi ne komuniciraju samo na
kognitivnom već i na emotivnom nivou, jasno je koliko komunikacijski proces može biti
složen.
Kao okosnica socijalne interakcije, komunikacija, ako nije uspešna ili nije dovoljno
uspešna može dovesti do različitih ishoda, do konflikta ili distanciranja učesnika u
komunikaciji. Niti jedna od navedenih implikacija ne predstavlja poželjan obrazac za
socijalnu interakciju i najčešće ne zadovoljava ni jednog učesnika u komunikaciji niti
svrsishodnost socijalne interakcije. Stoga je utvrđivanje parametara koji vode adekvatnoj
komunikaciji predmet interesovanja različitih psiholoških disciplina.
Bez komuniciranja bilo bi teško – ako ne i nemoguće – voditi bilo koji posao. U stvari,
komunikacija se dešava stalno, na svim nivoima i u svim oblicima poslovanja. To je zato
što svi ljudi moraju da komuniciraju da bi postigli bilo kakav međusobni odnos. Zapravo,
komunikacija
nas čini ovim što jesmo, pošto je ona osnova stvaranja kulture.
Bez obzira na to koliko je komunikacija jedna bazična i univerzalna pojava, kao što su
nam potrebne određene veštine i znanja za određene poslove, isto tako i komunikacija
treba da se prilagodi određenim poslovnim situacijama da bi bila što efikasnija i
uspešnija. Korišćenje samo naših urođenih komunikativnih sposobnosti je često
nedovoljno za uspešnu poslovnu komunikaciju.
4
Iako je jezik važna komponenta komunikacije, ona se ne svodi samo na razumevanje i
korišćenje jezika. Komunikacija je mnogo širi pojam od jezika – uključuje prenošenje
ideja i razumevanje ideja druge osobe. Ljudi iz različitih kultura različito razmišljaju o
istim stvarima. Nečija sposobnost da govori tri različita jezika još uvek ne znači da on
može da sagleda stvari na način na koji bi to učinili ljudi koji pripadaju drugim
kulturama.
1
U globalnom okruženju ignorisanje multikulturnog komuniciranja može dovesti do
ozbiljnih problema. Drastičan je primer Hajnriha Libkea (Heinrich Lubke), predsednika
nekadašnje Zapadne Nemačke, koji je ovim rečima pozdravio Liberijce tokom svoje
zvanične posete Liberiji 1962. godine: „Dame i gospodo, dragi crnci.“
2
Možemo samo
zamisliti reakciju „crnaca“ i uskomešanu političku javnost koja ga je dočekala na
povratku kući. Danas je obim ljudskog komuniciranja doveden do neslućenih razmera.
Moderne telekomunikacije nude pristup bilo kojoj tački sveta u realnom vremenu.
Dok su u prošlosti nesporazumi, uglavnom, ostajali u lokalnim okvirima, u današnjem
„globalnom selu“ poruka odmah dopire do svih uglova sveta, tako da su posledice
nesporazuma i loše komunikacije mnogo veće danas nego ranije. Veliki je značaj
komuniciranja u današnjem poslovanju. Ono ne samo da pomaže poslovanju, nego
poboljšava poslovne odnose. Kao što dobra i uspešna komunikacija može povećati profit,
tako ga loša i pogrešna komunikacija može smanjiti. Ne smemo zaboraviti da sve počinje
ispunjavanjem potreba i želja ciljnog tržišta, a ne samo prodajom naših proizvoda. Zato,
sve počinje procesom komunikacije.
1
Lane, H. W., DiStefano, J. J., Maznevski, M. L., International Management Behavior, 3
rd
edition, Blackwell
Busines,
Cambridge, Massachusetts, p.25, 1997.
2
Hinner, M. B., “Communication Science: An Integral Part of Bussiness And Bussiness Studies?” Freiberg
Working Papers,
Issue 13, p. 2, 2002.
5
Kompanije se integrišu i standardizuju svoje poslovanje u čitavom svetu, ali isto tako
moraju da se prilagode lokalnim uslovima svake zemlje.
Da bi odgovorili na ove izazove, učeći strane jezike globalni menadžeri moraju učiti
mnogo više od samih reči stranog jezika, odnosno, moraju savladati i međukulturno
komuniciranje. Do devedesetih godina prošlog veka velike svetske korporacije su imale
mogućnost da budu prisutne na globalnom tržištu, ali nakon što smo o čitavom svetu
počeli da govorimo kao o „globalnom selu“, to više nije opcija nego zahtev novih
potrošača.
U prošlosti neke kompanije su mogle da održavaju monopol u svojim zemljama jer su
imale jedinstven proizvod ili uslugu dostupnu na tržištu, i/ili jedini proizvod dobrog
kvaliteta. Ali pošto se na svim tržištima javlja sve više proizvođača sa prihvatljivim
kvalitetom, i pošto se proizvodi sve manje razlikuju po kvalitetu, potrošači pri kupovini
sve više gledaju na cenu, korist i/ili dodatne usluge. Ipak, ako ne možemo pravilno
prevesti poruku ciljnom tržištu, onda će i najbolji proizvod ostati neprodat, i najbolja
ideja neprimećena. Uspešna komunikacija je osnova svake poslovne transakcije i
uspešnih poslovnih odnosa, ne samo u lokalnom okruženju, već i na globalnom nivou.
Nijedan lanac snabdevanja neće dobro funkcionisati bez odgovarajuće komunikacije.
Proizvođač mora da saopšti svoje potrebe dobavljačima da bi se potrebni delovi mogli
dopremiti u pravo vreme na pravo mesto. Kašnjenje nabavke ili suviše poslatih
nepotrebnih delova dovode do povećanih troškova.
Ključ uspeha moderne logistike je upravo integrisani i usklađeni sistem kroz dobru
komunikaciju.
Slika 1. Centralna uloga komunikacije u poslovanju
7
